In december van dit jaar zal de nieuwe consumentenwet definitief aangenomen worden en in juni 2014 gaan de regels echt gelden. We hebben al vaak geschreven over de diverse vernieuwingen en welke gevolgen dit heeft voor webwinkels en andere online dienstverleners. Eén van de grootste veranderingen die er gaat komen, is er één die nogal onderbelicht blijft, namelijk het herroepingsrecht voor diensten.
Onder de huidige wet kun je als consument binnen zeven werkdagen na afsluiten van een dienst nog van de overeenkomst af. Dit recht vervalt op het moment dat de aanbieder/leverancier met toestemming al is gestart met de uitvoering van de overeenkomst binnen de termijn van zeven werkdagen. Op dat moment kan de klant er niet meer vanaf. Dat is bijvoorbeeld al het geval als de telefonie geleverd wordt (je kunt bellen), hosting gestart is, je toegang krijgt tot een betaalde website etc. Ergens ook logisch, want anders zou je als klant gebruik kunnen maken van de dienst en er vervolgens toch vanaf kunnen zien zonder hier enige vergoeding voor hoeven te betalen.
Nieuwe regels
In bovenstaande situatie komt verandering en dat zal toch wel behoorlijke gevolgen hebben voor dienstverleners. De consument krijgt namelijk altijd het recht om van de overeenkomst af te kunnen binnen 14 dagen na sluiting van de overeenkomst (14 dagen is overigens langer dan huidige wet), dit volgt uit art. 6:230o BW (nieuw). Overigens wordt de levering van gas, elektriciteit etc. apart in het wetsartikel genoemd, maar kent eenzelfde soort regime.
Belangrijk punt om hier nog bij te vermelden is wel dat een aanbieder pas mag leveren na verzoek hiertoe door de klant (art. 6:230v lid 8). Hoe dat in te richten en te interpreteren is een tweede, is dat bijvoorbeeld al als je het bestelproces doorloopt, of moet dit sluiten overeenkomst expliciet worden aangegeven door de klant? Bovendien wordt je als aanbieder of leverancier geacht te leveren na het verzoek, dus weigeren kan waarschijnlijk niet.
Terug naar het herroepingsrecht zelf. De oude uitzondering is vervangen door een strengere variant. Een consument kan alleen dan niet meer van een overeenkomst tot het leveren van diensten af als de overeenkomst volledig! is nagekomen binnen de bedenktermijn.
De wet stelt daarbij als eis dat
- 1: de nakoming is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de consument; en
- 2: de consument heeft verklaard afstand te doen van zijn recht van ontbinding zodra de handelaar de overeenkomst is nagekomen.
De klant zal in het bestelproces (of eerder) beide zaken moeten verklaren, middels bijvoorbeeld een opt-in. Zie hier voor meer informatie over dit punt. Overigens is niet duidelijk of die toestemming zo expliciet moet of dat de bestelhandeling aan zich al voldoende is, je geeft dan toestemming met het bestellen zelf. Maar ik ga hier van het strengste uit, omdat de wetgever hier niet duidelijk over is.
Ontbreekt de verklaring en wordt er toch geleverd, dan heeft de klant dus gewoon herroepingsrecht. Het is dus zaak voor de dienstverleners er voor te zorgen dat de klant beide genoemde handelingen moet doen. Er zijn echter maar weinig diensten die volledig binnen de bedenktermijn kunnen worden geleverd, meestal gebeurt dienstverlening voor een bepaalde periode die de 14 dagen ontstijgt. Denk aan jaarabonnementen op hosting, telefonie en toegang tot sites. Daarvoor geldt onder de nieuwe wet dus altijd! een herroepingsrecht, mits consument gevraagd heeft te starten met levering.
Gevolgen
Consumenten kunnen onder de nieuwe wetgeving de levering van diensten in de meeste gevallen dus herroepen, wat overigens ook nog eens kosteloos moet kunnen. Gelukkig is op dit kosteloos wel een nuance gebracht, omdat anders 14 dagen gratis gebruikt gemaakt moet kunnen worden van een dienst, dat is niet de bedoeling. Kosteloos houdt wel in dat er geen administratiekosten etc. gerekend mogen worden.
De nuance staat in het nieuwe artikel 6:230s lid 4 BW geeft aan dat de klant wel een evenredig deel verschuldigd is. Met andere woorden: hij moet betalen wat hij gebruikt heeft. Dat kan twee weken van het jaarabonnement zijn en bijvoorbeeld de gemaakte belkosten. Eis is wel dat de website/webwinkel duidelijk vermeld wat de kosten zijn bij herroeping. Dus de vaste kosten (van de 2 weken) plus de variabele kosten moeten genoemd worden, anders hoeft de klant helemaal niets te betalen.
Al met al een lastige situatie voor aanbieders, omdat zij dus veel administratieve handelingen moeten verrichten. Als een klant voor een jaar dienstverlening betaalt en hij herroept, dan moet een aanbieder/verkoper bijvoorbeeld 353 dagen, 50 weken of welke periode dan ook, naar gelang de afgenomen periode terug betalen. Dan laat ik nog maar buiten beschouwing hoe bijvoorbeeld een telefoonverkoopsite (of andere bemiddelaars), waar ook abonnementen afgenomen kunnen worden, dit moet regelen met de Vodafones en T-mobiles van deze wereld. Moet de winkel zorgen voor de juiste afhandeling of mag je de klant doorverwijzen naar de Telecom aanbieder? En wat als het Telecom bedrijf de deur dicht houdt?
De vraag is verder wat het gemakkelijkste is voor aanbieders? Het simpelste is om niet te leveren binnen de eerste 14 dagen, maar dan heeft de klant niets en de kans bestaat dat hij snel een dienst wil hebben. Bovendien moet je na verzoek tot uitvoering toch leveren, waarna de consument juist herroepingsrecht krijgt (eigenlijk heeft hij dus twee keer een voordeel). Financieel kan een aanbieder ervoor te kiezen pas na de herroepingstermijn te factureren, zodat je geen lastige berekeningen moet uitvoeren om het gebruikte deel niet terug te betalen. De variabele kosten (belkosten, datagebruik) moeten dan nog wel betaald worden door de klant, daar mag je als aanbieder dan nog achteraan, wat weer onhandig is. Verder is het gewoon accepteren en bovendien niet vergeten aan de informatieplichten te voldoen.
