Consumenten die een geschil hebben met een webwinkel, kunnen in sommige gevallen hun klacht voorleggen bij de Geschillencommissie Thuiswinkel. Dat is een goedkope en goede oplossing om een uitspraak te krijgen op een geschil. De rechter is niet nodig en de ondernemer is gehouden zich aan de uitspraak te houden. Zo af en toe kijk ik eens in de het uitsprakenregister of er nog interessante zaken zijn geweest, omdat er weinig consumentenrechtelijke geschillen bij de rechter belanden.
Een al wat oudere uitspraak welke ik tegen kwam, handelt over de aankoop van een matras. Hierin wordt duidelijk het verschil aangegeven tussen enerzijds het herroepingsrecht en anderzijds het beroep op een non-conformiteit (wettelijke garantie).
De consument vond dat hij recht had op vervanging van een matras of teruggave van het aankoopbedrag, omdat de matras volgens hem niet voldeed. Hij kreeg er namelijk nek en rugklachten van. De webwinkel wilde hier niets van weten en gaf aan dat de zichttermijn van 14 dagen verstreken was en daardoor de koop niet meer ontbonden kon worden.
Dat de zichttermijn verstreken was, dat stond vast, de klant wendde zich immers pas na tweeënhalve maand tot de webwinkel, terwijl hij dit tot 14 dagen na ontvangst kon doen. Dat kan zonder opgaaf van reden, dus dan zou het er ook niet toe doen of het matras wel of niet lekker ligt. Hoe ver je mag gaan om de matras uit te proberen is een andere vraag die niet aan bod kwam.
De consument deed een beroep op non-conformiteit, hij vond dat het matras niet aan de overeenkomst beantwoordde, omdat hij allerlei klachten kreeg. Dat is op zich een juiste gedachtegang , een klant heeft recht op een goed product, conform de verwachtingen. Als een product totaal niet doet wat er van werd verwacht, of het gaat wel erg snel buiten de schuld van de consument kapot, dan heeft hij inderdaad recht op herstel/vervanging of eventueel recht op restitutie van het aankoopbedrag.
Maar is de klacht wel terecht? De Commissie vond van niet. Het matras bleek na onderzoek een prima matras te zijn en daar komt bij dat de klant ook nog eens het matras verkeerd gebruikte. Ook ten opzichte van de prijs was de kwaliteit gewoon goed. De prijs is een gegeven waar je een bepaalde verwachting aan mag verbinden. Van een spotgoedkoop product mag je in beginsel minder kwaliteit verwachten dan van een duur merkproduct. Al zijn uiteraard er meer factoren welke van belang zijn.
Ik ben het met de uitspraak eens. Als de klachten niet kunnen worden gerelateerd aan het product, of meer specifiek, aan het niet voldoen van het product aan de overeenkomst, dan is er geen sprake van een non-conformiteit. Ik kan wel begrijpen dat dit lastig is voor de klant, omdat hij met een voor hem onbruikbaar matras zit opgescheept, maar dat is geen gegronde reden voor de klacht.
