Een paar weken geleden las ik een bericht dat een webshop klanten weigert (of wil weigeren) die volgens de shop te veel retourneren. Los van het feit of dit nu slim is of niet, is het meer de vraag of dit zo maar mag.
Op zich mag je als ondernemer zaken doen met wie je maar wil en mag je dus ook klanten weigeren, al moet er dan wel een duidelijke grond zijn. Het mag duidelijk zijn dat discriminatoire gronden uiteraard niet mogen. Wanbetalers, klanten die producten defect terugsturen of steeds weer stellen “hun pakketje niet hebben gehad”, daar wil je liever geen zaken meer mee doen. Geen probleem dus om deze klanten de toegang tot de webwinkel te ontzeggen. Voorwaarde is wel dat een klant vooraf weet dat er onder bepaalde voorwaarden of omstandigheden geen overeenkomst gesloten kan worden. Dat kan in de voorwaarden en uiteraard bij de bestelinformatie.
Omdat er eigenlijk geen regels zijn, kan dit dus ook gelden voor klanten die te veel retourneren, al vind ik persoonlijk dat dat behoorlijk wringt. De klant gebruikt een immers wettelijk recht, welke hem of haar vervolgens door de shop weer wordt tegen geworpen. Ik ben benieuwd wat een rechter hiervan zal vinden.
Er zijn meerdere oplossingen voor klanten die veel retourneren
Bovendien kan een shop als alternatief bijvoorbeeld voor specifieke klanten de retourkosten niet meer betalen, maar dit gewoon door de klant zelf laten betalen. Of bijvoorbeeld lastige klanten niet meer dan één maat per product laten bestellen. Uiteraard, mits correct in de voorwaarden en in de retourinformatie vermeld.
Maar wat nu wanneer iemand al door het bestelproces is gekomen en achteraf blijkt dat je deze persoon toch geen producten wil leveren. Na het sluiten van de overeenkomst is een weigering om te leveren alleen mogelijk indien dit dus al is bedongen in voorwaarden en in eventuele andere informatie. Aan de andere kant, het aanbod op de site is gewoon een aanbod voor iedereen, koopt de klant, dan moet er ook geleverd worden. De shop biedt immers de mogelijkheid om het aanbod te aanvaarden. Je zult dus vooraf al de nodige drempels moeten opwerpen zodat die klant niet kan bestellen. Bovendien is de grond: “te veel retour” dan ook twijfelachtig. Drempels kunnen een IP-block of sluiting van een account zijn.
Mag je een “zwarte lijst” aanleggen met vervelende klanten?
Verder is er nog de “zwarte lijst”. Op het moment dat de shop een bepaalde lijst van klanten bij gaat houden, die niet of alleen onder bepaalde voorwaarden kunnen bestellen, moet er voor het creëren en bijhouden van die lijst aan voorwaarden voldaan worden. Zo moet de lijst onder andere worden aangemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
