Een consument heeft het recht om binnen 14 dagen, nadat hij de bestelling heeft ontvangen, de overeenkomst te ontbinden. De shop moet dan het betaalde terug betalen en de consument moet uiteraard de producten terug sturen.
Maar wat moet er allemaal terug betaald worden? Wanneer de klant zich beroept op het "recht van retour", heeft hij recht op volledige terugbetaling van het aankoopbedrag. Dit moet gewoon in geld, een webwinkel mag dus geen cadeaubon of iets dergelijks geven. Heeft de klant met een cadeaubon betaald, dan mag de verkoper wel in die vorm terugbetalen. De wet geeft aan dat terugbetaling met hetzelfde betaalmiddel moet gebeuren. (geld is geld, bon is bon). Kiest de klant zelf! voor teruggave in de vorm van een cadeaubon, dan mag dat natuurlijk wel.
Onder “volledige” terugbetaling vallen ook de bezorgkosten, administratiekosten en dergelijke die de klant bij de bestelling heeft betaald. Wel mag een shop de klant zelf laten opdraaien voor de directe kosten van het terugzenden. Hij moet dus zelf de postzegels betalen die op het retourpakket geplakt moeten worden. De webwinkel moet wel een inschatting geven van die kosten, tenzij het met de gewone post retour kan. Maar elke andere kosten of vergoeding die hij in rekening wilt brengen bij zo’n retour is simpelweg verboden. Ook administratiekosten voor het afhandelen van de retour mogen niet.
Een kleine nuance in dit alles is nog dat een webwinkel enkel de kosten voor de standaardverzending terug moet betalen. Had de klant de keuze uit "expreslevering" (tegen meerprijs) en standaard levering, dan hoeft alles de standaardlevering vergoed te worden, ook al had de klant gekozen voor de expreslevering.
