Het starten van een webwinkel heeft de nodige voeten in de aarde. Het is bijvoorbeeld een hele klus om ervoor te zorgen dat de site niet alleen gebruiksvriendelijk is voor de consument, maar ook juridisch juist is. Zoals wellicht bekend certificeert ICTRecht webwinkels voor de Stichting Certificering Thuiswinkel en daar kom ik als certificeerder een hoop dezelfde fouten of misverstanden tegen.
De komende weken zal ik dan ook de meest voorkomende fouten behandelen die gemaakt worden door webwinkels en aangeven hoe het wél hoort. Dit om het proces te vergemakkelijken en u op weg te helpen naar het Thuiswinkel Waarborg Keurmerk.
Vorige week besprak ik het privacy statement en deze week is het de beurt aan de (wettelijke) garantie.
U kent de situatie: de consument heeft bijvoorbeeld een wasmachine bij u gekocht en na enige tijd blijkt het defect. Wat nu? Het liefst verwijst u de klant door naar de fabrikant, het is tenslotte niet uw probleem als verkoper dat het apparaat niet naar behoren werkt?
Toch wel. De consument heeft namelijk een wettelijk recht op een goed product (art.7:17, 7:18 BW). Mocht hier onverhoopt toch iets mis mee zijn, dan mag de koper wel degelijk bij u aankloppen. De consument (van het kastje naar de muur) verwijzen naar de fabriek en fabrieksgaranties is niet toegestaan. Hij heeft het product bij u gekocht, er is dus een overeenkomst tussen u en de consument. Niet tussen de consument en de fabrikant.
Het is dan vervolgens aan u en de aard van het gebrek om te bepalen of u het product direct vervangt of eerst probeert het te (laten) herstellen. In veel gevallen zult u het terug (moeten) sturen naar de fabrikant. Gelukkig zal de fabrikant voor deze kosten op moeten draaien.
Hoe lang deze wettelijke garantie geldt, hangt af van het product. De economische levensduur hiervan is de graadmeter. Zo zal een wasmachine langer meegaan dan een jas.
Uiteraard geldt de wettelijke garantie alleen bij een normaal gebruik van het product. Als een koper van een simpel Nespresso apparaat zich een paar maanden na aankoop bij u meldt met de mededeling dat het apparaat alweer stuk is, mag hij zich in beginsel tot u wenden voor de wettelijke garantie. Blijkt echter dat hij dat apparaat gebruikt om koffie aan zijn klanten in het café te verkopen natuurlijk niet. Er is dan immers geen sprake meer van een normaal gebruik en u hoeft dan geen gehoor te geven aan zijn verzoek.
De consument moet zelf ook rekening houden met een aantal dingen. Zo mag hij van een jas van 1000 euro uit de P.C. Hooftstraat of een webwinkel meer verwachten dan van een jas van 50 euro van de markt. Eventuele mededelingen van u als verkoper tellen ook mee, dus overdrijf niet jegens de klant!
De wet (art. 7:18 lid 2 BW) geeft ook een termijn waarin de consument in een voordeliger positie verkeert: als het gebrek zich namelijk binnen 6 maanden na aankoop openbaart wordt er in beginsel van uit gegaan dat er al wat mis was met het product toen hij deze aankocht. De bewijslast dat dit anders is ligt dan bij u als verkoper. Ook is het zo dat de consument maar liefst twee (!) maanden de tijd heeft na ontdekking van het gebrek om het aan u te melden.
Moet u nu wel of geen garantiebepalingen op uw website plaatsen? Het antwoord is nee, want de wet geeft al een goede, uitgebreide regeling. Er bestaat echter ook nog zoiets als aanvullende garantie. Deze kan naast de wettelijke garantie bestaan. Hier zal ik het volgende week over hebben, mis het niet!
Meer weten over de regelgeving voor webshops en e-commerce?
