Vestiging Amsterdam

  • Jollemanhof 12
  • 1019 GW Amsterdam
Telefoon
020 663 1941
E-mail
info@ictrecht.nl
KvK
34216164
btw
NL8223.30.040.B01
Terug naar overzicht

Nieuwe regelgeving online platformen deel 3: regels met betrekking tot geschilbeslechting

Zoals te lezen was in de vorige delen van deze blogserie kunnen ondernemingen ervoor kiezen om hun producten aan te bieden via al bestaande online platformen, zoals eBay of Amazon. Deze online platformen krijgen echter steeds meer macht en kleine ondernemers zijn hier vaak de dupe van. Daarom heeft de Europese Commissie (EC) een voorstel gedaan voor nieuwe regelgeving die ingrijpende gevolgen heeft voor de online platformen. Wij bespreken het voorstel van de EC in deze blogserie.

Eerder verscheen een blog over de achtergrond en introductie van de verordening. Vervolgens hebben we het eerste deel van de inhoud van de verordening uitgediept. In deze blog behandelen we het andere deel van de inhoud: regels met betrekking tot de geschilbeslechting.

Klachtenafhandelingssysteem voor klachten van zakelijke gebruikers

Het voorstel van de EC verplicht online platformen om een effectief intern en extern klachtensysteem in te richten met betrekking tot klachten van de zakelijke gebruikers over de platformen (het gaat dus niet om klachten van consumenten). Het klachtensysteem moet eenvoudig toegankelijk zijn om rechtstreeks klachten in te dienen bij de aanbieder van het platform. Het systeem moet erop gericht zijn dat problemen onderling opgelost worden.

De klachten moeten betrekking hebben op:

  • niet-naleving van wettelijke verplichtingen die uit de verordening volgen (bijvoorbeeld onduidelijke bepalingen in de algemene voorwaarden);
  • technologische kwesties die verband houden met de verstrekking van het online platform; of
  • maatregelen van de aanbieder in verband met de aangeboden dienst (bijvoorbeeld de beëindiging van de overeenkomst).

Het inrichten van een klachtenafhandelingssysteem is uiteraard kostbaar. Vandaar dat deze verplichting alleen geldt voor platformen die meer dan 50 werknemers in dienst hebben, anders zou het een te zware belasting zijn. Ook moet de zakelijke gebruiker die de klacht indient wel (grote) nadelige gevolgen ondervinden, en mag het systeem niet misbruiken voor ‘onbelangrijke kwesties’.

De online platformen zijn verplicht de ingediende klachten te behandelen en zo nodig op te pakken. De klachten moeten daarnaast ‘vlot en doeltreffend’ verwerkt worden, wanneer dit is gebeurd moet de klager een bericht krijgen over het resultaat van het proces. In de algemene voorwaarden moet deze informatie worden opgenomen zodat de zakelijke gebruiker op de hoogte is van het interne klachtensysteem.

Elk jaar moet het online platform informatie publiceren – eenvoudig toegankelijk voor het publiek – over de werking en doeltreffendheid van het klachtensysteem. Hierin moet het totale aantal ingediende klachten, het onderwerp van de klachten, de duur van de afhandeling en de besluiten worden opgenomen.

Externe bemiddeling inschakelen

Wanneer het niet lukt om onderling een klacht op te lossen moedigt de EC het aan dit op te lossen door middel van bemiddeling. Online platformen moeten daarom verplicht een of meerdere bemiddelaars aanwijzen waar zij bereid zijn mee te werken. Een gerechtelijke procedure is vaak erg tijdrovend en duur. Beide partijen behouden echter wel het recht om een gerechtelijke procedure te starten. Het online platform moet een redelijk aandeel dragen in deze kosten. Hierbij moet rekening worden gehouden met alle relevante elementen van de betreffende zaak.

Het is belangrijk dat de aangewezen bemiddelaars aan de volgende eisen voldoen om dit werkbaar te houden:

  • onpartijdigheid en onafhankelijkheid;
  • betaalbaar voor de gemiddelde zakelijke gebruiker;
  • dienst kunnen verlenen in de taal van de algemene voorwaarden;
  • eenvoudig toegankelijk zijn (fysiek of op afstand);
  • in staat zijn onmiddellijk de diensten te verlenen; en
  • voldoende begrip hebben van de algemene handelsbetrekkingen.

Handhaving

Het valt op dat er in deze verordening geen bepalingen zijn opgenomen over de handhaving. Het is dus nog maar de vraag wat er gebeurt bij niet-naleving van deze verordening. Tijdens de eerste evaluatie, uiterlijk 3 jaar na de inwerkingtreding, wordt er gekeken of er aanvullende maatregelen nodig zijn om de doelstellingen van de verordening te bereiken.

Overzicht van alle verplichtingen

De verordening verplicht online platformen dus om flink wat wijzigingen door te voeren. De belangrijkste verplichtingen zijn:

Algemene voorwaarden

  • In duidelijke en eenduidige taal opstellen
  • Toegankelijk maken
  • Informeren over wijzigingen
  • Kennisgevingsperiode voor wijzigingen

Inhoud algemene voorwaarden

  • Objectieve redenen voor beëindiging overeenkomst
  • Parameters ranking
  • Omschrijving gedifferentieerde behandeling
  • Omschrijving technische en contractuele toegang gegevens

Overig

  • Oprichting intern klachtensysteem
  • Bemiddelaar(s) aanwijzen

Meer weten over de regelgeving voor online platformen?

Heeft u vragen over de inrichting van uw online platform? Of vragen als zakelijk gebruiker van een online platform? Neem dan contact met ons op, of klik hier voor meer informatie over e-commerce.

Fleur Biegstraaten

Juridisch adviseur

Fleur Biegstraaten werkt als juridisch adviseur bij ICTRecht. Zij houdt zich voornamelijk bezig met alle juridische aspecten van e-commerce. Daarnaast houdt zij zich bezig met het intellectuele eigendom en privacy. 


Er zijn nog geen reacties.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Uw persoonsgegevens gebruiken wij alleen voor het plaatsen en verwerken van uw reactie. Lees de privacyverklaring voor meer informatie