ICTRecht heeft voor Klacht.nl het kort geding gewonnen, dat reisorganisatie Corendon tegen de klachtenwebsite had aangespannen. Uit het vonnis blijkt dat Klacht.nl in overeenstemming handelt met de wet. Klacht.nl werd bijgestaan door Wouter Dammers van ICTRecht.
Wat was er aan de hand?
Klacht.nl faciliteert een website voor consumenten en bedrijven waarop zij met elkaar de dialoog aan kunnen gaan. Consumenten kunnen klachten en complimenten plaatsen over ieder bedrijf, ongeacht of deze zijn aangesloten bij Klacht.nl of niet. Bedrijven die nog niet actief zijn op de site, probeert Klacht.nl te benaderen zodra er reactie van een consument is geplaatst. De bedrijven kunnen via de website de klacht oplossen en rechtstreeks in contact komen met de klager. Corendon was aangesloten op de website, en heeft tot begin 2013 vele klachten opgelost via Klacht.nl. Op het moment dat Corendon klachten simpelweg op “opgelost” zette, zonder deze daadwerkelijk op te lossen, werd haar account op Klacht.nl tijdelijk geblokkeerd.
Wat eiste Corendon?
Daarop ontving Klacht.nl in februari 2013 op hoge poten een blafbrief van mr. Mahn van Friedberg & Partners waarin werd gesteld dat er sprake zou zijn van merkinbreuk en misleiding: Klacht.nl zou volgens haar op de website moeten aangeven dat Corendon niet zou zijn aangesloten bij Klacht.nl. Namens Klacht.nl heeft ICTRecht de stellingen van Corendon weerlegd: Corendon was gewoon aangesloten en ook verder was er geen grond om aan de eisen van Corendon te voldoen.
Een reactie op die brief bleef uit, totdat Klacht.nl een dagvaarding ontving van Corendon, waarin nota bene een half miljoen aan schadevergoeding werd gevorderd. Daarop hebben nog schikkingsonderhandelingen plaats gevonden, maar Corendon besloot haar strategie van “eerst schieten dan praten” te continueren, en daagde Klacht.nl desondanks voor de rechter.
Wat eistte Corendon?
Daar vorderde Corendon onder meer dat op Klacht.nl zou worden gemeld dat Corendon niet zou zijn aangesloten, en geen klachten in behandeling zou kunnen nemen. Ter zitting werd door Corendon onder meer de vordering tot schadevergoeding direct ingetrokken.
Namens Klacht.nl werd verweer gevoerd door ICTRecht. Daarbij werd onder meer aangevoerd dat klagers niet worden misleid, omdat ze gewoon gebruik willen maken van de mogelijkheid tot dialoog via de website.
Wat oordeelt de rechter?
De rechter volgt Klacht.nl daarin: Corendon wordt volledig in het ongelijk gesteld en dient – naast haar eigen kosten – ook de kosten van Klacht.nl te betalen. Volgens de rechtbank is er geen sprake van misleiding. De rechter oordeelt dat daarbij rekening moet worden gehouden met de verwachting die een gemiddelde oplettende consument heeft bij de aangeboden dienst, gelet op de tekst van de website. Die tekst geeft een beknopte weergave van de werkwijze van Klacht.nl, welke als "trigger" kan worden gezien om bezoekers te bewegen klachten in te dienen. Sterke bewoordingen zijn daarbij toelaatbaar. Daardoor wordt ook niet de indruk gewekt dat iedere klacht in behandeling zou worden genomen door het beklaagde bedrijf. Bovendien mag van een bezoeker ook enige mate van onderzoek van een website mogen worden verwacht. Kortom: de eisen van Corendon worden afgewezen.
Wat zijn de gevolgen van het vonnis?
Websites mogen enige overdrijving gebruiken in het aanprijzen van hun website. Je mag daarbij krachtige woorden gebruiken, maar je mag niet een andere indruk wekken dan hoe iets feitelijk is. Onwaarheden verkondigen mag dus niet. Daarbij is van belang dat de gemiddeld oplettende bezoeker ook enige onderzoeksplicht heeft: op websites geplaatste teksten mogen en kunnen niet letterlijk worden uitgelegd, en dienen in perspectief te worden gezien van het aanprijzen van een dienst. Ook hoeft niet alles overal uitgelegd te worden; je mag ook informeren op subpagina's.
Over Klacht.nl
Klacht.nl is de grootste klachtensite van Nederland en biedt een online platform dat de communicatie tussen consumenten en bedrijven wil verbeteren. Sinds de start in 2010 zijn er ruim 150.000 klachten gemeld, gericht aan onder andere telecom providers, verzekeraars, reisorganisaties, supermarkten en retailorganisaties. Klacht.nl heeft als doel zowel consumenten als bedrijven te helpen bij het oplossen van een klacht (maar er kunnen ook complimenten en suggesties gemeld worden). In 2013 zullen er naar verwachting 50.000 klachten worden opgelost met behulp van Klacht.nl.
