Een van mijn werkzaamheden is het uitvoeren van websitescans, vooral voor webwinkeliers. Ik check deze dan van A tot Z op alle relevante wet- en regelgeving, en adviseer over de verschillende mogelijkheden om wél aan de wet te voldoen.
Wat ik vaak zie is dat webwinkeliers klachtenprocedures, garantieprocedures en retourprocedures door elkaar halen, hetgeen ook niet zo gek is. Iemand die een beroep doet op garantie omdat een product plotseling stuk is, heeft immers ook tegelijk een klacht. En valt een defect product dat iemand al terugstuurt binnen de 14 dagen bedenktermijn nu onder garantie of het retourrecht?
Vorige week besprak ik de klachtenprocedure en de garantieprocedure en deze week komt de samenloop tussen een garantieprocedure en de retourprocedure aan bod.
Herroepingsrecht
De consument heeft het herroepingsrecht bij de online aanschaf van producten en diensten, uitzonderingen daargelaten.
Hij mag, kort gezegd, de overeenkomst bij producten en diensten binnen 14 dagen ontbinden. De 14 dagen gaan bij de aanschaf van producten in op de dag na ontvangst van het product. Bij diensten gaat de termijn al lopen vanaf de dag dat de overeenkomst is gesloten.
De consument mag het product gedurende deze periode testen voor zover nodig om te beoordelen of hij het wilt behoudenof niet. Als de consument hierin echter te ver gaat of de producten beschadigd dan draait hij op voor de waardevermindering die hierdoor is ontstaan, mits de webwinkelier dit ook heeft aangegeven op de website.
Garantie
De consument heeft daarnaast ook garantie op het product. De wettelijke garantie heb ik vorige week besproken. Het houdt in dat het product moet doen wat de consument er redelijkerwijs van mag verwachten. Zo niet, dan heeft de consument recht op herstel of vervanging van het product. Is dat niet mogelijk, dan krijgt hij zijn geld terug. Dit alles moet kosteloos zijn voor de consument. Daarnaast bieden fabrikanten vaak fabrieksgarantie of kan de consument garantie bijkopen. Dit moet echter wel een aanvulling zijn op de wettelijke garantie, het is geen vervanging!
DOA/herroepingsrecht
Soms is een product al defect op het moment dat het wordt geleverd aan de consument, men spreekt dan van een DOA (dead on arrival). Wat dan? De consument kan dan eigenlijk kiezen. Wil hij het product toch graag hebben dan kan hij een beroep doen op de garantieprocedure en de daarbij behorende rechten en plichten.
Wil hij het product niet hebben of doet hij liever geen beroep op de garantieprocedure dan kan hij in principe het product onder het herroepingsrecht retourneren. Hij krijgt dan zijn geld plus eventuele verzendkosten van de heenzending terug binnen uiterlijk 14 dagen na ontbinding van de overeenkomst. De kosten voor het retourneren komen in principe voor rekening van de consument.
Veel webwinkeliers maken een praktische combinatie van beide procedures. Je ziet dan ook regelmatig dat de consument, indien het product binnen de 14 dagen van het herroepingsrecht defect raakt of er sprake is van DOA, het product gewoon terug mag sturen. De consument krijgt dan gewoon zijn geld terug of zonder gedoe direct een nieuw product. Dit is een prima oplossing.
Meer weten over de regels voor webwinkels en e-commerce?
