‘’Webwinkels overtreden de wet bij retourzendingen’’, ‘’Webwinkels overtreden massaal de wet’’ en ‘’webwinkels laks met terugbetalen’’. Dit zijn de koppen van de nieuwsberichten die ik vanmorgen op mijn scherm voorbij zag komen. De Consumentenbond heeft onderzoek gedaan naar de retourprocedure van webwinkels. Wat blijkt? Veel webwinkels houden zich niet aan de wettelijke regels. Hoe moet het dan wel?
Het onderzoek
Het onderzoek door de Consumentenbond vond plaats onder 200 webwinkels. De Consumentenbond plaatste drie verschillende bestellingen bij elke webwinkel. Deze producten werden vervolgens binnen de veertiendaagse herroepingstermijn teruggezonden. Een webwinkel moet binnen veertien dagen na deze herroeping het volledige aankoopbedrag terugbetalen. Dit is dus inclusief de verzendkosten. Uit het onderzoek blijkt dat veel webwinkels zich hier niet aan houden. Ze zijn te laat met terugbetalen, of betalen niet het volledige aankoopbedrag terug. Vaak worden de verzendkosten niet terugbetaald.
Het onderzoek noemt ook de ‘verrekentruc’. Webwinkels geven op hun website aan dat retourneren gratis is, maar vervolgens worden de retourkosten verrekend met de verzendkosten. Dit is natuurlijk misleidend. Een webwinkel hoeft de retourkosten volgens de wet niet voor haar rekening te nemen. Wel moet de webwinkel duidelijk aangeven dat de retourkosten voor de consument zijn, anders komen deze kosten alsnog voor rekening van de webwinkel en mag de consument gratis retourneren.
Volgens de berichtgeving van de Consumentenbond doen webwinkels met een keurmerk het nauwelijks beter. Dit vind ik iets te kort door de bocht. Als beide keurmerken over één kam worden geschoren, lijkt dit inderdaad het geval te zijn. Maar als er per keurmerk wordt gekeken, zijn er ook andere getallen waar te nemen. Van de webwinkels die alles in orde hadden, die dus alles op tijd inclusief de verzendkosten terugbetaalden, komen de webwinkels met het Thuiswinkel Waarborg toch het beste uit de bus. Dit neemt natuurlijk niet weg dat er nog steeds veel webwinkels zijn die hun retourprocedures moeten verbeteren.
Hoe moet het wel?
Laten we wel wezen: gemiddeld gezien doen veel webwinkels het niet goed (genoeg). Er is nog veel werk aan de (web)winkel. Wanneer een consument iets bestelt, heeft hij nadat hij het product heeft ontvangen, veertien dagen de tijd om (zonder opgave van reden) te ontbinden, ofwel te herroepen. Dit heet het herroepingsrecht, ook wel het retourrecht genoemd. Hoe de consument zijn herroeping kenbaar maakt aan de webwinkel, maakt niet uit, zolang hij dit maar doet via een ondubbelzinnige verklaring. De bewijslast voor een juiste en tijdige herroeping ligt overigens bij de consument. Nadat de consument heeft herroepen, is de webwinkel wettelijk verplicht tot het terugbetalen van het gehele aankoopbedrag. Dit is inclusief verzend- en betaalkosten. De webwinkel moet dit ‘zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen veertien dagen’ doen. Dit moet gebeuren met hetzelfde betaalmiddel als door de consument is gebruikt (tenzij de consument uitdrukkelijk instemt met een andere betaalmethode). Alleen een tegoedbon aanbieden mag dus niet!
De nieuwe consumentenwet is al meer dan een jaar van kracht. Het is duidelijk dat het nu echt tijd is dat webwinkels zich strikt aan de wet houden. De ACM deed eerder dit jaar al onderzoek naar de naleving van de wet door webwinkels. De ACM heeft destijds al gewaarschuwd handhavend te zullen gaan optreden. Overtreedt een webwinkel de wet, dan kan een boete oplopen tot € 450.000,-.
