“Dit gesprek kost 1 euro per gesprek, plus uw gebruikelijke belkosten”. Op korte termijn zullen consumenten deze tekst (als het goed is) niet meer horen, wanneer zij contact opnemen met de klantenservice van een webwinkel. Sommige webwinkels hanteren een 090X-nummer als telefoonnummer voor hun klantenservice. Zo’n nummer kost de consument extra geld naast hun gebruikelijk belkosten. Afgelopen maand heeft het Hof bepaald dat deze extra kosten niet meer zijn toegestaan.
Huidige regel voor servicenummers
Momenteel geldt dat indien u voor uw klantenservice gebruik maakt van een telefoonnummer waarvan de kosten hoger liggen dan het basistarief (zoals een 0900-nummer), de kosten apart en op een juiste manier moeten worden vermeld. Webwinkels mogen een informatietarief per gesprek rekenen. Dit informatietarief mag maximaal 1 euro zijn, waarbij ook het verkeerstarief (gebruikelijke belkosten) in rekening mag worden gebracht. Deze regel is gebaseerd op een artikel uit de consumentenrichtlijn waarin het begrip basistarief verder niet wordt gedefinieerd.
Uitspraak basistarief servicelijnen
Afgelopen maand is er door het Hof van Justitie van de Europese Unie een uitspraak gedaan op een prejudiciële vraag over wat het begrip basistarief uit de consumentenrichtlijn inhoudt.
Het Hof heeft in dit arrest bepaald dat het begrip “basistarief” zo moet worden uitgelegd dat de kosten van een oproep over een gesloten overeenkomst naar een door de webwinkel opgestelde servicelijn niet meer mogen bedragen dan de kosten van een oproep naar een gewoon vast geografisch of mobiel nummer. Let wel, dit geldt alleen ten aanzien consumenten die een overeenkomst hebben gesloten en dus klant zijn. Voor het overige gelden de normale regels voor 090x-nummers.
De reden dat er geen hogere tarieven in rekening mogen worden gebracht is dat dit de consument ervan zou kunnen weerhouden om contact op te nemen met de verkoper. De hoge kosten zouden namelijk een drempel kunnen vormen voor consumenten die vragen willen stellen over hun gesloten overeenkomst of over onderwerpen waar ze wettelijk gezien recht op hebben (zoals vragen over garantie of herroeping).
De wijziging van het informatietarief
De Nederlandse wetgeving wordt naar aanleiding van dit arrest gewijzigd. Zoals hierboven omschreven staat de wet nu een informatietarief toe van maximaal 1 euro per gesprek. De huidige regel gaat in lijn gebracht worden met het arrest, waardoor er in de toekomst geen enkel aanvullend informatietarief naast de gebruikelijke belkosten is toegestaan.
De hele consultatie betreffende Regeling tarieven telefonische klantenservice treft u hier.
