Gisteren publiceerde de ACM wederom een aantal boetebesluiten, waarbij webwinkels beboet zijn voor een onjuist retourbeleid en onjuiste informatie daarover. De bedragen, die zijn wederom nogal fors.
Inhoudelijk kun je het met de besluiten en de regels eens zijn of niet, feit is wel dat elke shop serieus naar zijn teksten en beleid moet kijken. Opvallend is dat de ACM naar kleine en grote shops heeft gekeken en zelfs naar een Engelstalige shop. Dat is uiteraard een goede zaak, omdat de wet voor elke shop geldt en daarmee ook duidelijk wordt gemaakt dat er geen onderscheid is tussen diverse winkels.
Wat opvalt, en wij kunnen dat niet vaak genoeg benadrukken, is dat je als shop moet informeren over retourneren, maar uiteraard ook over leveren, betalen etc. Enkel gebruik maken van algemene voorwaarden is niet voldoende. De klant moet tijdens het shoppen (voor de checkout) geïnformeerd worden. Dit is in onze ogen ook belangrijker dan het hebben en hanteren van algemene voorwaarden. De wet verplicht immers om te informeren, niet om algemene voorwaarden te hanteren.
Mijn collega Raoul heeft recent een checklist gemaakt waaraan een retourprocedure in ieder geval moet voldoen. Neem gerust contact met ons op indien u vragen heeft of uw procedure wil laten beoordelen. Het is overigens niet zo dat u enkel de wettelijke procedure moet hanteren. U mag uiteraard daarnaast een eigen retourproces inrichten (bijvoorbeeld met andere formulieren, direct terugsturen of een langere retourtermijn aanbieden), zolang u de wettelijke procedure ook maar aanbiedt en de wettelijke regels niet wordt belemmerd/beperkt door een eigen proces.
