Consumenten wachten soms weken voordat ze een klacht over een door u afgeleverd product bij u melden. Veel webwinkels eisen daarom van consumenten dat ze klachten over een defect of verkeerd afgeleverd product binnen een bepaalde termijn melden. Met name bij bederfelijke producten en zogenaamde DOA's (dead on arrivals) zijn de gehanteerde termijnen vaak kort. Is dit nu toegestaan? En wat als u niets bepaalt over de termijn waarbinnen de klant moet klagen?
De wet bepaalt dat u als verkoper een product moet afleveren dat voldoet aan de overeenkomst die u heeft gesloten met de koper. Een product doet dat niet als het niet de eigenschappen bevat die de koper mag verwachten. Bij het vaststellen wat de koper mocht verwachten spelen verschillende omstandigheden een rol, maar de koper mag in ieder geval verwachten dat hij het product normaal kan gebruiken. Kan de koper dat niet, omdat het product niet goed werkt of bepaalde eigenschappen niet bezit, dan is het product 'non-conform'. Ook het afleveren van het verkeerde product wordt gezien als non-conformiteit.
Is een product non-conform, dan kan de koper van u eisen dat u het product hersteld of vervangt. Is dat niet meer mogelijk of zijn de kosten daarvan zo hoog dat herstel of vervanging niet van u kan worden gevergd, dan kan hij de overeenkomst ontbinden of prijsvermindering eisen.
Om verkopers te beschermen tegen late klachten (en daarmee bewijsproblemen), bepaalt de wet dat de koper binnen een redelijke termijn nadat hij heeft ontdekt dat het product niet aan de overeenkomst voldoet, bij u moet klagen. De wet zegt expliciet dat als de consument binnen 2 maanden na ontdekking klaagt, hij op tijd is. In (zeer) bijzondere gevallen kan deze termijn zelfs nog langer zijn. Bij zakelijke kopers ligt de termijn iets anders, daarover een andere keer.
Dat de consument 2 maanden na ontdekking de tijd heeft om te klagen, betekent dat hij geen inspectieplicht heeft. Hij hoeft het door u afgeleverde pakketje niet te inspecteren als hij het geleverd krijgt. Pas als hij daadwerkelijk ontdekt dat een verkeerd of defect product is geleverd begint de termijn te lopen. Maakt de consument het pakketje bijvoorbeeld pas na een maand open en ziet hij dan pas dat het verkeerde product geleverd is, dan begint de termijn op dat moment te lopen.
De minimale klachttermijn van twee maanden voor consumenten geldt voor alle producten. In de wet worden geen uitzonderingen gemaakt. Ook bij bederfelijke producten, zoals bijvoorbeeld bosjes bloemen of voedingsmiddelen, geldt de termijn. Hetzelfde geldt als het product het al bij aflevering niet doet (zogenaamde DOA's) of als het verkeerde product is afgeleverd.
De bijzondere regel voor consumenten is van dwingend recht, wat betekent dat u geen afwijkende afspraken met consumenten mag maken. Op uw website vermelden dat consumenten klachten over het afgeleverde binnen bijv. 14 dagen moeten melden is dus niet toegestaan! Daartegenover staat dat ook als u niets heeft bepaald de twee maanden-termijn geldt. Wacht de consument langer met klagen, dan verliest hij zijn recht op vervanging of herstel.
Staat u als een koper nu helemaal machteloos als een koper pas na een maand klaagt over een non-conform bosje bloemen? Nee. Bij bederfelijke producten heeft u namelijk een bewijsvoordeel ten opzichte van andere producten. Daarover in een volgende blog meer.
