KPN kampt al een aantal dagen met een storing bij haar dienst Back-up Online, zo meldt Webwereld. Die dienst kan voor gebruikers automatisch een kopie maken van de bestanden op de eigen computer. Mocht dan bijvoorbeeld de harde schijf van uw computer crashen, dan zijn de bestanden nog te vinden bij de dienst van KPN. Zulke cloud-based diensten hebben in hun voorwaarden vaak de mogelijkheid ingebouwd om een periode niet beschikbaar te zijn, maar dat beperkt zich meestal tot één of enkele procenten (bijv 99% uptimegarantie).
In haar algemene voorwaarden voor online software geeft KPN aan geen enkele garantie te geven over de beschikbaarheid van de dienst (artikel 7.2):
KPN zal zich inspannen om de overeengekomen Dienst steeds naar behoren te doen functioneren en streeft naar een zo hoog mogelijke beschikbaarheid, kwaliteit en beveiliging van de Dienst. KPN geeft echter, anders dan zoals eventueel opgenomen in de Overeenkomst en/of Aanvullende Voorwaarden en/of Dienstbeschrijving, geen enkele garantie terzake.
Maar gelukkig is er dan nog een 'Dienstbeschrijving'. In de Backup-up Online Dienstbeschrijving wordt het volgende gezegd over de beschikbaarheid:
Voor de dienst Back-up Online voor pc’s zal ten aanzien van de continue levering de volgende beschikbaarheid worden gehanteerd:
- 98,5% beschikbaarheid (back-up maken en herstellen) op maandbasis, maximaal 10,95 uur per maand niet beschikbaar.
- 99,5% beschikbaarheid (back-up maken en herstellen) op jaarbasis, maximaal 43,8 uur per jaar niet beschikbaar.
In het bovenstaande mag het totaal van de niet-beschikbaarheid per maand de jaarnorm niet overschrijden. Gepland onderhoud wordt niet gerekend als niet-beschikbaarheid van de dienst. Daarnaast geldt dat de dienst in principe een technische openstellingstijd heeft van 7 dagen per week, 24 uur per dag, 365 dagen per jaar, met inachtneming van de onderhoudsperiodes.
Omdat er al sinds maandagavond 23 april sprake is van een storing, zal de beschikbaarheidsgarantie die hierboven wordt gegeven niet worden gehaald. Interessant wordt dan ook of klanten de mogelijkheid hebben om schade te verhalen. De eerder al genoemde Algemene Voorwaarden Software Online, die ook worden aangeboden bij het afnemen van Backup-up Online, bevatten verder het volgende (artikel 11.4):
Een tekortkoming in de nakoming van de Overeenkomst door partijen kan haar niet worden toegerekend indien sprake is van overmacht. Onder overmacht wordt in ieder geval verstaan: stroomstoringen, uitval van de internetverbinding, of tekortkoming in de nakoming door leveranciers van wie KPN bij de uitvoering van de Overeenkomst afhankelijk is, alsmede iedere andere omstandigheid die niet te wijten is aan de schuld van een partij, noch krachtens wet, rechtshandeling of in het verkeer geldende opvattingen voor rekening van die partij komt, een en ander uitgezonderd verplichtingen tot betaling van geld.
Hier wordt dus ook een tekortkoming in de nakoming door leveranciers van KPN genoemd. En laat KPN op haar storingspagina nu net benoemen dat het gaat om een storing die te wijten zou zijn aan de leverancier:
KPN heeft op maandagavond 23 april Back-up Online buiten werking gesteld, om samen met de leverancier een server storing zo spoedig mogelijk te kunnen herstellen.
Dit lijkt dus weinig hoopvol voor klanten die voornemens zijn hun eventuele schade te verhalen op KPN. Alhoewel: KPN heeft zelf aangegeven in dit specifieke geval coulant om te gaan met verzoeken om schadevergoeding.
Interessant is verder dat KPN haar gebruikers een tijdelijk alternatief heeft geboden voor Back-up Online in de vorm van
Office 365. Die keuze voor de dienst van Microsoft is opvallend, omdat de gegevens van KPN-klanten dan dus opgeslagen gaan worden op servers die zich in de Verenigde Staten bevinden. En daarmee zou de overheid daar zich eenvoudig toegang kunnen verschaffen tot die data (
toch?), iets waar niet
iedereen even blij mee zal zijn.
