Er wordt door consumenten helaas niet al te vaak geprocedeerd als zij een geschil hebben met een webwinkel. Hoewel er vorig jaar toch wat leuke en interessante uitspraken waren, blijft het aantal wat beperkt. Wellicht is de drempel te hoog om naar de rechter te stappen of wegen simpelweg de kosten en tijd niet op tegen de inzet van het geschil, zoals het eisen van terugbetaling van bijvoorbeeld een paar tientjes.
Zo af en toe is er een moedige consument die toch via de rechter zijn gelijk haalt, zo ook afgelopen dinsdag. Het ging hierbij om een smartphone welke gekocht was bij een online telefoonwinkel. Na twee weken constateerde de klant echter een barst op het scherm, waarop de klant contact op nam met de verkoper. Op basis van de wettelijke regels is de verkoper immers aansprakelijk en kan de klant herstel en/of vervanging eisen van de verkoper, ongeacht welke regels er in allerlei fabrieksgaranties worden gesteld.
De webwinkel verwees de klant door naar hun vaste reparatiebedrijf, iets waar op zich niets mis mee is. Je kunt dat zien als een service, zolang het maar onder de verantwoordelijkheid van de verkoper gebeurt. Het reparatiebedrijf herstelde echter niet kosteloos, zoals wel zou moeten, maar deed een forse prijsopgave. De klant ging niet akkoord en gaf aan dat op basis van de non-conformiteitsregels uit art. 7:17-7:21 Burgerlijk Wetboek de reparatie kosteloos zou moeten zijn. Uiteraard ging de webwinkel hier niet in mee waarop de klant aangaf de telefoon te laten repareren en vervolgens de kosten op de webwinkel te zullen verhalen. (art. 7:21 lid 6 BW) En zo geschiede bij de Rechtbank Arnhem…
Normaal gesproken geldt in het Burgerlijk Recht: Wie stelt, moet bewijzen. De klant stelt in de hier besproken zaak dat de telefoon al stuk was ten tijde van de aankoop (het gebrek ontstond niet door zijn toedoen) en op basis daarvan zou de webwinkel kosteloos moeten repareren. Normaal gesproken zou de klant dit moeten bewijzen, maar in het consumentenrecht geldt de eerste 6 maanden een zogenaamde omgekeerde bewijslast. Als het gebrek (de barst in het scherm) zich binnen zes maanden na levering heeft geopenbaard, dan wordt vermoed dat het gebrek al bestond ten tijde van de koop. De klant hoeft dan niet aan te tonen dat het gebrek al bestond bij de levering, omdat vermoed! wordt dat dit gebrek al aanwezig was, maar de verkoper moet juist aantonen dat het gebrek dus nog niet bestond. (art. 7:18 lid 2 BW)
Deze uitzondering is een vergaande consumentenbescherming, want hoe toont de verkoper aan dat het gebrek nog niet bestond en het dus de schuld is van de klant zelf?, dat is erg lastig. De koper kan de telefoon bijvoorbeeld hebben laten vallen of op een andere manier hebben beschadigd. Hoewel de webwinkel in deze zaak stelt dat er val- en stootschade is (dit stelt het reparatiebedrijf), is hier echter geen bewijs voor en zolang dit bewijs er niet is, wordt de klant in het gelijk gesteld en dat oordeelde de Rechtbank hier ook.
Er was wellicht nog een escape geweest voor de webwinkel en dat is aantonen dat de aard van het gebrek zich verzet tegen het feit dat het gebrek al bij aflevering bestond. Als overduidelijk is dat een gebrek is ontstaan door toedoen van de klant zelf, geldt de bewijslastomkering niet. De Memorie van Toelichting noemt zichtbare valschade als voorbeeld van zo’n gebrek. De vraag is of een barst in het scherm overduidelijk altijd de schuld van de klant is en alleen door toedoen van de klant kan zijn ontstaan of dat dit ook door een fout in het product zelf kan ontstaan? Dat is de afweging die gemaakt moet worden… ik twijfel…
> Alle juridische adviezen voor webwinkels & e-commerce
