De oude regels met betrekking tot pakketreizen stammen uit de jaren ’90. In die tijd ging men veelal naar het reisbureau om een vakantie te boeken. Tegenwoordig boeken we vakanties massaal online. De oude regels sloten dus niet meer aan op de huidige manier van vakanties boeken. In deze blogserie gaan we in op de nieuwe regelgeving voor de reisbranche. In eerdere blogs hebben we besproken wanneer deze nieuwe regels van toepassing zijn en welke informatieverplichtingen gelden. In deze laatste blog bespreken we de uitvoering van de pakketreis en het gekoppeld reisarrangement en gaan we in op bescherming bij faillissement.
Uitvoering van de pakketreis
In geval van een pakketreis is de organisator verantwoordelijk voor de uitvoering van de reisdiensten. Als een reisdienst niet conform de overeenkomst wordt uitgevoerd, dan kan de reiziger zich wenden tot de organisator. Het is aan de organisator om voor een oplossing te zorgen, tenzij dat onmogelijk is of onevenredig hoge kosten met zich meebrengt. Worden de problemen niet binnen een redelijke termijn opgelost door de organisator, dan heeft de reiziger de mogelijkheid om zelf een oplossing te zoeken. De kosten kunnen achteraf teruggevorderd worden van de organisator.
Prijsverlaging en schadevergoeding
Als sprake is van non-conformiteit aan de zijde van de organisator, dan heeft de reiziger het recht op een passende prijsverlaging. Een voorbeeld van non-conformiteit is als de nachtrust van de reizigers wordt verstoord omdat er werkzaamheden zijn in het hotel. Overigens, als de non-conformiteit is toe te rekenen aan de reizigers dan vervalt het recht op schadevergoeding.
Klachten
Wanneer een reisdienst niet wordt uitgevoerd zoals is overeengekomen, kan de reiziger een klacht indienen bij de doorverkoper of organisator. De verjaringstermijn voor het indienen van een vordering tot schadevergoeding is twee jaar. Let er als handelaar dus op dat gegevens tenminste twee jaar worden bewaard.
Hulp en bijstand
De organisator moet bijstand verlenen als de reiziger tijdens de reis in moeilijkheden verkeert. Voor de organisator geldt een zogenaamde inspanningsverplichting. Dat betekent dat de organisator onder alle omstandigheden hulp en bijstand moet verlenen. Een situatie waarin dit kan voorkomen is wanneer de reiziger de vakantie moet afbreken wegens familieomstandigheden. De organisator kan bijvoorbeeld zorgen voor een nieuw vliegticket zodat de reiziger snel naar huis kan. De extra kosten komen dan wel voor rekening van de reiziger.
Uitvoering van het gekoppeld reisarrangement
Bij een pakketreis is de organisator verantwoordelijk voor de goede uitvoering van de gehele pakketreis. Bij een gekoppeld reisarrangement ligt dat anders. Dan is een handelaar alleen verantwoordelijk voor de goede uitvoering van het gedeelte van de reisdienst dat bij hem is afgenomen. Voorbeeld: een reiziger heeft tijdens één bezoek aan een website een vliegticket geboekt bij handelaar A en een hotel geboekt bij handelaar B. Deze reisdiensten vormen samen een gekoppeld reisarrangement. Als er problemen zijn met het hotel, dan kan de reiziger zich alleen wenden tot handelaar B aangezien het hotel bij handelaar B is geboekt.
Bescherming bij faillissement
Reizigers moeten bij zowel een pakketreis als gekoppeld reisarrangement beschermd worden tegen faillissement van een handelaar. Handelaren moeten ervoor zorgen dat in geval van faillissement de terugbetaling van de reissom wordt gegarandeerd. Als personenvervoer onderdeel uitmaakt van de reis, dan moet de handelaar ook nog maatregelen nemen die voorzien in het naar huis brengen van de reiziger. Dit wordt ook wel repatriëring genoemd. Maatregelen om terugbetaling van de reissom en repatriëring te verzekeren, moeten geregeld worden bij zowel een pakketreis als een gekoppeld reisarrangement. Naast deze overeenkomsten zijn er ook verschillen tussen de twee soorten reizen:
1) De organisator van een pakketreis moet ook maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat de reis kan worden uitgevoerd door een andere organisator. In sommige gevallen is een reiziger namelijk niet gebaat bij een terugbetaling van de reissom, maar wil men liever op vakantie.
2) Bij een pakketreis ontvangt de organisator de reissom. Maar bij een gekoppeld reisarrangement is het mogelijk dat een handelaar het gekoppeld reisarrangement wel faciliteert, maar geen betaling ontvangt van de reiziger. In dat geval hoeft de handelaar ook geen maatregelen te nemen tegen financieel onvermogen.
Wijze van insolventiebescherming
Organisatoren die pakketreizen aanbieden en handelaren die gekoppelde reisarrangementen faciliteren, kunnen op de volgende wijze maatregelen nemen tegen financieel onvermogen:
1) Aansluiten bij een garantiefonds: wanneer sprake is van financieel onvermogen, zullen de reizigers vanuit dat fonds een terugbetaling van de reissom ontvangen, of wordt repatriëring geregeld.
2) Derdengeldenregeling: de reissom wordt betaald aan een derdengeldenrekening. Pas na afloop van de reis komt de reissom in handen van de organisator. Het voordeel hiervan is dat de reissom die door de reiziger is betaald, op de derdengeldrekening staat en dus ook beschikbaar is wanneer de handelaar in financieel onvermogen raakt.
Conclusie
Door de verschuiving in het boeken van reizen - van offline naar online - voldeed de oude regelgeving voor de reisbranche niet meer. Daarom was het tijd voor nieuwe regels, die we in deze blogserie uitvoerig besproken hebben. De nieuwe regels zijn van toepassing op alle reisovereenkomsten die vanaf 1 juli 2018 zijn gesloten. Belangrijk dus voor ondernemers binnen de reisbranche om goed te onderzoeken wat deze nieuwe regels voor uw organisatie betekenen.
