Het Europese Hof van Justitie heeft een interessante uitspraak gedaan over de wijze waarop online handelaren hun klantenservice moeten inrichten. De uitspraak van het Hof volgt op een procedure die de Duitse Consumentenbond had gestart tegen de Duitse afdeling van Amazon. De zaak was aangespannen omdat Amazon niet telefonisch bereikbaar is voor haar klanten, terwijl de Duitse wet dit wel als eis stelt. Omdat deze Duitse regel gebaseerd is op de Richtlijn Consumentenrechten, heeft de Duitse rechter het Hof om uitleg gevraagd.
Volledige harmonisatie
In de uitspraak geeft het Hof als eerste aan dat bij het vaststellen van de Richtlijn Consumentenrechten (hierna: Richtlijn) een balans is gezocht tussen consumenten- en ondernemersbelangen. De Richtlijn gaat dan ook uit van volledige harmonisatie en bepaalt hierover het volgende:
De lidstaten behouden in hun nationale wetgeving geen bepalingen die afwijken van de bepalingen opgenomen in deze richtlijn, met inbegrip van meer of minder strikte bepalingen die een ander niveau van consumentenbescherming waarborgen, of voeren dergelijke bepalingen niet in, tenzij in deze richtlijn anders is bepaald.
Nu deze Richtlijn volledige harmonisatie beoogt, heeft dat als gevolg dat de nationale wetgever geen vrijheid heeft om de onderwerpen uit die Richtlijn strenger of minder streng om te zetten in nationale regelgeving. Zo mag een nationale wetgever bijvoorbeeld het herroepingsrecht niet (nog) nadeliger maken voor ondernemers, en mogen de diverse informatieverplichtingen die de Richtlijn aan online handelaren oplegt, niet strenger worden geïnterpreteerd dan is bedoeld.
Informatieplicht over klantenservice
De Richtlijn stelt als eis dat online handelaren consumenten vóór het sluiten van een overeenkomst moeten informeren over diverse onderwerpen. Op het gebied van klantenservice is bepaald dat de handelaar de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze de volgende informatie moet verstrekken:
Het geografisch adres waar de handelaar gevestigd is en het telefoonnummer, fax en e-mailadres van de handelaar, indien beschikbaar, zodat de consument snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren (…);
Duitse wetgeving in strijd met de Richtlijn
De Duitse wetgever heeft bovenstaande regel in iets gewijzigde vorm omgezet waardoor online handelaren in alle gevallen verplicht zijn een telefoonnummer voor klantenservice te verstrekken. Op zich niet verwonderlijk, want wat moet er nu precies verstaan worden onder “indien beschikbaar”? Elk bedrijf heeft immers wel een telefoonnummer waarop zij te bereiken is.
Met de uitspraak van het Hof van Justitie is nu duidelijk geworden dat het hierbij gaat om communicatiemiddelen die de online handelaar feitelijk beschikbaar heeft voor klantenservice. Een online handelaar is dan ook niet verplicht om hiervoor een telefoon- of faxaansluiting of een nieuw e-mailadres te activeren. Wel vereist de Richtlijn dat er een communicatiemiddel wordt medegedeeld aan consumenten waarmee zij rechtstreeks en efficiënt met de handelaar kunnen communiceren. Het Hof geeft aan dat dit allerlei soorten communicatiemiddelen kunnen zijn, zolang voldaan is aan de eisen van rechtstreeks en efficiënt. Middelen als Facebook Messenger, Whatsapp, of een digitaal contactformulier kunnen hier ook prima aan voldoen.
De Duitse wet zal dan ook moeten worden aangepast, of op zijn minst conform deze uitspraak worden uitgelegd.
