Eerder schreven we in onze blogpost ‘ACM beboet webwinkels wegens overtreden retourregels‘ al over het persbericht waarin de ACM aangaf boetes te hebben opgelegd van in totaal EUR 500.000, omdat een webshop haar webwinkelverplichtingen niet naleefde. Kort geleden heeft de rechter dit boetebesluit rechtmatig verklaard.
In juli 2017 heeft de rechter de rechtmatigheid van het opleggen van de boete en de hoogte van de boete beoordeeld. De rechtbank besloot dat de boeteoplegging volledig rechtmatig en op voldoende bewijs is gebaseerd. Wel heeft de rechter de boete gematigd, vanwege de negatieve publiciteit die de boete voor de webshop heeft meegebracht.
Overtreding terugbetalingsverplichting
De webshop overtrad de regels bij het terugbetalen van een retour van een aankoop die via de webshop was gedaan. De webshop stelde onder andere als retourvoorwaarde dat een rekeningnummer op het retourformulier vermeld moest worden. Als niet aan deze voorwaarde werd voldaan, werd terugbetaald in de vorm van een waardebon.
De rechter oordeelde dat het door de consument uit eigen beweging niet vermelden van het rekeningnummer, niet kan worden gezien als een stilzwijgend akkoord op terugbetaling in de vorm van een waardebon, waardoor hier niet aan de terugbetalingsverplichting was voldaan. In sommige gevallen betaalde de webshop wel in geld terug, maar dan exclusief de verzendkosten van de heenzending. Ook dit was volgens de rechter een overtreding van de terugbetalingsverplichting.
Misleidende handelspraktijk
De webshop verstrekte verkeerde informatie aan consumenten. Consumenten ontvingen een e-mail waarin stond dat geen recht op terugbetaling bestond, maar op een waardebon indien het rekeningnummer niet bij de retour vermeld werd. Deze informatie is misleidend, omdat de rechten van de consument verkeerd worden uitgelegd.
De rechter oordeelde dat de consument door deze informatie een ander besluit zou kunnen hebben genomen, dan hij had genomen als de informatie wel juist was geweest. Hiermee kan volgens de rechter en de ACM het verstrekken van verkeerde informatie worden gekwalificeerd als een misleidende handelspraktijk.
Oneerlijke handelspraktijk
De webshop wachtte met terugbetalen, totdat de consument daarom vroeg (het piepsysteem). Dit is, volgens de rechter, in strijd met de professionele toewijding. Van een handelaar mag namelijk worden verwacht dat hij op eigen beweging terugbetaalt. Hierdoor kan de consument in het nemen van een besluit worden beïnvloed. Het niet uit eigen beweging op tijd terugbetalen van de volledige aankoopsom, kan daarmee volgens de rechter worden gekwalificeerd als een oneerlijke handelspraktijk.
Niet alleen informatieplicht, ook praktijk!
Je hebt als webwinkelier een brede informatieplicht. Je moet op je website over allerlei zaken duidelijk, correct en volledig informeren. Deze informatie moet ook nog eens gemakkelijk vindbaar zijn. Bij deze omschrijving van de informatie blijft het echter niet. In de praktijk moet je ook voldoen aan wat je beschrijft. Het is belangrijk dat je de rechten van de consument in de praktijk brengt. Doe je dat niet? Dan riskeer je een (hoge) boete van de ACM.
Waar moet je als webwinkelier op letten?
- Informeer volledig, duidelijk en correct over het herroepingsrecht en de retourprocedure;
- Stel het modelformulier voor herroeping digitaal beschikbaar en vermeld het retouradres;
- Betaalt de consument de retourkosten zelf en kunnen de producten niet via reguliere post worden teruggezonden? Vermeld dan hoe hoog deze kosten ongeveer zullen zijn;
- Betaal uit eigen beweging terug, wacht niet tot de consument hierom vraagt;
- Betaal snel (binnen 14 dagen na herroeping) terug;
- Betaal alles terug, ook de verzendkosten van heenzending (als de hele bestelling wordt geretourneerd);
- Betaal terug met hetzelfde middel als waarmee de consument heeft betaald;
- Breng geen kosten in rekening voor het terugbetalen;
- Eis geen ongeopende of originele verpakking en breng geen kosten in rekening wanneer de verpakking is geopend of het een andere verpakking is. De consument mag het product beoordelen net als hij dat in de winkel had kunnen doen.
- U mag wel waardevermindering in rekening brengen als de consument het product meer heeft gebruikt dan nodig was om om de aard, de kenmerken en de werking van de goederen vast te stellen.
Zeker weten dat je aan de wet voldoet?
Controleer je website goed en laat je informeren over de wettelijke verplichtingen en de rechten van consumenten. Overweeg bijvoorbeeld eens een juridische websitescan van ICTRecht, waarmee ook gekeken wordt naar de nieuwe privacywetgeving.
