Bij aankopen in webshops kan vaak naar de reviews van het product of de dienst worden gekeken. Deze reviews geven extra informatie over wat wordt aangeboden. Of de reviews ook daadwerkelijk betrouwbaar zijn, kan echter niet met zekerheid worden gezegd. Uit onderzoek van de Europese Commissie is gebleken dat bijna tweederdedeel van de onderzochte 223 websites niet genoeg actie onderneemt om de echtheid van de gegeven reviews vast te stellen. In het kader hiervan heeft de Europese wetgever de richtlijn ter bescherming van consumenten, waaronder het aanpakken van nepreviews ook valt, gemoderniseerd.
De oude regeling
In 2017 heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) richtlijnen gepubliceerd voor online reviews. Deze richtlijnen gaven algemene do’s en don’t voor de webshophouder. Voor handhavend optreden op basis van de richtlijnen zag de ACM echter geen aanleiding; op oneerlijke reviews werd niet gecontroleerd.
Hierdoor was het mogelijk om ongestoord gebruik te maken van nepreviews door ‘consumenten’ en bots op websites. Met bots wordt hierbij gedoeld op nepaccounts die op geautomatiseerde wijze positieve reviews kunnen achterlaten. Ook kon een consument verleid worden om bijvoorbeeld in ruil voor een product of korting een positieve review achter te laten, zonder dat de webshophouder dit bij de review in kwestie hoefde te vermelden. Dit zorgde ervoor dat consumenten vaak geen eerlijke informatie ontvingen over de producten of diensten, waardoor ze misleid konden worden.
De nieuwe regeling
Per 28 mei 2022 zijn nieuwe en strengere regels voor het tegengaan van nepreviews geïmplementeerd. Nepreviews door ‘consumenten’ of bots zijn niet langer mogelijk, omdat reviews op echtheid gecontroleerd moeten worden. Daarnaast mogen nepreviews niet verwijderd worden zonder dat van deze verwijdering mededeling wordt gedaan door de webshophouder.
De nieuwe regels bevatten ook specifieke verboden. Zo is het verboden reviews te laten staan zonder dat de webshophouder heeft uitgezocht of de review daadwerkelijk afkomstig is van een consument die de aankoop heeft gedaan. Dit geldt wel voor zover dit kan worden gevraagd van de webshophouder. Evenmin is het toegestaan om reviews tegen betaling te (laten) plaatsen of consumenten te lokken met gratis producten. Met deze manier van handelen zou de reviewpraktijk transparanter en authentieker moeten worden.
De ACM gaat, in tegenstelling tot de oude richtlijnen, nu wel handhaven ter naleving van de nieuwe richtlijnen. Bij niet-naleving van de nieuwe richtlijnen riskeren webshophouders een boete tot maximaal vier procent van de jaaromzet dan wel tot een maximum van twee miljoen euro. De ACM heeft op dit moment nog geen handvatten gegeven voor beleid omtrent het controleren van de echtheid van de reviews.
Actiepunten voor webshophouders
Om te kunnen voldoen aan de nieuwe regels moeten webshophouders hun handelswijze rigoureus aanpassen en moet de nieuwe ‘review policy’, die hieruit voortvloeit, duidelijk kenbaar worden gemaakt op de website. Webshophouders moeten in deze review policy zo volledig mogelijk informeren over onder andere de stappen die ondernomen worden om de echtheid van reviews te controleren.
Een voorbeeld van hoe een webshophouder kan controleren op de echtheid van een review, is door gebruik te maken van een ‘closed loop’-systeem. Dit is een systeem waarin de webshophouder kan garanderen dat alleen consumenten die daadwerkelijk een aankoop hebben gedaan, een review kunnen achterlaten. De webshophouder kan bijvoorbeeld een e-mail sturen naar consumenten na aankoop om ze uit te nodigen om een review achter te laten op de website. Hierdoor heeft de webshophouder zicht op de achtergrond van de review en wordt de authenticiteit gewaarborgd.
Een ander voorbeeld van een manier hoe een webshophouder kan bijdragen aan de transparantie van de review, is het geven van een kort overzicht van de persoon achter de review. Deze gegevens moeten dusdanig algemeen dat ze niet te herleiden zijn tot een specifiek individu. Denk hierbij aan leeftijdscategorie, geslacht of moment van aankoop. Op deze manier is de achtergrond van de review voor de consument transparanter en wordt de authenticiteit van de review in zekere mate beschermd.
Conclusie
Transparantie, eerlijkheid en authenticiteit staan voorop bij de nieuwe richtlijnen voor consumentenbescherming. De regels moeten voorkomen dat consumenten worden misleid door nepreviews en moeten ervoor zorgen dat consumenten beter worden geïnformeerd over het product dat ze eventueel willen aanschaffen.
De nieuwe richtlijnen betekenen wel dat webshophouders een aantal stappen moeten zetten om hun bedrijfsproces zo in te richten dat zij weten welke reviews op hun website worden geplaatst en of deze mensen daadwerkelijk aankoper van het product zijn. Deze aanpassingen zijn echter nodig om een boete te ontlopen.
Deze blog is in samenwerking geschreven met stagiaire Esther van Laar.
Meer lezen over dit onderwerp? Lees verder:
