Gisteren blogden wij, als een niet al te beste 1-aprilgrap dat de ”Consumentenwet” wordt ingetrokken. Onzin natuurlijk, maar voor sommige punten uit de bedoelde wet zou het niet eens zo gek zijn als deze zouden verdwijnen of zouden worden aangepast.
Neem nu het modelformulier. Waarom moet een winkel dit aanbieden aan klanten als de shop ook een prima werkende andere procedure heeft. (klik hier en hier voor een volledige uitleg over het formulier) De klant kan bijvoorbeeld netjes een aanvraagformulier invullen op de site, krijgt een retournummer en stuurt het product terug. Als de klant het anders wil, kan dat ongetwijfeld ook. Of de klant krijgt een kant en klaar formulier bij zijn bestelling, vult dit in en stuurt het terug, mocht hij besluiten te retourneren.
Waarom dan ook nog eens de mogelijkheid bieden om het modelformulier te kunnen gebruiken? Een extra mogelijkheid werkt alleen maar verwarrend voor de consument en grote shops met veel retouren zitten niet echt te springen om verschillende werkwijzen te hanteren. Shops moffelen de wettelijke procedure gewoon weg (groot gelijk), omdat hun eigen procedures voor de klant en voor hunzelf veel beter en gemakkelijker zijn.
Als een shop gewoon goed informeert, een heldere procedure heeft en verder voldoet aan de wet (14 dagen termijn, alle bedragen op tijd terug betalen en informeren over eventuele retourkosten) dan zou het op zich toch al voldoende moeten zijn?
Een tweede punt is de bestelknop. Hoewel ik de frustratie bij sommige winkeliers niet altijd begrijp (schijnt een conversiekiller te zijn), is de noodzaak om een zo heel specifiek artikel in de wet op te nemen voor mij ook wat overdreven. In deze blog leggen wij uit hoe het precies zit. Je hoeft inderdaad niet per se een bestelknop te maken waarop de tekst “bestellen met betaalplicht” staat, maar toch wel iets dat er op lijkt. Al vond een Duitse rechter een knop waar “kopen” op staat niet voldoende.
Ik ben van mening dat als een bestelproces gewoon voldoende duidelijk is, het verder duidelijk is wat een product kost, inclusief bijkomende kosten, het duidelijk is dat er op een bepaald moment overeenkomst tot stand komt, er verder geen eisen hoeven te worden gesteld. Hoe dat bepaalde moment er verder uit ziet, dat hoeft de wet niet voor te schrijven, maar moet gewoon duidelijk zijn. Bovendien moet je als klant van goede huize komen, wil je een rechter kunnen overtuigen dat je toch echt niet wist dat toen je een product aanklikte in een shop, je een proces helemaal doorloopt en vervolgens iets bestelde, je echt niet wist dat je ook moest betalen.
In de wet staan verder nog de nodige onduidelijkheden en punten die die soms wel erg consumentvriendelijk zijn, kijk voor voorbeelden daarvan bijvoorbeeld hier.
