Regels commerciële
communicatie

Vrijwel elk medium (e-mail, fax, telefoon, chatberichten, SMS) valt onder de reikwijdte van dit wetsartikel. De ouderwetse papieren mailing valt er echter buiten. De enige regel hier is die van de NEE/NEE en JA/NEE sticker bij ongeadresseerde mailings.

Wanneer mag ik deze boodschappen versturen? 

De hoofdregel is dat je toestemming moet hebben van de ontvanger voordat je commerciële, charitatieve en ideële boodschappen mag versturen. Dit staat ook wel bekend als een “opt-in”. Die toestemming moet uitdrukkelijk zijn. Stilzwijgen is geen uitdrukkelijke toestemming, net zo min als een algemeen zinnetje “Je mag mijn e-mailadres gebruiken voor commerciële doeleinden.”. De ontvanger moet weten waar hij precies toestemming voor geeft.

Let op de volgende punten als  je toestemming wilt vragen:

• Vermeld bij het formulier of invulveld waar mensen de contactgegevens invullen wat je daarmee gaat doen. Wees zo specifiek mogelijk.
• Neem een aanvinkvakje op dat mensen aan kunnen kruisen voor elk afzonderlijk gebruik. Bijvoorbeeld “Ik wil graag de nieuwsbrief ontvangen” en “Ik wil op de hoogte gehouden worden van nieuwe producten”.
• Vink aanvinkvakjes niet alvast aan, dan is er namelijk geen sprake meer van uitdrukkelijke toestemming.

"Stuur dit door naar een vriend"

Tell-a-friend systemen op websites laten mensen naam en e-mailadres van vrienden invullen, die vervolgens een webpagina, een digitale ansichtkaart, een interessante aanbieding of een uitnodiging voor een spelletjes in de mail ontvangen. Juridische is dit dubieus: die vrienden hebben immers geen toestemming gegeven om die mails te ontvangen, en ze worden vaak met een commercieel motief verstuurd.

Om juridische problemen te vermijden, dient een tell-a-friend systeem aan vier eisen te voldoen:
1. De communicatie gebeurt volledig op eigen initiatief van de internetgebruiker (of afzender), de website stelt hier geen (kans op) beloning tegenover voor afzender of ontvanger.
2. Voor de ontvanger moet het duidelijk zijn wie de initiatiefnemer van de e-mail is, zodat hij diegene kan aanspreken als hij niet gediend is van dergelijke mails.
3. De afzender moet volledige inzage hebben in het bericht dat namens hem wordt verzonden, zodat hij de verantwoordelijkheid kan nemen voor de persoonlijke inhoud van het bericht.
4. De website in kwestie mag de e-mailadressen en andere persoonsgegevens niet gebruiken of bewaren voor andere doeleinden dan het eenmalig verzenden van een bericht namens de afzender. Daarnaast dient de website het systeem te beveiligen tegen misbruik, zoals het geautomatiseerd verzenden van spam.

Verder is het aan te bevelen om op je website een afmeldsysteem (zwarte lijst) op te nemen. Zo kunnen mensen die niet via tell-a-friend benaderd willen worden, zich centraal afmelden voor deze mailings. Daarmee voorkom je overlast en irritatie. Deze systemen zijn in gebruik bij veel sociale netwerksites omdat daarmee regelmatig uitnodigingen om lid te worden worden verstuurd. Ook die vallen onder de “tell-a-friend” regels.

Kan toestemming via algemene voorwaarden? 

Je site of dienst hanteert ongetwijfeld algemene voorwaarden, en misschien ook wel een aparte privacyverklaring of privacy statement. Het is echter niet genoeg om in deze algemene documenten op te merken dat klanten of gebruikers op een nieuwsbrief worden geabonneerd of reclame kunnen ontvangen. De Telecommunicatiewet eist namelijk expliciete (ondubbelzinnige) toestemming van de ontvanger. Kort gezegd betekent dat, dat je een aanvinkvakje moet tonen met als tekst “Ik wil graag de nieuwsbrief ontvangen”. Pas als dat vakje is aangekruist, mag je het e-mailadres op de verzendlijst van die nieuwsbrief zetten.

Die tekst moet expliciet zijn over waar men toestemming voor geeft. In het voorbeeld hierboven is er toestemming voor de nieuwsbrief, maar daarmee nog niet voor persberichten of aanbiedingen voor nieuwe producten. Wil je ook die twee soorten berichten versturen, dan moeten er dus twee extra aanvinkvakjes bij komen.
Het is daarbij onvoldoende om alle soorten berichten op te noemen in je privacy statement of algemene voorwaarden en dan één aanvinkvakje te tonen met “Ik aanvaard de privacy statement” of “Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden”. Uit zo’n akkoord blijkt namelijk niet dat men zich werkelijk op de nieuwsbrief wil abonneren of persberichten wil ontvangen.

Ook voor persberichten en nieuwsbrieven? 

Het wettelijk verbod geldt voor ongevraagde commerciële, ideële en charitatieve berichten. Reclame valt daar zeker onder, maar voor persberichten en nieuwsbrieven is dit niet altijd het geval. Het zal van de inhoud afhangen: breng je nieuws, of is het persbericht een verkapte reclamefolder? En bij nieuwsbrieven zal vaak zwaar wegen of deze bol staan van de reclame of puur informatief opgezet zijn. Een goed doel dat elke nieuwsbrief uitgebreid voorziet van oproepen voor donaties, loopt ook tegen de wet aan: die oproepen vallen onder het kopje “charitatieve boodschappen” en daarmee de nieuwsbrief ook. Hoe dan ook adviseren wij om bij nieuwsbrieven altijd met voorafgaande toestemming te werken. En wees selectief met wie jij je persberichten stuurt.

In sommige uitzonderingsgevallen mag je een persoon ook bellen als hij hiervoor geen toestemming heeft gegeven, mits je aan alle voorwaarden hiervoor voldoet en dit kan bewijzen. Een persoon kan gebeld worden zonder toestemming:

1. Als die persoon jouw klant is, of maximaal 3 jaar geleden jouw klant is geweest (deze termijn is vastgesteld in de Code voor Telemarketing 2020); of
2. Als je een ideële of charitatieve organisatie (zoals een goed doel of politieke partij) bent en die persoon:
   1. Jou iets heeft geschonken (bijvoorbeeld via een online donatie);
   2. Vrijwilligerswerk voor jou heeft gedaan; of
   3. Aanwezig is geweest bij een manifestatie van je (zoals een demonstratie).

In beide bovenstaande uitzonderingsgevallen waarin geen toestemming is gegeven, gelden nog verdere voorwaarden voordat je de persoon mag bellen:

1. Je mag de persoon alleen bellen over producten of diensten die lijken op wat de persoon eerder van je afnam; en
2. Je moet de persoon de gelegenheid hebben geboden om aan te geven dat hij niet telefonisch benaderd wil worden (opt-out) op het moment dat je het telefoonnummer van de persoon verzamelde. Dit kan bijvoorbeeld door middel van een opt-out aanvinkvakje op het aanmeldformulier.

Als je niet aan alle uitzonderingsvoorwaarden voldoet, mag je een persoon niet bellen zonder toestemming.

Een bedrijf maakt een telefoonnummer zelf bekend

Er geldt nog een uitzonderingsgeval voor bedrijven die hun telefoonnummer zelf bekendmaken om gebeld te worden voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden. Een persoon mag ook zonder toestemming voor zulke doeleinden gebeld worden als:

1. Die persoon een rechtspersoon is, of een natuurlijk persoon is die handelt in de uitoefening van zijn beroep of bedrijf;
2. Die persoon zelf een telefoonnummer bekendmaakt en daarbij aangeeft dat dit nummer mag worden gebruikt voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden (een telefoonnummer dat enkel vermeld staat in het KvK-register kan niet als bekendmaking worden beschouwd, tenzij expliciet vermeld staat dat het telefoonnummer voor zulke doeleinden bedoeld is); en
3. Je het telefoonnummer alleen gebruikt voor de doeleinden zoals bepaald door die persoon (als de persoon bijvoorbeeld aangeeft dat het telefoonnummer alleen mag worden gebruikt om bepaalde software aan te bieden, mag je dit telefoonnummer niet gebruiken om meubels aan te bieden).

Transparantie en recht van verzet

In alle gevallen moeten personen zich kunnen verzetten tegen verder telefonisch contact. Vertel in elk gesprek dat zij het recht van verzet hebben. Als een persoon tijdens een gesprek aangeeft dat hij niet meer gebeld wil worden, mag je die persoon niet meer bellen.

Verder moet in alle gevallen het telefoonnummer waarmee je belt zichtbaar zijn. Je mag je telefoonnummer dus niet afschermen of op een andere manier vermommen. Wees ook tijdens het gesprek duidelijk over wie je bent:

• Zeg je naam.
• Vertel namens welke organisatie je belt.
• Leg het doel van het gesprek uit, bijvoorbeeld dat je iets wilt verkopen.

Bewezen opt-in

Wanneer iemand klaagt dat diegene zich niet opgegeven heeft voor een mailing die jij verstuurde, heeft de verzender de bewijslast. Je moet dan laten zien dat er wel degelijk toestemming was om deze mailing te versturen. Dat mag op allerlei manieren, maar een veelgebruikte is die van de confirmed opt-in. Dat wil zeggen dat je op een verzoek tot inschrijving reageert met een bevestigingsmailtje naar het opgegeven e-mailadres. Dat mailtje bevat een speciale link of code, die de ontvanger moet invoeren op je website. Pas daarna wordt het e-mailadres toegevoegd aan je bestand. Op die manier is het zeer onwaarschijnlijk dat een derde dit e-mailadres opgegeven heeft, die kan immers de code of link niet lezen.

Verder is het aan te bevelen om de IP-adressen te loggen vanaf waar het verzoek tot inschrijving werd gedaan, samen met het tijdstip waarop dat gebeurde.

Wat is er veranderd op 1 oktober 2009? 

Tot 1 oktober 2009 golden de bovengenoemde regels alleen voor communicatie met consumenten (particulieren). De wet is op die datum gewijzigd: ook communicatie met bedrijven is nu onderworpen aan deze regels. De regels zijn op zich niet strenger geworden, ze hebben alleen een grotere reikwijdte gekregen.

Veel bedrijven blijken nog bestanden te hebben van vóór 1 oktober 2009, die niet met expliciete toestemming (opt-in) zijn opgebouwd. Zo worden visitekaartjes van bezoekers op een beurs nog wel eens gebruikt om het bestand van de nieuwsbrief mee uit te breiden. Dit is een probleem: je mag zo’n bestand niet meer gebruiken. Je zult het bestand opnieuw moeten opbouwen door middel van expliciete opt-in.

In de periode vlak voor 1 oktober 2009 probeerden sommige bedrijven hun bestanden op te schonen door iedereen te mailen met de vraag om alsnog toestemming te geven. Dat was op zich prima. Alleen, soms werd daarbij de formulering gebruikt “Als je niet reageert op deze mail, interpreteren wij dat als toestemming.” Dat is in strijd met de wet: de toestemming moet uitdrukkelijk zijn en stilzwijgen is nooit uitdrukkelijk.