Een van mijn werkzaamheden is het uitvoeren van websitescans, vooral voor webwinkeliers. Ik check deze dan van A tot Z op alle relevante wet- en regelgeving, en adviseer over de verschillende mogelijkheden om wél aan de wet te voldoen.
Wat ik vaak zie is dat webwinkeliers klachtenprocedures, garantieprocedures en retourprocedures door elkaar halen, hetgeen ook niet zo gek is. Iemand die een beroep doet op garantie omdat een product plotseling stuk is, heeft immers ook tegelijk een klacht. En valt een defect product dat iemand al terugstuurt binnen de 14 dagen bedenktermijn nu onder garantie of het retourrecht?
Deze week bespreek ik de klachtenprocedure en de garantieprocedure en volgende week de samenloop tussen garantieprocedure en de retourprocedure.
Klachtenprocedure
Ik zal per geval aangeven wat de regels en de verschillen zijn, te beginnen met de klachtenprocedure. Het vermelden van een klachtenprocedure is verplicht (art.6:230 l onder d BW) en moet in normale mensentaal op een klantenservicepagina.
Je vermeldt hier niet alleen wat de eigen procedure is (bellen, mailen, postduif en de termijn waarbinnen u de klacht inhoudelijk oplost), maar ook (indien van toepassing) de mogelijkheid van toegang tot buitengerechtelijke klachten- en geschilbeslechtingsprocedures waarbij je bent aangesloten, en de wijze waarop daar toegang toe is. Dus ben je aangesloten bij een geschillencommissie, dan dien je de consument hierover te informeren, en aan te geven hoe hij bij die geschillencommissie een klacht kan indienen.
Een klacht kan zowel gaan over een product als over de dienstverlening van de webwinkelier. Als iemand een klacht heeft over een product, is dat niet altijd iets dat tevens voor garantie in aanmerking komt. Er hoeft immers niet iets mis te zijn met het product. Het kan ook zijn dat de productbeschrijving niet duidelijk was, waardoor de consument andere verwachtingen had.
De klachttermijn die als redelijk wordt aanvaard is twee maanden na ontdekking van het gebrek aan het product.
Garantieprocedure
Het vermelden van informatie over de garantieprocedure is ook een verplichting. Ook deze procedure moet in simpele taal worden uitgelegd aan de consument. Naast de vermelding van de wettelijke garantie waar een consument altijd recht op heeft moet je ook duidelijk zijn over eventuele aanvullende fabrieksgarantie of de commerciële ‘geen gezeur’ garantie die je als webwinkelier biedt.
Garantie is voor veel webwinkeliers een lastig onderwerp. De basis is in ieder geval de wettelijke garantie. Een consument heeft simpelweg recht op een goed product. Een product moet doen wat er redelijkerwijs van verwacht mag worden. Is dit niet het geval, dan moet de webwinkelier zorgen voor herstel of vervanging van het product. Is dit niet mogelijk dan heeft de consument recht op zijn geld terug. Doorverwijzen naar leveranciers of fabrikanten is niet toegestaan: de consument heeft het product bij jou gekocht en mag dus ook bij jou aankloppen in dit geval.
Aan de wettelijke garantie is geen termijn gekoppeld in de wet, het wordt berekend aan de hand van de te verwachten levensduur bij normaal gebruik. Het ene product gaat immers langer mee dan het ander en van het ene product wordt ook weer meer verwacht dan van het andere. Denk aan een A-merk of een B-merk.
De eerste zes maanden na aankoop geldt een omgekeerde bewijslast. Dat wil zeggen dat de webwinkelier moet bewijzen dat het defect te wijten is aan een fout van de klant. Lukt dat niet, dan wordt het defect geacht een fabricagefout te zijn en ben je als verkoper verantwoordelijk.
Als een consument een terecht beroep doet op de garantie moet de afhandeling kosteloos zijn. Tot slot moet de consument tijdig na ontdekking van het gebrek het garantieverzoek/de klacht indienen bij de verkoper. Daarbij geldt ook hier dat een termijn van 2 maanden in ieder geval tijdig is.
Meer weten over de regels voor webwinkels en e-commerce?
