De geschillencommissie Thuiswinkel is een goed alternatief om als webwinkel of als klant een geschil aan voor te leggen als de rechter een wat lastige en soms dure klus zou worden. In 2011 zijn volgens het jaarverslag van de Geschillencommissie Thuiswinkel 144 klachten ingediend en 70 uitspraken gedaan. Dat is een aardig aantal, zeker als je je bedenkt dat er slechts zelden een (consumenten) geschil voor de rechter komt.
In het jaarverslag staat ter illustratie een zaak beschreven (pag144) die, zoals zo vaak, over (wettelijke) garantie gaat. Een consument heeft een e-reader gekocht en ergens na bijna een jaar te zijn gebruikt, barst het scherm. De klant zegt dat dit onder de garantie valt, maar de verkoper stelt dat het defect door toedoen van de klant komt (vallen, stoten of iets dergelijks). Het aloude welles/nietes spelletje kan beginnen.
Gelukkig zijn er regels over non conformiteit, de wettelijke garantie. Zo moet een product doen wat er van verwacht wordt bij normaal gebruik binnen een termijn waarbij je geen defecten behoort te verwachten. Is dat niet het geval, omdat het product bijvoorbeeld snel stuk gaat, dan moet de verkoper (dus niet de fabrikant) zorgen voor herstel of vervanging. (Artikelen 7:21 BW en 7:18 BW)
Een gebarsten scherm is niet iets dat je verwacht na een klein jaar gebruik, zo moet de klant gedacht hebben. Gelukkig zitten er wel wat mitsen en maren aan de regelgeving. Zo moet de eerste zes maanden na aankoop (7:18 BW) de verkoper bewijzen dat het defect door toedoen van de klant komt en dus nog niet aanwezig was bij aankoop. (is vrij lastig) Kan hij dat niet, dan moet hij zorgen voor reparatie of bijvoorbeeld een nieuw product leveren. Na de eerste zes maanden moet de klant echter bewijzen dat het defect al aanwezig was bij aankoop en het defect dus niet zijn schuld is. Hij moet in dit geval dus bewijzen dat er door een fout in het product een barst in het scherm is ontstaan.
De klant wilde (en moet dus ook) bewijzen dat de e-reader ondeugdelijk was en schakelde een expert in die, overigens zeer coulant, werd betaald door de verkoper. Deze oordeelde dat een scherm niet zomaar kan barsten zonder invloed van buitenaf en de barst dus niet door een fabricagefout kan ontstaan. Hoewel een e-reader volgens de geschillencommissie uiteraard langer dan een jaar normaal moet functioneren, heeft de klant dus niet aangetoond dat het product ondeugdelijk was en de barst is ontstaan omdat de e-reader niet goed zou zijn.
Conclusie is derhalve dat de verkoper de e-reader niet moet herstellen en/of vervangen op zijn kosten. Wat mij betreft een juiste conclusie, maar wat ik eigenlijk belangrijker vind, is dat deze zaak netjes en duidelijk de regelgeving weergeeft over de ‘wettelijke garantie’.
