De komende weken zullen wij een webshop in het openbaar scannen waarbij we één of twee keer in de week een blog zullen schrijven waarin we één aspect van de websitescan uit zullen lichten. Daarbij zullen we de website bekijken en becommentariëren aan de hand de bestaande wettelijke eisen aangevuld met tips van onze kant. Aan het einde van de reeks ontvangt de winnaar van onze actie een juridische websitescan en ons boek.
In dit deel van de websitescan nemen we het bestelproces vanuit juridisch oogpunt onder de loep. Indien een consument besluit een aankoop te doen in een webwinkel is er een overeenkomst nodig, een koopovereenkomst. Met behulp van het bestelproces komt deze overeenkomst tot stand. Bestelprocessen zijn er in allerlei soorten en maten, van processen bestaande uit 10 verschillende stappen tot een one-step-checkout waarbij de bestelling op één pagina afgerond wordt. Alle processen hebben één doel: de koop (overeenkomst) sluiten. Helaas voldoen niet alle processen aan de eisen van de wet.
De wet eist dat het volkomen duidelijk is hoe en wanneer de overeenkomst tot stand komt. Praktisch gezien betekent dit dat een webwinkel aan moet geven hoe het bestelproces er uit ziet. Dit kan door tijdens het gehele proces de stappen die tot de overeenkomst leiden weer te geven en elders in de webwinkel een korte uitleg over het bestelproces te geven. Bij de stappen zelf moet duidelijk zijn waar de klant aan toe is. Een webwinkel kan bijvoorbeeld bij de knop “Volgende stap” toelichten welke stap dat is. Ook veel gebruikt is een voortgangsschema: een balk waarop alle stappen genoemd worden, met een pijl naar de stap waar men zich nu bevindt. Erg netjes is het als de consument ook vooruit kan klikken, om te bekijken wat er precies moet worden gedaan.
Naast de informatie voor en tijdens het bestellen stelt de wet ook eisen aan het afronden van een bestelproces. De wet eist passende maatregelen zodat de consument op de hoogte kan geraken van eventuele (type)fouten. Dit wil zeggen dat een bestelproces een overzicht moet tonen waarin de consument de gegevens kan controleren en eventueel herstellen voordat de koop gesloten wordt.
Op Supermier.com zijn deze punten voor verbetering vatbaar. Op de website is geen informatie over het bestelproces te vinden. Het bestelproces zelf is niet voldoende duidelijk, alle informatie wordt op één pagina weergegeven zonder duidelijk aan te geven uit welke stappen het proces bestaat. Supermier.com heeft een zogenaamde one-step-checkout. Deze methode voldoet in principe niet aan de wet, we hebben daar eerder over geschreven. Dit kan echter simpel opgelost worden. Omdat een one-step-checkout alle gegevens bevat (artikel, prijs, adresgegevens en betaalmethode) welke een overzicht ook moet bevatten is het voldoende wanneer de consument gevraagd wordt een leeg vakje aan te vinken waarmee hij of zij verklaart de ingevulde gegevens te hebben gecontroleerd.
In de volgende blog zullen we de betaalmethoden gaan bestuderen, een onderwerp dat regelmatig vragen oproept bij webwinkeliers.
