De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft een boete opgelegd aan het bedrijf T.O.M. bv omdat de door de onderneming geëxploiteerde webwinkels niet aan de wetgeving voldoen of hebben voldaan. Opvallend in dit geheel: het bedrag is nogal fors, namelijk €500.000.
Het persbericht van de ACM is duidelijk, het beboette bedrijf overtrad stelselmatig de regels aangaande retourneren en terugbetalen. Klanten kregen te weinig terugbetaald, te laat terugbetaald of kregen een tegoedbon, terwijl er gewoon geld terugbetaald moest worden. De ACM geeft aan dat er een groot onderzoek aan vooraf is gegaan. Vooralsnog kunnen wij er vanuit gaan dat dat klopt.
Duidelijke verplichtingen voor klant en webwinkel bij retour product
De wetgeving is op zich helder en geeft de winkel, maar ook de klant verplichtingen waaraan voldaan moet worden bij een retour. De klant heeft (kort gezegd) 14 dagen om aan te geven dat hij van de overeenkomst af wil, waarna hij het product ook moet retourneren. De winkel moet zo snel mogelijk (na moment van ontbinding van de overeenkomst), uiterlijk binnen 14 dagen terugbetalen. Hierbij moeten alle door de klant betaalde bedragen (op wat uitzonderingen na) terug betaald worden en zijn enkel de retourkosten voor de klant, mits dit duidelijk door de ondernemer is gecommuniceerd. Heeft de klant met geld betaald, dan moet hij ook het bedrag terugkrijgen en mag een tegoedbon alleen uitgekeerd worden als hij er zelf om vraagt. Heeft hij betaald met een bon, dan mag er uiteraard ook in de vorm van een bon worden terugbetaald.
Onderzoek naar praktijk van retourproces
Wat ik zo snel opmaak uit het persbericht is dat er een onderzoek is gestart op basis van klachten en op basis van echte bestellingen. Een bedrijf kan op de website immers volledig voldoen aan zijn informatieplicht aangaande retourneren, maar kan er in de praktijk een potje van maken. De praktijk is in mijn ogen wel een stuk belangrijker dan in dit geval de theorie.
Daarom zou een boete enkel op het ontbreken van bepaalde informatieplichten onrechtvaardig aanvoelen als een winkel verder geen klachten heeft en altijd netjes alles terugbetaalt. Nu lijkt het te gaan om foutieve informatie én foutieve afhandeling. De wet is ook tweeledig, omdat er goede informatie moet worden gegeven én omdat er verplichtingen worden opgelegd aan de klant en winkel.
Check, check, dubbelcheck van informatieplichten en naleving in de praktijk
Dat er nu wordt doorgepakt door de ACM is des te meer reden om na te gaan of uw webshop aan de regels voldoet (informatieplichten) en of u deze in de praktijk ook naleeft. Hoewel de boete nogal hoog is, heeft deze hierdoor wel een afschrikkend werking.
