Ongevraagd telefonisch contact opnemen om iemand iets te verkopen, dat kan toch gewoon? De ACM heeft nog eens duidelijk gemaakt dat bedrijven die dit soort gesprekken (laten) voeren, zich aan de telemarketingregels moeten houden. Voor élke persoon waarmee contact opgenomen wordt, moet worden nagegaan of ongevraagd bellen mogelijk is.
Waarschuwing telefonisch verkopers
Kort geleden heeft de Autoriteit Consument en Markt (de ACM) een brief over telemarketing gestuurd naar verschillende bedrijven die veel klachten veroorzaakten. In deze brief riep de ACM op tot interne controle op telemarketingactiviteiten. De ACM vroeg de bedrijven via de brief om te omschrijven op welke manier zij de telemarketingregels naleven bij telefonische verkoop. De ACM nam dit initiatief naar aanleiding van klachten van consumenten.
In de brief legt de ACM duidelijk uit wanneer een bedrijf een (ex-)klant, die een consument of kleine ondernemer is, mag bellen voor commerciële doeleinden. Denk hierbij aan een telefoontje met het doel om iets te verkopen, of iemand te vragen mee te doen aan een actie.
Telemarketingregels
In de brief van de ACM stond ter ondersteuning een vereenvoudigde opsomming van de telemarketingregels, namelijk:
- Consumenten en kleine bedrijven die geen (ex-)klant zijn, mag je alleen bellen als ze niet in het Bel-me-niet Register staan. Dit geldt ongeacht waar het telefoonnummer vandaan komt.
- Staat een consument of klein bedrijf, die geen (ex-)klant is, in het Bel-me-niet Register, dan mag je deze persoon tóch bellen als hij daar zelf en op eigen initiatief om vraagt.
- Het invullen van een prijsvraag of enquête kan niet worden gezien als op eigen initiatief vragen om gebeld te worden.
- U moet consumenten in de gelegenheid stellen om bij uw bedrijf aan te geven dat zij niet meer door je bedrijf gebeld willen worden, de opt-out. Dit moet zelfs in elk commercieel telefoongesprek door uw verkopers zelf worden aangeboden. De telefonisch verkoper kan dit doen door simpelweg te vragen ‘mogen wij u nogmaals bellen om u een aanbieding te doen? De verkoper moet het antwoord vervolgens direct verwerken, waarna de consumenten bij ‘nee’, niet meer gebeld mogen worden.
- Eigen (ex-)klanten mag je bellen voor commerciële doeleinden, tenzij zij hebben aangegeven dit niet op prijs te stellen. Een consument is (ex-)klant als hij iets bij jou heeft gekocht en daarvoor een prijs heeft betaald. Heb je een gratis gadget weggegeven? Dan is deze persoon geen (ex-)klant.
- Laat je een callcenter bellen? Ook dan ben je verantwoordelijk voor het naleven van de telemarketingregels. Controleer de handelswijze van deze callcenters goed!
Bewaartermijn voor klantgegevens
Klantgegevens mogen niet langer bewaard worden dan noodzakelijk. Niet langer dan noodzakelijk is een moeilijk in te vullen begrip. Mag je de gegevens van ex-klanten 10 jaar bewaren en dus 10 jaar lang bellen om iets te verkopen? Of is dat langer dan noodzakelijk? De ACM geeft aan dat hierbij moet worden uitgegaan van de redelijke verwachting die de (ex-)klant heeft. De bewaartermijn moet vooraf zijn vastgesteld en deze moet je ook communiceren in je privacyverklaring. Een redelijke termijn zou bijvoorbeeld 2 jaar kunnen zijn. Na 2 jaar moet je dan de klantgegevens verwijderen en mag je de klant niet meer bellen voor een verkoopgesprek.
Handhaving
Implementeert het aangesproken bedrijf deze regels niet of niet juist? Dan kan de ACM overgaan tot het opleggen van een boete. Maar let op: ook zonder voorafgaande waarschuwing kan de ACM overgaan tot het opleggen van een boete.
Meer weten over telemarketing B2B? Lees hierover deze blogpost.
