79% van de IT-professionals beschouwt de aangeboden SLA als te simpel en niet geschikt om de business die vanuit de cloud wordt aangeboden door de klant effectief te beschermen, las ik bij ISPam.nl. Dit blijkt uit onderzoek door het Amerikaanse Research in Action.
In de huidige opzet zijn bijna alle SLA’s primair opgesteld om de leveranciersbelangen te behartigen, en klanten voelen zich daar niet prettig mee. Daarmee is de SLA een factor die cloudadoptie en -gebruik flink kan hinderen.Een SLA of service level agreement is een document waarin hosting- of cloudleverancier afspraken met elkaar maken over de kwaliteit van de geleverde diensten.
Dat kan van twee regels ("Onze dienst werkt, zo niet krijgt u uw geld terug") tot twintig kantjes met tabellen en stroomschema's. De laatste soort is iets gebruikelijker: men wil geen discussie achteraf bij storingen of problemen, dus laten we maar precies vastleggen wie wanneer verantwoordelijk is en hoe snel de telefoon moet worden opgenomen.
Omdat de dienstverlener zijn diensten het beste kent, is het logisch dat SLA's vanuit leveranciersperspectief worden geschreven. Echter, daarmee sluipt er al snel de neiging in de SLA ook heel leveranciersvriendelijk te maken: lage garanties en oplostijden, boetes die weinig voorstellen, bewijsverplichtingen bij de klant en ga zo maar door. Logisch dat een klant dan denkt, láát maar die SLA.
Ook blijkt uit het onderzoek dat veel SLA's als te simpel worden ervaren. Ik vermoed omdat veel SLA's afkomstig zijn uit de hostingwereld, waar eigenlijk alleen beschikbaarheid/bereikbaarheid een rol speelt. Maar bij webapplicaties en SaaS zijn ook zaken als responstijd, databeschikbaarheid en continuïteit een belangrijke factor. En men wil weten hoe vaak deze wordt geüpdate, hoe men proactief bovenop beveiliging zit en wat er mogelijk is bij een storing (werkt de webapplicatie in een offline modus?).
Een groot aantal geënquêteerden (73%) krijgt om deze reden de indruk dat IaaS- en PaaS-providers in de praktijk veel minder eerlijk en transparant zijn dan ze zich voordoen tijdens de pitches en onderhandelingen. En dat mag je je wel aantrekken als [I,P]SaaS-professional. Tijd wellicht om uw eigen SLA eens onder de loep te nemen? Hoe klantvriendelijk bent u, en zou u als klant zélf tevreden zijn als u onder deze SLA geleverd kreeg?
