ICTRecht B.V.

  • Jollemanhof 12
  • 1019 GW Amsterdam
Telefoon
Vestiging Amsterdam: 020 663 1941 / Vestiging Groningen: 050 209 3499
E-mail
info@ictrecht.nl
KvK
34216164
btw
NL8223.30.040.B01

Onze diensten / Service level agreement (SLA)

U heeft als clouddienstverlener een zorgplicht om een “goede” dienstverlening te leveren.

Het is dus verstandig om duidelijk uit te werken wat u wel en niet gaat doen. Zo’n uitgewerkt contract wordt een Service Level Agreement of SLA genoemd. Dit kan als apart contract worden aangeboden of als standaard onderdeel van de offerte.

Een Service Level Agreement (SLA) specificeert welk niveau van dienstverlening u garandeert. Dat gaat dus verder dan in ‘gewone’ contracten, waar vaak niet meer staat dan “wij doen ons best de dienst 24/7 in de lucht te houden”. Een SLA kan soms tientallen pagina’s lang zijn en in detail specificeren hoe diensten worden geleverd (“maximale packet loss: 0,5%”) en hoe wordt omgegaan met storingen (“binnen 10 minuten een ontvangstbevestiging, binnen 30 minuten een statusrapport”). Het is volledig uw eigen keuze hoe gedetailleerd u hierbij wilt zijn. Het  is bij  een SLA belangrijk dat u goed definieert wanneer sprake is van een schending van de gedane toezeggingen. Én wat daar de gevolgen van zijn.

Voldoet uw service level agreement (SLA) aan de volgende punten?

  • Staat in uw offerte voor welke configuratie- en beheerzaken u verantwoordelijk bent?
  • Staat in uw offerte of voorwaarden hoe vaak u backups maakt? En omschrijft u bij backups ook wat u backupt en hoe vaak u de backups test?
  • Werkt u met een aparte SLA waarin u garanties doet over het serviceniveau?
  • Definieert u in uw SLA duidelijk waar u garanties op geeft?
  • Hoe weet de klant of de SLA onderdeel is van zijn cloudcontract?
  • Hoe vaak mag de SLA worden herzien en hoe moet dat gebeuren?
  • Laat u SLAs ondertekenen alvorens ze van kracht worden?
  • Heeft uw SLA een boetebeding of compensatieregeling? Regelt dit wanneer het verschuldigd wordt?
  • Kunt u naar uw klanten motiveren waarom dit bedrag en niet meer als boete wordt uitbetaald?
  • Wat verstaat u onder “support” en hoe ver gaat dit?
  • Heeft u uw responstijden bij problemen en ondersteuning duidelijk gedefinieerd?
  • Weet de klant vooraf wanneer hij extra moet betalen voor ondersteuning?

Dienst aanvraag

Meer weten? Laat een van onze juridische experts contact met u opnemen via het onderstaande formulier.

Soortgelijke diensten

  • contracticoon

    Algemene voorwaarden

    Met algemene voorwaarden schept u als hosting-, webwinkel- of ander bedrijf duidelijkheid naar uw klanten toe. Goede algemene voorwaarden zijn essentieel bij iedere handelstransactie, zeker bij e-commerce of dienstverlening via internet of (mobiele) telefoon.

  • onderhandelen handenschudden

    ICT-mantelovereenkomst

    Bij een langdurige relatie tussen bedrijven is de mantelovereenkomst de juridische basis. Een goede mantelovereenkomst kan zo’n relatie bestendigen en versterken. Met duidelijke afspraken op voorhand worden onrealistische verwachtingen getemperd en kunnen conflicten snel worden opgelost zonder dat de rechter eraan te pas moet komen.