Telemarketingbellers, iedereen heeft er wel eens mee te maken gehad. Net als het eten op tafel staat, gaat de telefoon, en heeft de beller een mooie aanbieding voor jou.
Afgelopen jaren regende het klachten over telemarketing bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM) die toeziet op de naleving van de regels van telemarketing. Consumenten zitten niet te wachten op ongevraagde telemarketinggesprekken. Het zorgt voor veel onbegrip en irritatie, zeker wanneer men staat ingeschreven in het Bel-Me-Niet Register en toch gebeld wordt op basis van een klantrelatie, het zogenaamde ‘warmbellen’. Tenslotte lijkt het onduidelijk voor consumenten hoe zij zich hiertegen kunnen verzetten en voor de ACM is de problematiek lastig te handhaven.
Op dit moment ligt er een voorstel voor een wetswijziging in de Telecommunicatiewet. Indien het voorstel door de behandeling van de Tweede Kamer en vervolgens de Eerste kamer komt, zal een wijziging van het huidige artikel 11.7 Telecommunicatiewet, een oplossing kunnen bieden voor de bovenstaande problematiek.
Word ik nooit meer gebeld als ik geen toestemming geef?
De Telecommunicatiewet zal zo worden aangepast dat telemarketing gericht op natuurlijke personen alleen nog is toegestaan wanneer hier expliciet toestemming voor is gegeven, het zogenaamde opt-in-systeem. Toestemming daarvoor dient een duidelijke actieve handeling te zijn, waarbij het volstrekt helder en niet ondubbelzinnig is dat er toestemming wordt verleend. De consument kan bijvoorbeeld, indien hij vrijelijk en goed geïnformeerd is, toestemming geven door te klikken op een aanvinkvakje bij bezoek aan een website. Stilzwijgen, het gebruik van vooraf aangekruiste vakjes, het zogeheten opt-out-systeem, is niet meer voldoende en mag niet meer als toestemming gelden.
Daarnaast is het mogelijk om te bellen zonder toestemming, indien de klantrelatie als basis dient voor telemarketinggesprekken ‘ten behoeve van eigen gelijksoortige producten of diensten’. De verwerking van persoonsgegevens ten behoeve van direct marketing gebeurt in dit geval op grond van het gerechtvaardigd belang. De organisatie dient dan wel het recht op verzet expliciet duidelijk te maken en een termijn te stellen aan de tijd dat de klantrelatie duurt. Het antwoord op de vraag of je nu nooit meer gebeld kan worden zonder expliciete toestemming ligt dus iets genuanceerder.
Maar wat zijn ‘eigen gelijksoortige producten of diensten’?
Om te beoordelen of sprake is van een soortgelijk product is het belangrijk wat de consument redelijkerwijs kan verwachten van de betreffende verkoper. Bijvoorbeeld wanneer iemand een abonnement heeft op de weekendkrant, kan op basis van deze klantrelatie ook telefonisch een aanbod worden gedaan om dezelfde krant doordeweeks te ontvangen. Op basis van deze klantrelatie kan echter geen aanbod worden gedaan voor een abonnement op puzzelboekjes, aangezien puzzelboekjes en kranten geen soortgelijke producten of diensten zijn. In dat geval is toestemming van de consument vereist.
Wanneer iets een soortgelijk product is staat echter niet vast, en valt over te discussiëren.
Wat kan ik als organisatie doen?
Het primaire doel van deze wetswijziging is het beter beschermen van consumenten tegen ongevraagde telemarketing. Maar de regering gaat er ook vanuit dat telemarketing niet alleen nadelen heeft en laat ruimte voor zelfregulering omdat consumenten ook kunnen profiteren van telemarketing, mits de gesprekken aansluiten bij hun verwachtingen en behoeften. Daarom is het in eerste instantie vrij voor organisaties om in te vullen wat de termijn is dat de klantrelatie als basis kan dienen voor telemarketinggesprekken en hoe aan consumenten het recht op verzet wordt aangeboden. Wanneer zelfregulering onvoldoende oplossing biedt, kunnen nadere regels gesteld worden.
Bewijslast
In het nieuwe opt-in-systeem moet het duidelijk zijn dat er toestemming is gegeven of sprake is van een klantrelatie, en dat het recht van verzet gebruikt kan worden tegen toekomstige telemarketing gesprekken. Het Bel-Me-Niet Register zal worden afgeschaft.
De bewijslast dat een organisatie op de juiste wijze toestemming van de consument heeft gekregen ligt bij de initiatiefnemer van het telemarketinggesprek. Ook mogen telemarketeers niet meer anoniem bellen, daardoor wordt het makkelijker voor de consument een melding te doen bij het ACM indien er een vermoeden bestaat van overtreding van de Telecommunicatiewet.
Meer mogelijkheden voor goede doelen
Begin volgend jaar staat nog een plenair debat over de wetswijziging op de agenda van de Tweede Kamer. Tijdens deze behandeling zal onder meer het klantrelatie-begrip voor goede doelen vanwege hun maatschappelijk belang ter discussie worden gesteld. Voor een goed doel zou niet alleen een financiële relatie als basis voor telemarketing moeten gelden, maar ook indien een persoon aantoonbaar sympathiseert met een goed doel. Door bijvoorbeeld vrijwilligerswerk te doen of het bijwonen van een manifestatie, mag deze persoon dan zonder toestemming gebeld worden.
Afhankelijk van de stemming over het wijzigingsvoorstel in de Tweede Kamer en vervolgens in de Eerste Kamer zou het zomaar zo kunnen zijn dat de wetswijziging in de Telecommunicatiewet begin volgend jaar in werking zal treden. De laatste ontwikkelingen volg je hier.
Deze blog is geschreven in samenwerking met Isabella Oelz.
