Het starten van een webwinkel heeft de nodige voeten in de aarde. Het is bijvoorbeeld een hele klus om ervoor te zorgen dat de site niet alleen gebruiksvriendelijk is voor de consument, maar ook juridisch juist is. Zoals wellicht bekend certificeert ICTRecht webwinkels voor de Stichting Certificering Thuiswinkel en daar kom ik als certificeerder een hoop dezelfde fouten of misverstanden tegen. De komende weken zal ik dan ook de meest voorkomende fouten behandelen die gemaakt worden door webwinkels en aangeven hoe het wél hoort. Dit om het proces te vergemakkelijken en u op weg te helpen naar het Thuiswinkel Waarborg Keurmerk.
Vorige week besprak ik de (vooruit-)betaling. Deze week zal ik het herroepingsrecht (ook wel bedenktermijn genoemd) behandelen. Een belangrijk verschil met een fysieke winkel is namelijk dat men de producten wel kan zien, maar niet kan aanraken. Het herroepingsrecht is dan ook een belangrijk punt bij een webwinkel.
Men heeft wettelijk (art. 6:230o e.v. BW) het recht om een overeenkomst binnen 14 dagen na ontvangst zonder opgaaf van reden te ontbinden. De consument kan ontbinden via het standaard modelformulier dat door Europa is opgelegd, maar ook op andere wijze middels een ondubbelzinnige verklaring aan de webwinkelier. Het document mag digitaal zijn (te vergelijken met het online aanmelden van een retour), maar het mag ook gewoon uit te printen zijn, zolang de consument het maar kan gebruiken om aan te geven dat hij het product wil retourneren. Na de aanmelding moet de consument zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen opnieuw 14 dagen de producten ook daadwerkelijk terug sturen. Lees hier de volledige procedure.
Duidelijk informeren over herroepingsrecht
Het is belangrijk te weten dat het herroepingsrecht duidelijk op de website moet staan, bijvoorbeeld onder een kopje veelgestelde vragen. Doet men dit niet, dan wordt de termijn van rechtswege verlengd naar maar liefst 12 maanden. De informatie alleen in de algemene voorwaarden weergeven is dus onvoldoende. Maak gratis herroepingsrechtvoorwaarden met onze generator op JuriDox.nl.
Wijze en termijn van retourneren
Daarnaast is vooral de wijze van retourneren voor veel webwinkeliers een heikel punt. Vaak eisen webwinkels dat de consument de producten binnen 14 dagen aanmeldt voor retour en ze dat ook binnen die termijn weer bij de webwinkelier binnen zijn. Dit is dus niet toegestaan. Zoals gezegd geldt dat de consument binnen 14 dagen een retour kan aanmelden, waarna hij het nog kan terugsturen. Mocht de consument besluiten zonder aanmelding vooraf iets te retourneren, dan heeft hij voor dat directe retourneren ook 14 dagen.
Alleen ongeopend of alleen in originele verpakking retourneren mag niet
Ook wordt vaak gezegd dat producten alleen ongeopend of in de originele verpakking mogen worden geretourneerd. Ook dat is niet toegestaan, tenzij er sprake is van een verzegeling bij makkelijk te kopiëren spullen zoals software en cd’s. Een zo oorspronkelijk mogelijke staat van het product en onbeschadigd mag uiteraard wel verlangd worden.
Dit kan lastig zijn voor de webwinkelier: Het betekent namelijk dat iemand een paar schoenen kan kopen en deze in een geheel andere schoenendoos kan retourneren. Of dat hij wel de originele schoenendoos gebruikt, maar deze dichtplakt en hem als zodanig op de post doet. De winkelier heeft daardoor geen bijpassende doos meer bij de schoenen. Een consument mag doen wat hij in de winkel ook kan doen met producten, gaat hij te ver?, dan mag u de ontstane schade bij de klant verhalen.
‘Retourneren van kleding kan alleen met aangehechte prijskaartjes en labels’ is ook een zin die veel voorkomt. Dit is tot op zekere hoogte toegestaan. De labels moeten niet in de weg zitten want de consument moet de kleding wel goed kunnen passen. Zitten ze wel in de weg dan mag hij de labels gewoon verwijderen.
Terugbetalen van (verzend)kosten
Dan is er nog de kwestie van verzendkosten. Vaak worden die niet vergoed door de webwinkelier en worden alleen de kosten van het product gecrediteerd als de consument iets heeft geretourneerd. Dit is alleen niet juist: de kosten van de heenzending dient de webwinkelier namelijk ook terug te betalen. De verzendkosten die de consument heeft gemaakt om het product terug te sturen blijven wel gewoon voor zijn rekening.
Met betrekking tot het terugbetalen in het algemeen geldt nog dat dit zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 na ontbinding van de aankoop dient te geschieden. Dit dient ook duidelijk op de website te staan. Het geven van waardebonnen in plaats van het geld retour is uit den boze (!) tenzij dit als extra optie wordt gegeven. Als men dus kan kiezen tussen zogeheten ‘store credit ‘in plaats van het geld terug, mag het wel. Al deze informatie dient duidelijk op de website te staan, de algemene voorwaarden zijn daartoe niet voldoende.
Meer juridisch advies over webwinkels en e-commerce?
Zeker weten dat u voldoet aan alle relevante webwinkel regelgeving?
Webwinkels hebben te maken met speciale juridische eisen. Zo schrijft de wet voor dat u zich moet identificeren, dat uw algemene voorwaarden op een specifieke manier moeten worden aangeboden en dat u in een privacyverklaring moet toelichten wat u doet met persoonlijke informatie.
> Aanvragen van webshop scan of maak zélf juridische webwinkel documenten
