Nederland is de koploper in Europa als het aankomt op het aantal retouren; meer dan tien procent van de online bestellingen in Nederland wordt retour gestuurd. Dit leidt tot grote frustraties bij webshopeigenaren. Het probleem is niet zozeer het retourneren in het algemeen, maar het feit dat een groot deel van de geretourneerde producten in zekere mate gebruikt is. Consumenten proberen of passen producten niet enkel, maar trekken bijvoorbeeld kleding ook aan op een avondje uit om ze vervolgens te retourneren. Om dergelijk misbruik van het retourbeleid te verminderen is het initiatief Retourvignet ontstaan. Met de verkoop van labels die op een opvallende plek aan een product bevestigd dienen te worden, gaat Retourvignet de strijd aan met onverkoopbare retouren.
Rechten van consumenten rond het retourneren
De Nederlandse consument retourneert dus veel online aankopen. Het feit dat consumenten dit kunnen en mogen doen, volgt uit het ‘herroepingsrecht’. Dit herroepingsrecht houdt in dat consumenten een online gekocht product binnen veertien dagen na ontvangst terug kunnen sturen of de verkoper op de hoogte moet stellen van zijn wens om te retourneren. Hiermee moet het verschil tussen de online en fysieke winkel worden weggenomen; een consument kan in een webwinkel niet op dezelfde wijze geïnformeerd worden als in een fysieke winkel en kan een product ook niet uitproberen. Gedurende de herroepingstermijn kan een consument de aard, kenmerken en werking van het product vaststellen zoals in een fysieke winkel mogelijk is.
Waardevermindering als waarborg
Het herroepingsrecht biedt een ruime bescherming aan consumenten, maar is niet oneindig. Gaat de consument verder dan noodzakelijk bij het uitproberen van een product, dan is de consument aansprakelijk voor de waardevermindering die hieruit voortvloeit. Wel is van belang dat de consument vóór het plaatsen van de bestelling geïnformeerd is over deze aansprakelijkheid voor waardevermindering, bijvoorbeeld op een informatiepagina. Het recht om te herroepen gaat bij beschadiging of gebruik dus niet verloren, slechts het recht op teruggave van (een deel) van de aankoopprijs. Het aantonen van waardevermindering van een gedragen product blijkt voor verkopers echter lastig.
Labels om misbruik te verminderen
Om misbruik van het herroepingsrecht te verminderen, zijn vijf ondernemers in samenwerking met brancheorganisatie Thuiswinkel.org een initiatief gestart: Retourvignet. Retourvignet verkoopt labels die op een opvallende plek aan een product bevestigd dienen te worden (retourvignetten). Het opvallende label maakt het voor consumenten minder aantrekkelijk om het product te gebruiken of te dragen, voordat dit verwijderd is. Als het retourvignet verwijderd wordt, vindt er automatisch waardevermindering plaats waarvoor de consument aansprakelijk is.
Is het retourvignet de oplossing?
Het retourvignet moet bewustwording creëren onder consumenten en helpt bij het snel herkennen van gebruikte producten. Daarnaast heeft het retourvignet een waarschuwingsfunctie, waardoor consumenten minder snel geneigd zullen zijn producten te gebruiken en daarna te retourneren. Momenteel zijn er enkele webwinkels die het retourvignet gebruiken en uitproberen. Deze ervaren tot nu toe dat het aantal retouren verminderd is sinds het gebruik van het retourvignet.
Meer weten?
Wil je meer weten over het herroepingsrecht en de gevolgen daarvan voor jouw webwinkel, bekijk dan ons factsheet of download het (gratis) document uit onze documentenshop met meer informatie over het herroepingsrecht.
Mocht je vragen hebben over dit onderwerp, of andere e-commerce gerelateerde onderwerpen, neem dan contact met ons op.
