Regelmatig kloppen leveranciers van cloudoplossingen en hostingdiensten bij ons aan met de vraag of wij een passende service level agreement (SLA) voor hen kunnen opstellen. Van hun klanten krijgen ze bijvoorbeeld het verzoek om garanties te geven over beschikbaarheid van de dienst of de klant vraagt al direct om een volledige service level agreement. Wanneer ik dan vraag of ze ook een boete willen hanteren in de SLA is de eerste reactie niet altijd enthousiast. Een boetebeding kan echter een handige manier zijn om aansprakelijkheid te beperken.
Garanties
Sommige leveranciers zijn gul in het geven van garanties met betrekking tot beschikbaarheid, reactietijden en oplostijden. Dat kan heel waardevol zijn, voor zowel de klant (zekerheid!) als de leverancier (klantvriendelijkheid!). Als je weet dat je de beloftes die je in een SLA geeft vrijwel altijd kan waarmaken, hoeft dit ook niet perse heel spannend te zijn. Andere leveranciers zijn wat voorzichter, gaan liever voor inspanningsverplichtingen en geven geen garanties omdat het soms lastig kan zijn hieraan te voldoen. Wanneer ze toch garanties geven komt dit vaak voort uit de sterke vraag hiernaar van hun klanten.
Wie wordt aansprakelijk gesteld?
Welke houding de leverancier ook heeft: als er resultaatsverplichtingen of garanties gegeven worden aan klanten ontstaan er (aansprakelijks)risico’s. Indien je als leverancier namelijk niet aan de betreffende verplichting of garantie voldoet, kun je aansprakelijk gesteld worden door de wederpartij. Bij garanties geldt dit zelfs in overmachtssituaties en dat is heel fijn voor de klant omdat een leverancier zich dan niet op storingen en problemen van toeleveranciers kan beroepen bij niet-nakoming.
Als onderneming wil je je natuurlijk zo goed mogelijk tegen financiële risico’s beschermen. Je wilt je aansprakelijkheid op een passende wijze beperken, maar daarnaast ook je klanten tegemoet komen in hun wensen. Een mooie oplossing hiervoor vind ik het opnemen van een boetebeding in de SLA. Wanneer een leverancier in zijn SLA toezeggingen en garanties geeft aan de klant kan een boetebeding júist fungeren als een soort ‘aansprakelijkheidsbeperking’. Wanneer de leverancier de door hem gegeven beloftes onverhoopt niet waarmaakt, moet deze aan de klant een boetebedrag betalen.
Boetebeding
Het mooie van een boete is dat bij uitkering van de boete de klant in principe geen recht heeft op aanvullende schadevergoeding. De boete komt daarvoor in de plaats. Ik zeg ‘in principe’, omdat het wel mogelijk is om op te nemen dat naast de boete ook schadevergoeding uitgekeerd moet worden, waardoor je mogelijk dubbelop zou moeten betalen. Omdat je zelf bepaalt wat de omvang van de boete in je SLA is, kan je het bedrag wat je moet uitkeren bij het niet halen van verplichtingen en garanties behapbaar houden en loop je minder financiële risico’s. Wat de boete zal zijn is namelijk vooraf duidelijk maar wat voor schade een klant kan lijden vaak niet precies (en de schade kan bij sommige klanten flink oplopen). Vaak is de klant ook blij: ze krijgen de gewilde garantie en zien gelijk wat voor consequenties het heeft wanneer er niet aan de garantie voldaan wordt. De boete kan dus een mooie manier zijn om het opnemen van resultaatsverplichtingen en garanties wat minder spannend te maken en de risico’s wat af te dekken.
Het verschuldigde boetebedrag kan op verschillende manieren worden ingestoken: zo kan er onder andere gekozen worden voor een constructie waarbij de boete gekoppeld is aan een staffel gelinkt aan de mate waarin is afgeweken van het gegarandeerde beschikbaarheidspercentage, of kan er een vast bedrag uitgekeerd worden wanneer in een bepaalde maand niet aan een garantie is voldaan. Voor de klant is een boete fijn omdat niet-nakoming van afspraken daadwerkelijke gevolgen heeft en dat er bedragen gecrediteerd worden en voor de leverancier is een boete ook fijn omdat dit op de aansprakelijkheid beperkt en klantvriendelijkheid vergroot.
Meer informatie
Heeft u vragen over SLA’s of wilt u zelf graag een SLA laten opstellen of reviewen? Of heeft u vragen over het bovenstaande artikel? Dan kunt u uiteraard contact opnemen met ICTRecht. Onze specialisten kunnen u helpen en voorzien van adviezen met betrekking tot dit onderwerp, alsmede andere onderwerpen op het gebied van ICT en recht.
