- Juridisch advies
- AI
- Security
- Legal tech
- Professional inhuren
- Opleidingen
Maar weinig mensen zitten erop te wachten: reclamefolders, telefoontjes onder etenstijd en een e-mailbox vol met schreeuwende titels. Vandaar dat de Nederlandse wetgeving rond ‘spam’ oftewel ongevraagde commerciële communicatie erg streng is.
Toch wil je als bedrijf graag je bestaande en potentiële nieuwe klanten bereiken met elektronische mailings of telefonische werving. In deze factsheet lees je hoe je binnen de grenzen van de wet kunt blijven.
De hoofdregel is: vraag vooraf uitdrukkelijke toestemming. In een digitale omgeving is dit vaak eenvoudig: een klant kan bij het opgeven van contactgegevens een vakje aankruisen om zich op te geven voor een nieuwsbrief of reclameberichten. Bestaande klanten kun je echter ook zonder aparte toestemming mailen als zij daar geen bezwaar tegen maken.
De wet bevat strenge regels over “commerciële, charitatieve en ideële” boodschappen die per e-mail, fax of andere automatische oproepsystemen worden overgebracht. Dit is een brede definitie. Reclame voor nieuwe producten of diensten valt hier zeker onder, net als algemene promotie van jouw bedrijf. Persberichten en whitepapers zijn een twijfelgeval: hoewel die in principe informatief bedoeld zijn, zit er vaak wel een commercieel motief achter.
Een puur zakelijke mededeling valt hier echter niet onder. Je verhuisberichten of mededelingen over het niet beschikbaar zijn van een dienst vanwege onderhoud mag je dus blijven versturen.
Vrijwel elk medium (e-mail, fax, telefoon, chatberichten, SMS) valt onder de reikwijdte van dit wetsartikel. De ouderwetse papieren mailing valt er echter buiten. De enige regel hier is die van de NEE/NEE en JA/NEE sticker bij ongeadresseerde mailings.
De hoofdregel is dat je toestemming moet hebben van de ontvanger voordat je commerciële, charitatieve en ideële boodschappen mag versturen. Dit staat ook wel bekend als een “opt-in”. Die toestemming moet uitdrukkelijk zijn. Stilzwijgen is geen uitdrukkelijke toestemming, net zo min als een algemeen zinnetje “Je mag mijn e-mailadres gebruiken voor commerciële doeleinden.”. De ontvanger moet weten waar hij precies toestemming voor geeft.
Tell-a-friend systemen op websites laten mensen naam en e-mailadres van vrienden invullen, die vervolgens een webpagina, een digitale ansichtkaart, een interessante aanbieding of een uitnodiging voor een spelletjes in de mail ontvangen. Juridische is dit dubieus: die vrienden hebben immers geen toestemming gegeven om die mails te ontvangen, en ze worden vaak met een commercieel motief verstuurd.
Om juridische problemen te vermijden, dient een tell-a-friend systeem aan vier eisen te voldoen:
1. De communicatie gebeurt volledig op eigen initiatief van de internetgebruiker (of afzender), de website stelt hier geen (kans op) beloning tegenover voor afzender of ontvanger.
2. Voor de ontvanger moet het duidelijk zijn wie de initiatiefnemer van de e-mail is, zodat hij diegene kan aanspreken als hij niet gediend is van dergelijke mails.
3. De afzender moet volledige inzage hebben in het bericht dat namens hem wordt verzonden, zodat hij de verantwoordelijkheid kan nemen voor de persoonlijke inhoud van het bericht.
4. De website in kwestie mag de e-mailadressen en andere persoonsgegevens niet gebruiken of bewaren voor andere doeleinden dan het eenmalig verzenden van een bericht namens de afzender. Daarnaast dient de website het systeem te beveiligen tegen misbruik, zoals het geautomatiseerd verzenden van spam.
Verder is het aan te bevelen om op je website een afmeldsysteem (zwarte lijst) op te nemen. Zo kunnen mensen die niet via tell-a-friend benaderd willen worden, zich centraal afmelden voor deze mailings. Daarmee voorkom je overlast en irritatie. Deze systemen zijn in gebruik bij veel sociale netwerksites omdat daarmee regelmatig uitnodigingen om lid te worden worden verstuurd. Ook die vallen onder de “tell-a-friend” regels.
Je site of dienst hanteert ongetwijfeld algemene voorwaarden, en misschien ook wel een aparte privacyverklaring of privacy statement. Het is echter niet genoeg om in deze algemene documenten op te merken dat klanten of gebruikers op een nieuwsbrief worden geabonneerd of reclame kunnen ontvangen. De Telecommunicatiewet eist namelijk expliciete (ondubbelzinnige) toestemming van de ontvanger. Kort gezegd betekent dat, dat je een aanvinkvakje moet tonen met als tekst “Ik wil graag de nieuwsbrief ontvangen”. Pas als dat vakje is aangekruist, mag je het e-mailadres op de verzendlijst van die nieuwsbrief zetten.
Die tekst moet expliciet zijn over waar men toestemming voor geeft. In het voorbeeld hierboven is er toestemming voor de nieuwsbrief, maar daarmee nog niet voor persberichten of aanbiedingen voor nieuwe producten. Wil je ook die twee soorten berichten versturen, dan moeten er dus twee extra aanvinkvakjes bij komen.
Het is daarbij onvoldoende om alle soorten berichten op te noemen in je privacy statement of algemene voorwaarden en dan één aanvinkvakje te tonen met “Ik aanvaard de privacy statement” of “Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden”. Uit zo’n akkoord blijkt namelijk niet dat men zich werkelijk op de nieuwsbrief wil abonneren of persberichten wil ontvangen.
Het wettelijk verbod geldt voor ongevraagde commerciële, ideële en charitatieve berichten. Reclame valt daar zeker onder, maar voor persberichten en nieuwsbrieven is dit niet altijd het geval. Het zal van de inhoud afhangen: breng je nieuws, of is het persbericht een verkapte reclamefolder? En bij nieuwsbrieven zal vaak zwaar wegen of deze bol staan van de reclame of puur informatief opgezet zijn. Een goed doel dat elke nieuwsbrief uitgebreid voorziet van oproepen voor donaties, loopt ook tegen de wet aan: die oproepen vallen onder het kopje “charitatieve boodschappen” en daarmee de nieuwsbrief ook. Hoe dan ook adviseren wij om bij nieuwsbrieven altijd met voorafgaande toestemming te werken. En wees selectief met wie jij je persberichten stuurt.
Een commerciële, charitatieve of ideële boodschap dient aan de volgende eisen te voldoen:
In twee situaties is geen voorafgaande toestemming nodig:
1. Zelf gepubliceerde contactgegevens. Wanneer iemand zijn elektronische contactgegevens zelf publiceert, mag je deze gebruiken voor de “daarmee verbonden doeleinden” zonder dat je dat afzonderlijk hoeft te vragen. Heeft een bedrijf bijvoorbeeld een e-mailadres “persberichten@bedrijf.nl” gepubliceerd, dan mag je daar persberichten heen sturen. Maar als er nergens zo’n expliciet adres staat, mag je persberichten niet zomaar naar het algemene info-adres versturen. Een algemeen contactformulier of info-adres is bestemd voor het leggen van contact in het algemeen; reclame daarheen sturen is geen “daarmee verbonden doel”.
2. Bestaande klanten. Een klant die zijn e-mailadres (of 06-nummer) aan een bedrijf heeft gegeven, mag vervolgens reclame worden gestuurd voor “gelijksoortige producten of diensten”. De klant moet dan bij de verstrekking van de gegevens wel een mogelijkheid hebben gehad om aan te geven dat hij dit niet wil. Bovendien moet bij elke reclamemail worden vermeld hoe de klant het versturen van verdere reclame stop kan zetten. Let wel: het moet echt gaan om een klant, dus iemand die een product of dienst heeft afgenomen bij jouw bedrijf. Wanneer iemand je benadert voor informatie of zelfs wanneer men een offerte opvraagt, is er nog geen sprake van een klantrelatie. In een dergelijk geval is dus expliciete toestemming nodig.
Wanneer je telefonisch mensen wilt benaderen met wervende boodschappen, hoef je geen voorafgaande toestemming te vragen. Wel moet je bij het bellen van consumenten gebruik maken van het “Bel-me-niet register”. Consumenten kunnen zich bij dit register opgeven om gevrijwaard te blijven van ongevraagde commerciële, charitatieve of ideële telefoontjes.
Bedrijven zijn wettelijk verplicht te controleren of het telefoonnummer van een consument in dit register staat. Zo ja, dan mogen ze deze niet bellen met aanbiedingen of reclame. Dit register vervangt het vrijwillige register dat Stichting Infofilter al langer aanbood.
Hanteer je een bestand met telefoonnummers, dan moet je periodiek controleren of deze nummers in het register opgenomen zijn. Een uitzondering op het bovenstaande vormen de ‘belrobots’: computers die een hele reeks telefoonnummers aflopen en de ontvanger een bandje laten horen met een boodschap. Deze vorm van communicatie vereist weer wel voorafgaande uitdrukkelijke toestemming. Ook bij boodschappen per fax is toestemming vereist. Hiervoor gelden dezelfde regels als voor commerciële e-mails.
Wanneer iemand klaagt dat diegene zich niet opgegeven heeft voor een mailing die jij verstuurde, heeft de verzender de bewijslast. Je moet dan laten zien dat er wel degelijk toestemming was om deze mailing te versturen. Dat mag op allerlei manieren, maar een veelgebruikte is die van de confirmed opt-in. Dat wil zeggen dat je op een verzoek tot inschrijving reageert met een bevestigingsmailtje naar het opgegeven e-mailadres. Dat mailtje bevat een speciale link of code, die de ontvanger moet invoeren op je website. Pas daarna wordt het e-mailadres toegevoegd aan je bestand. Op die manier is het zeer onwaarschijnlijk dat een derde dit e-mailadres opgegeven heeft, die kan immers de code of link niet lezen.
Verder is het aan te bevelen om de IP-adressen te loggen vanaf waar het verzoek tot inschrijving werd gedaan, samen met het tijdstip waarop dat gebeurde.
Tot 1 oktober 2009 golden de bovengenoemde regels alleen voor communicatie met consumenten (particulieren). De wet is op die datum gewijzigd: ook communicatie met bedrijven is nu onderworpen aan deze regels. De regels zijn op zich niet strenger geworden, ze hebben alleen een grotere reikwijdte gekregen.
Veel bedrijven blijken nog bestanden te hebben van vóór 1 oktober 2009, die niet met expliciete toestemming (opt-in) zijn opgebouwd. Zo worden visitekaartjes van bezoekers op een beurs nog wel eens gebruikt om het bestand van de nieuwsbrief mee uit te breiden. Dit is een probleem: je mag zo’n bestand niet meer gebruiken. Je zult het bestand opnieuw moeten opbouwen door middel van expliciete opt-in.
In de periode vlak voor 1 oktober 2009 probeerden sommige bedrijven hun bestanden op te schonen door iedereen te mailen met de vraag om alsnog toestemming te geven. Dat was op zich prima. Alleen, soms werd daarbij de formulering gebruikt “Als je niet reageert op deze mail, interpreteren wij dat als toestemming.” Dat is in strijd met de wet: de toestemming moet uitdrukkelijk zijn en stilzwijgen is nooit uitdrukkelijk.
Als jij je niet aan de wettelijke regels houdt, loop je de kans dat de ACM je een boete oplegt. Deze toezichthouder is wettelijk gerechtigd om overtreders van het ‘spamverbod’ een boete tot € 900.000 per overtreding op te leggen. Daarnaast kan zo’n overtreding je flinke reputatieschade opleveren. In het geval van massaal verstuurde e-mail wordt je mailserver ook nog eens opgenomen op allerlei zwarte lijsten van spambestrijders. Daarmee komen al je uitgaande mails in de spamfilters van veel providers terecht, ook de legitieme. Het kost bijzonder veel tijd en moeite om dit ongedaan te maken. Voorkomen is dus beter dan genezen!
Bel ons voor meer informatie op telefoonnummer: 020 663 1941 (voor ICTRecht Groningen: 050 209 3499). Een bericht achterlaten via het formulier kan ook: een van onze juridisch adviseurs neemt dan contact met je op.
Wanneer je een aanvraag bij ons doet, volgt altijd eerst een vrijblijvend kennismakingsgesprek: telefonisch, bij ons op kantoor of bij jou op locatie.
Meld je nu aan voor één van de nieuwsbrieven van ICTRecht en blijf op de hoogte van onderwerpen zoals AI, contracteren, informatiebeveiliging, e-commerce, privacy, zorg & ICT en overheid.
