Recent was te lezen dat men in de horecabranche spraakherkenning begint te ontdekken. Horecapersoneel is immers duur en steeds moeilijker te vinden. Als oplossing komen er apparaatjes met spraakherkenning op de markt die bestellingen kunnen ‘opnemen’, voor gebruik in cafés en restaurants. Daardoor “kunnen horecamedewerkers zich volledig concentreren op gastvrijheid, klantgerichtheid en beleving”, aldus QV Technologies, fabrikant van de Voqus. Je concentreren op gastvrijheid, klantgerichtheid en beleving door menselijke bediening te vervangen door een apparaatje, dat is alvast creatief bedacht. Maar hoe zit het met de juridische gevolgen?
“Voldoet aan de AVG-privacywet”, aldus de Voqus-website: het apparaat luistert namelijk niet de hele tijd mee. Er moet waarschijnlijk eerst op het scherm worden gedrukt, waarna de opname begint. Niet onverstandig om dat te vermelden; vorig jaar ontstond immers nogal wat ophef toen eerst Amazon, daarna Google en ten slotte Apple toegaven dat hun virtuele assistenten allerlei ongewenste opnames maakten en doorstuurden. Daar bovenop bleken medewerkers van die bedrijven mee te kunnen luisteren.
AVG vereist meer dan één technische specificatie
Een apparaat voldoet echter niet ineens aan de AVG vanwege één technische specificatie. Een verwerking van persoonsgegevens is pas rechtmatig wanneer deze vanaf vóór de verzameling tot na verwijdering correct wordt ingericht. Concreet begint dat al bij het ontwerpen van systemen: de beginselen van privacy by design en dataminimalisatie.
Voordat persoonsgegevens worden verzameld moet de bezoeker uitgebreid worden geïnformeerd. Gedurende de verwerking moeten de betrokkenen hun rechten kunnen uitoefenen (‘wat weet u allemaal van mij?’) en onverhoopte datalekken worden gemeld. Beveiliging is van groot belang: is het systeem met wifi verbonden en hoe zorg je dan dat er niet wordt ingebroken? Ten slotte dienen er bewaartermijnen te gelden en data dient dan ook daadwerkelijk te worden verwijderd. De daadwerkelijke opname wordt misschien al direct in een geschreven tekst ‘vertaald’; is de audio dan ook meteen verdwenen?
Is de robot-ober privacy-proof?
Wil ik hiermee zeggen dat spraakherkenning in de horeca helemaal niet mag onder de AVG? Nee, het is zonder meer mogelijk om met de juiste waarborgen, waaronder de bovengenoemde, te zorgen dat de toepassing ervan juridisch helemaal klopt. Deze waarborgen kosten echter wel geld en moeite. Ze moeten aantoonbaar zijn en dus zwart op wit worden beschreven in registers en procedures. Bovendien wordt de klantbeleving van sommige vereisten merkbaar minder. Zitten cafébezoekers erop te wachten dat ze een privacyverklaring voorgeschoteld krijgen voordat ze bestellen?
Spraakherkenning in de horeca is bovendien meer ‘nice to have’ dan harde noodzaak. Personeel mag dan duur zijn, het opnemen van bestellingen is nog steeds mogelijk zónder een microfoontje op tafel. Als gevolg houdt een ‘gerechtvaardigd belang’ als wettelijke grondslag waarschijnlijk niet stand. Dan heeft de robot-ober ineens AVG-proof toestemming nodig van de cafébezoeker, wat de charme van een avondje uit waarschijnlijk niet zal verhogen.
Kortom, wat eruitziet als een leuke gadget die ook nog eens kosten bespaart, brengt een hoop vragen mee waar de horecaondernemer iets mee moet. De vooruitstrevende cafébaas die in technische snufjes investeert, moet laten zien dat hij of zij óók de belangen van de bezoekers in het oog houdt. Dat is een extra investering, maar wel één waar je echt niet omheen kunt. Terugvallen op de menselijke variant is - ook voor de klantbeleving - in elk geval een prima alternatief.
