Een lezer vroeg me:
Ik ben eigenaar van een bed&breakfast, en met enige regelmaat duiken negatieve reviews op op allerlei sites. Daar ben ik bepaald niet van gediend, m.i. is dat gewoon smaad. Van een aantal heb ik zelfs keihard bewijs dat ze niet waar kunnen zijn. Ik wil dat deze reviews verwijderd worden, maar de reviewsites werken daar niet aan mee. Kennelijk willen ze liever geld verdienen aan advertenties bij smadelijke recensies. Kan dat zomaar, dat ze over de rug van de ondernemer geld verdienen zonder enige hoor en wederhoor of controle?
Een bedrijf kan niet verbieden dat zij op een website wordt genoemd, of dat mensen een mening publiceren over hun ervaring met dat bedrijf. Wel kunnen ze eisen dat nodeloos grievende recensies, of recensies zonder enige basis in de feiten, worden weggehaald.
Daarbij speelt wel een groot probleem: hoe weet de site dat daarvan sprake is? Een klacht van het bedrijf lijkt me niet genoeg. Een malafide bedrijf zou zo snel allerlei terechte ervaringen weg kunnen laten halen door een klacht te kwader trouw.
Je zou bewijs kunnen vragen, maar ook dat heeft maar beperkte waarde. De treurige ervaring leert dat zowel de klager als het bedrijf prima in staat zijn om bewijs te vervalsen of te verzinnen (een nep e-mail is snel getypt). Als tussenpersoon kun je dat bewijs niet op waarde schatten.
Het enige wat ik kan bedenken, is dat je als tussenpersoon eist dat negatieve recensies onderbouwd moeten zijn. Op een partij negatief gereutel zit niemand te wachten, maar een onderbouwd negatief verhaal is waardevol voor andere bezoekers. Het ontbreken van onderbouwing in de review kan dan een reden zijn om na een klacht de recensie te verwijderen (kán, niet móet).
Eventueel zou je nog kunnen kiezen voor het niet (altijd) tonen van recensies die sterk afwijken van het gemiddelde. Zo is de impact van een zeer negatieve recensie wat minder.
Hebben jullie nog suggesties?
Arnoud
