Afgelopen week verschenen er een aantal nieuwsberichten over ODR (online dispute resolution) en ADR (alternative dispute resolution) en dat webshops aan een aantal eisen moeten gaan voldoen. Vanuit is Europa is bedacht dat lidstaten ook alternatieve geschillenbeslechting (ook online!) moeten aanbieden, althans daarvoor kaders moeten opstellen, zodat er bijvoorbeeld geschillencommissies kunnen worden opgericht om geschillen buiten de rechter om te kunnen beslechten. Het gaat dan om problemen tussen consumenten en verkoper.
In Nederland is in juli vorig jaar al een wet aangenomen die dit regelt. Het gaat met name om eisen aan geschillencommissies en hoe de alternatieve geschillenbeslechting in te richten. Ik ga daar verder niet op in, maar verwijs graag naar de wet. De wet is een implementatie van enerzijds een richtlijn en anderzijds een verordening.
Wat is ADR en ODR?
Zoals gezegd staat ADR voor alternative dispute resolution en ODR voor online dispute resolution. Het gaat om vormen van geschillenbeslechting buiten de rechter om, dus bijvoorbeeld via geschillencommissies, maar denk ook aan mediation, of andere manieren om problemen op te lossen. Daarbij geldt dit ook voor “Europese geschillen” waarbij het idee is dat een consument ook de mogelijkheid moet hebben om, indien hij over de grens iets (online) heeft gekocht, ook in dat land gebruik kan maken van alternatieven buiten de rechter om. Dit moet cross-border aankopen bevorderen en dat is op zich een goede gedachte. ODR is overigens een online variant van ADR, dat vanuit Europe gefaciliteerd gaat worden.
Alternatieve geschillenbeslechting zou voor iedere consument toegankelijk moeten zijn, nu is dit vaak pas zo, als een webwinkel is aangesloten bij een bepaalde branchevereniging, keurmerk o.i.d. Daarnaast kan toegang tot mediation worden vastgelegd in voorwaarden. Niet elk geschil kan daardoor nu al toegang vinden tot een alternatieve oplossing/beslechting. Lidstaten moeten hier echter wel voor zorgen, maar in Nederland is dat op het moment nog niet zo. Wel is er gesproken over een vangnetcommissie, indien er geen alternatieve beslechting mogelijk is (als een shop niet is aangesloten bij een specifieke ADR), maar dat is nog niet operationeel. De vraag is of dat er sowieso snel gaat komen. De wet en de verplichtingen zijn er, de uitvoering echter nog niet, iets dat we vaker zien.
Daarnaast is er dus ODR, sinds 9 januari is de site daarvan live en zal in stappen worden uitgerold. Dat is het EU-platform voor ADR, maar dat is ook rijkelijk te laat, aangezien de regelgeving al lang is ingegaan. ODR gaat zorgen dat een klacht op een juiste manier bij de juiste alternatieve beslechter terecht komt, eigenlijk een soort verwijs systeem dus.
Informatieplicht
Wat moet een shop nu doen? De wet (artikel 12) geeft aan dat indien je bent aangesloten bij een bijvoorbeeld geschillencommissie dat je hier kort wat info over geeft en je en link/verwijzing naar in dit geval de commissie opneemt. Dat is een vrij simpele informatieplicht en is goed op te nemen in bestaande klachten en contact pagina’s/procedures.
De Verordening (artikel 14) verplicht dit ook, net als de richtlijn, waarvan artikel 13 in de wet terecht is gekomen in genoemd artikel 12. Maar de verordening verplicht in mijn ogen ook alle verkopers (ook als je al bent aangesloten bij een ADR, maar ook als je niet bent aangesloten) om een link op te nemen naar het Europese platform gevolge artikel 14 lid 1 van de Verordening. Een verordening heeft rechtstreekse werking en hoeft derhalve niet in een wet te worden omgezet. Wel is handhaving (ACM) mogelijk op het niet vermelden van de link naar het ODR platform of het niet vermelden van de mogelijkheid tot ADR, waarbij een shop is aangesloten. Dat is het risico van niet voldoen.
Waarom aan wet voldoen
Maar waarom zou je als shop al verwijzen naar een platform dat nog niet operationeel is en ernaar verwijzen als je al bent aangesloten bij een ADR regeling. Het ODR zal dan (als het werkt) weer terugverwijzen naar de geschillenbeslechter waarbij de shop al is aangesloten. Het opnemen van een link is dan alleen maar verwarrend. In Duitsland (waar er nogal gehandhaafd wordt op het missen van informatieplichten) wordt geadviseerd om de link naar ODR-platform op je site op te nemen, zeker nu de site al live is. Ja… in Nederland moet elke! shop dat dus ook, maar ik vraag me echt af wat het nut ervan is, als alles nog niet werkt zoals het zou moeten. Ik mag aannemen dat een rechter daar ook zo over denkt.
