Controle op naleving informatieplichten

Webwinkeliers dienen zich te houden aan de nodige informatieplichten. Houd jij je niet aan de verplichtingen, dan kan dat tot boetes of zelfs sluiting van je webwinkel leiden. Je kunt bij ons terecht voor advies over de naleving van de informatieplichten. 

Voldoen aan de informatieplichten

De informatieplichten houden onder meer in dat de consument een recht van retour heeft en aanspraak kan maken op wettelijke garantie. Ook dien je de informatie gemakkelijk vindbaar en op een logische plaats op je website te vermelden. Gebruikelijk is een “klantenservice of FAQ pagina” die de klant vanaf elke pagina kan raadplegen. Vaak staat er een permanente link in de footer. Daarnaast moet de informatie op een duurzame gegevensdrager worden verstrekt aan de klant. Dat klinkt ingewikkeld, maar je moet de informatie na het sluiten van de overeenkomst nogmaals verstrekken. Dat mag per e-mail (bijvoorbeeld in de bevestigingsmail), maar dat mag ook op een brief bij de producten zelf.

De informatieplichten toegelicht

Met het beantwoorden van de onderstaande vragen lichten wij graag verschillende informatieplichten aan je toe.

1. Welke informatie over jezelf moet op je website staan?
2. Welke informatie over het winkelen moet op je website staan?
3. Wat zijn de verplichtingen rond betalen?
4. Wat zijn de verplichtingen rond levering?
5. Wat zijn de verplichtingen rond factureren?
6. Wat is nu eigenlijk een impressum?

1. Welke informatie over jezelf moet op je website staan?

Nee, dit gaat niet over brand identity of jezelf profileren op internet, maar over iets heel prozaïsch: staat je naam en vestigingsadres eigenlijk wel op je website? De wet kent een groot aantal informatieplichten voor websites.

Deze informatie moet minimaal op je website te vinden zijn:

• je bedrijfsnaam en ondernemingsvorm
• je vestigingsadres (geen postbus!)
• je e-mailadres en telefoonnummer
• je KvK-inschrijving
• je BTW-nummer
• aan jouw verleende vergunningen
• een verwijzing naar eventuele branche-organisaties waar je lid van bent
• informatie over de toezichthouder als er sprake is van verleende vergunningen
• hoe een klant een klacht kan indienen en als er sprake is van een geschillenprocedure, hoe de klant daar toegang toe krijgt

Het loont de moeite om bij het ontwerpen van briefpapier, facturen, visitekaartjes en natuurlijk je website deze informatie meteen te verwerken. Formeel is het een “economisch delict” – een strafbaar feit dus – om deze informatie niet te tonen.

De meest gemaakte fout is het weglaten van KvK- en BTW-nummers op de website – en vaker nog bij zakelijke e-mails. Een webwinkel moet daarnaast duidelijk vermelden waar het bedrijf gevestigd is. En dat betekent een vestigingsadres en geen postbus. Met alleen een postbus is het te lastig om een onwillige verkoper over de toonbank te trekken, is de achterliggende gedachte.

Voor het telefoonnummer geldt nog dat je hiervoor geen hogere kosten in rekening mag brengen dan het “basistarief”. Dit geldt voor bestaande klanten die bellen over de gesloten overeenkomst.

2. Welke informatie over het winkelen moet op je website staan?

Voor een elektronische overeenkomst moeten webwinkeliers aan extra verplichtingen voldoen. Zo moeten zij precies aangeven hoe de klant van bezoek tot bestelling komt, moet een kopie van de overeenkomst worden aangeleverd, moet worden verteld welk recht van retour de klant heeft en hoe het zit met garantie.

Als een webwinkelier één van deze eisen niet naleeft, loopt hij het risico dat de klant de overeenkomst mag vernietigen of ontbinden.

Je bestelproces

Webwinkelen blijft elke keer toch weer een verrassing. Hoe zal deze winkel werken, wat kan de klant verwachten tijdens het bestelproces en hoe lang duurt het voordat hij zijn bestelling in huis heeft? Vandaar dat de wet eist dat volstrekt duidelijk gemaakt wordt welke stappen een klant moet doorlopen om een bestelling te plaatsen. Je kunt dat bijvoorbeeld doen met een verklarende tekst over het bestelproces of een video waarin een demonstratie wordt getoond.

Ook bij de stappen zelf moet duidelijk zijn waar de klant aan toe is. Je kunt bijvoorbeeld bij de knop “Volgende stap” toelichten welke stap dat is. Ook veel gebruikt is een voortgangsschema: een balk waarop alle stappen genoemd worden, met een pijl naar de stap waar men zich nu bevindt. Belangrijk is verder dat de klant een goed eindoverzicht krijgt, waarin het product met de belangrijkste kenmerken, de prijs, de verzendkosten, een totaalprijs en de adresgegevens worden weergegeven. Zo kan de klant nog een keer controleren of alles klopt. Bied je dit niet aan als webshophouder, dan komt er geen geldige overeenkomst tot stand.

Heel belangrijk is ook dat het duidelijk is dat de consument een bestelling met betaalverplichting aan gaat. De bestelknop moet dit duidelijk maken. Als je een tekst bij de knop plaats waaruit blijkt dat de klant een bestelling met betaalverplichting aan gaat, wordt in ieder geval voldaan aan de wet.

Aanbod

Zorg ook altijd dat de pagina’s met de producten een goede productomschrijving bevatten, want het is wettelijk verplicht om voor de totstandkoming van de overeenkomst de belangrijkste kenmerken van het product te vermelden. Alleen een plaatje van bijvoorbeeld een desktopcomputer met een prijs erbij is dus niet genoeg, er moet ook nog iets bij staan over bijvoorbeeld besturingssysteem, processor, geheugen, en eventueel voor welk type gebruik hij geschikt is. Voor software geldt bovendien dat er vermeld moet worden of er sprake is van kopieerbeveiliging. Verder kun je bij andere producten denken aan de maat, de kleur, het merk etc.

Je prijzen

De prijs en de eventuele bezorgkosten per product moeten ondubbelzinnig en inclusief BTW of andere toeslagen vermeld worden. Een prijs exclusief BTW mag je alleen tonen als je zeker weet dat alle klanten zakelijk zijn. Als ook consumenten prijzen te zien kunnen krijgen, moeten de prijzen inclusief BTW worden vermeld.

Bezorgkosten dienen vóór het sluiten van de overeenkomst en bovendien duidelijk te worden vermeld. De enkele opmerking “Excl. bezorgkosten” is niet genoeg. Dat mag wel bij het aanbod, maar dan moeten deze kosten elders op de site uiteen worden gezet. Laat tijdens het bestelproces duidelijk zien wat de bezorgkosten zijn. Geef ook een toelichting over de bezorgkosten op een aparte pagina op de website (bijvoorbeeld in de veelgestelde vragen of helpsectie).

Veel webwinkeliers maken zich zorgen over type- en programmeerfouten. Je wilt toch niet een TV van 999 euro moeten verkopen voor 799? Echter, een disclaimer (“Aanbod is onder voorbehoud van typefouten”) heeft maar beperkte waarde. Zonder duidelijk zichtbaar voorbehoud zit je vast aan zo’n onjuist aanbod als een consument al besteld heeft. Alleen als het aanbod evident onjuist is (een prijs van 9 euro voor die TV bijvoorbeeld) kun je bestellingen weigeren. Dit blijkt uit een rechtszaak waarin webwinkel OTTO zich vertypte en een televisie voor 99 euro aanbood.

Archiveren van de overeenkomst

Volgens de wet moet je verder melden of je de overeenkomst archiveert nadat deze is gesloten. Als je dat doet, dan moet je aangeven hoe deze voor de wederpartij te raadplegen zal zijn. Je moet het totaal-overzicht van de bestelling inclusief de (algemene) voorwaarden beschikbaar kunnen stellen. Dit kan bijvoorbeeld door een mailtje te sturen met daarin de bevestiging. Daarin kun je vervolgens verwijzen naar een online-versie van je voorwaarden. Die direct in het mailtje zetten is ook netjes, maar door de grootte van het bestand waarschijnlijk niet zo fijn voor de gebruiker.

Wettelijke rechten

Je moet de klant informeren over de wettelijke rechten en over bijkomende garanties. Hier kun je lezen wat dat allemaal inhoudt.

Retour/Herroeping

Informatie over het herroepingsrecht lees je hier.

Levering/uitvoering

De consument moet weten hoe het proces na bestellen eruit ziet. Je kunt denken aan informatie over de levertermijn, welke postbezorgservice de producten levert, hoe Track and Trace werkt etc. Let er verder op dat indien je een harde levertermijn hanteert, zoals “vandaag besteld, morgen in huis”, dat je die ook moet waarmaken. Vermeld je niets, geldt de wettelijke termijn van max. 30 dagen.

Informatie over leveren lees je bij punt 4 op deze pagina.

3. Wat zijn de verplichtingen rond betalen?

Als winkelier wil je natuurlijk graag betaald worden. Dat is bij een webwinkel wat lastiger dan bij de visboer. Gelukkig zijn er vele betaaltechnieken, van iDeal tot creditcards, Paypal of rembours, waarmee de consument op afstand kan betalen. Daarbij gelden echter wel strenge wettelijke regels. Zo mag je de consument niet verplichten om de volledige aankoopprijs vooruit te betalen. Betalingen via iDeal, waarbij de consument de aankoopprijs geheel vooruitbetaalt, zijn dus eigenlijk in strijd met deze regel.

Expliciet afspreken

Gelukkig biedt de wet een uitzondering op deze regel. Je mag de consument namelijk best de volledige aankoopprijs vooruit laten betalen, zolang je dit maar expliciet vooraf hebt afgesproken met hem of haar. Expliciet wil zeggen dat de consument deze regel echt voor de neus heeft gehad. Een vermelding hiervan in algemene voorwaarden is niet genoeg. Die hoeven immers niet gelezen te worden.

De oplossing is dan ook tamelijk eenvoudig. Bied de consument een alternatieve betalingswijze aan, waarbij hij niet de volledige aankoopprijs vooraf dient te betalen. Te denken valt aan een betaling per acceptgiro of een betaling onder rembours. In dat geval laat je de consument zelf kiezen en kiest hij voor iDeal, dan gaat hij kennelijk akkoord met een volledige vooruitbetaling.

Wellicht overweeg je nu om administratiekosten te rekenen als de consument een betalingswijze kiest zoals een acceptgiro. Dat mag, maar de kosten mogen niet hoger zijn dan redelijkerwijs nodig om die betalingswijze te verwerken. Verzin je dus zomaar een bedrag om mensen af te schrikken, dan kan de rechter dit verbieden.

Creditcardbetaling

Een ietwat vreemde eend in de bijt is de betaling met een creditcard. Een betaling met een creditcard kan namelijk zowel een vooruitbetaling zijn als een betaling bij levering van een product. Als webwinkelier kun je immers zelf het moment van afschrijving aangegeven. Geef daarom altijd duidelijk aan welk moment jij hanteert. Op deze manier is het voor de consument duidelijk of er al dan niet sprake is van vooruitbetaling.

Kortom, jouw betalingsproces is in orde als de consument achteraf — dus bij levering — kan betalen óf als de consument de keuze heeft tussen een vooruitbetaling en een betaling achteraf.

4. Wat zijn de verplichtingen rond levering?

Nadat de koop is gesloten moet je binnen dertig dagen het bestelde leveren. Dit is een wettelijke termijn. Je bent vrij iets anders af te spreken met je klant. Dat kan langer of korter zijn, maar je moet je daar wel aan houden, ook als je stelt binnen 24 uur te leveren. Afspraak is afspraak.

Blijkt het product niet op voorraad, dan moet je contact opnemen met de klant en hem de mogelijkheid bieden de bestelling te annuleren. De consument kan als de afspraak niet gehaald wordt, de koop ontbinden. Nu is dat niet zo erg, want hij heeft toch herroepingsrecht, maar het geldt dan ook als het product is uitgezonderd van dit recht. Dan zit je met een onverkoopbaar product.

Het risico van verzending ligt bij jou. Als jouw vervoerder het product dus kwijtmaakt of verkeerd bezorgt, dan moet je uit eigen zak een vervangende levering doen. Zorg dus dat je in ieder geval bij kostbare verzendingen de kosten kunt verhalen, hetzij op de vervoerder, hetzij op een verzekering. Het is echter wettelijk verboden het risico bij de klant te leggen, tenzij de klant zelf expliciet om een bepaalde vervoerder vraagt. Wat overigens niet hetzelfde is als dat de klant een vervoerder uit een door jouw opgesteld lijstje kiest. De klant moet echt zelf aangeven welk bedrijf hij of zij wil gebruiken.

Het risico gaat pas over op de consument als hij het product heeft ontvangen of een door hem aangewezen derde. Afgeven bij de buren of op een postkantoor betekent nog niet dat het risico overgaat op de klant. Let daar goed op. Je blijft dus verantwoordelijk.

5. Wat zijn de verplichtingen rond factureren?

Factureren is verplicht bij bedrijven, en consumenten hebben recht op een betalingsbewijs als ze daarom vragen. Het eenvoudigste voor jou als webwinkelier is dan ook om iedereen die iets bestelt, een factuur uit te reiken. Op zo’n factuur moet in ieder geval je identiteit, je BTW- en KvK-nummers en het bestelde staan. Bij bedrijven moet het BTW-bedrag expliciet genoemd worden.

Elektronisch factureren

Tot enkele jaren terug was het verplicht om facturen aan bedrijven op papier uit te reiken. Elektronisch factureren kon alleen als aan zeer strenge eisen was voldaan. Sinds kort zijn de regels versoepeld, mede omdat vrijwel niemand zich eraan hield. Je mag dus digitale of elektronische facturen uitreiken, en daarbij gelden geen aanvullende eisen meer. Wel heeft je zakelijke wederpartij het recht elektronische facturen te weigeren. Het kan dus verstandig zijn in je algemene voorwaarden op te nemen dat je altijd elektronisch zult factureren.

Steeds meer webwinkels digitaliseren ook het proces van binnenkomende facturen. De papieren factuur is dan het origineel. Maar na het scannen van de factuur mag de papieren factuur niet zomaar worden vernietigd. De Belastingdienst zou zo’n ingescande factuur en een eventuele print daarvan als niet rechtsgeldig kunnen aanmerken. Afstemming met de Belastingdienst over deze werkwijze is dan ook noodzakelijk.

Bewaren van facturen

Facturen moeten zeven jaar bewaard worden. Als je handmatig facturen aanmaakt, let er dan op dat je een bestandsformaat gebruikt dat over zeven jaar nog te lezen is. PDF is het meest gebruikelijk. Maar wie zeven jaar terug Wordperfect gebruikte, moet nu maar hopen dat het nog inclusief alle opmaak correct te reproduceren is.

6. Wat is nu eigenlijk een impressum?

In Nederland kennen we de wettelijke eis dat je als online dienstverlener alle contact en bedrijfsgegevens op de website moet vermelden: het informatieplicht. De vraag die echter wel eens gesteld wordt, is of dit alles hetzelfde is als het Duitse “Impressum”.

Het antwoord is eigenlijk ja en nee. De eerder genoemde informatieplicht geldt in Duitsland ook, dus dat is niet anders, daarnaast komt de verplichting uit het Telemediengesetz (§5), wat een implementatie van de Dienstenrichtlijn is, wat weer overeenkomst met art. 3:15d BW. De naam “Impressum” wordt overigens nergens verplicht gesteld, dus een Duitse vertaling van “bedrijfsgegevens” of iets dergelijks is ook gewoon prima.

De vindplaats is ook niet anders, omdat de informatie gemakkelijk, rechtstreeks en permanent toegankelijk moet zijn. Net als hier dus een duidelijke link in de footer is prima.  Al is een extra klik via een link in een klantenservicemenu hier ook prima, daar waar de Duitsers toch echt directe links eisen. Een klein verschil dus.

Het grootse verschil betreft eigenlijk de inhoud. Naast de al genoemde gegevens is het ook verplicht de naam van de bedrijfsvertegenwoordigers (bijvoorbeeld directeur, bestuursleden etc.) te noemen en in sommige gevallen zelfs informatie over kapitaal te verschaffen.

De vraag is dan of je als Nederlandse webwinkel die zich op Duitsland gaat richten ook aan deze extra eisen moet voldoen. Het Telemediengesetz geldt namelijk alleen voor Duitse ondernemingen, maar in diverse uitspraken is echter bepaald dat de regels ook voor ondernemingen gelden die zich op de Duitse markt richten, maar niet Duits zijn. Op zich is dat wel een logische gedachtegang.

Zaak is dan ook om op het moment dat je je als shop op de Duitse markt begeeft dit gewoon in orde te hebben, zeker omdat het gevaar van Abmahnungen bestaat. Concurrenten kunnen elkaar immers aanschrijven en schade eisen indien bepaalde wettelijke eisen niet in orde zijn in de webshop. Iets dat in Nederland (gelukkig) een stuk lastiger is, maar in Duitsland een behoorlijk big business is en ook gewoon kan.

Jouw webshop laten controleren op naleving van de informatieplichten?

Nee direct contact op