Zowel dienstverleners als afnemers van diensten hebben al snel te maken met onduidelijkheid. Wat mag een afnemer bijvoorbeeld verwachten van de dienst? En wanneer is er eigenlijk sprake van wanprestatie aan de zijde van de dienstverlener? Regel het in een Service Level Agreement (SLA)!
Bij het aanschaffen van een computer is het simpel. Wanneer de computer niet wordt geleverd of niet werkt, dan is makkelijk vast te stellen dat er sprake is van een tekortkoming aan de zijde van de leverancier. Bij dienstverlening ligt dit toch echt anders. Wat als een afnemer van een SaaS een aantal weken gewoon gebruik kan maken van de SaaS, maar dat de SaaS ineens een hele werkdag niet bruikbaar is, is dit direct een tekortkoming?
Naast het feit dat dit soort vraagstukken moeilijker te beantwoorden zijn bij dienstverlening, komen er ook veel extra aspecten kijken bij dienstverlening zoals:
- onderhoud;
- storingen;
- oplostijden;
- responsetijden;
- monitoring.
Een goede reden dus om afspraken in detail te regelen in een SLA.
Afnemers kunnen in een SLA bijvoorbeeld garanties krijgen omtrent de beschikbaarheid van de dienst. Beschikbaarheid is tenslotte erg belangrijk voor afnemers. In Service Level Agreements worden vaak beschikbaarheidspercentages van meer dan 99% opgenomen. Voor afnemers klinkt dit natuurlijk goed, maar afnemers moeten zich niet blind staren op de gegarandeerde beschikbaarheidspercentages. De beschikbaarheidspercentages zijn namelijk nutteloos voor de afnemer wanneer er geen gevolg wordt aan gekoppeld aan het niet halen van deze beschikbaarheidspercentages. Redelijk is bijvoorbeeld dat afnemers geld terug krijgen voor de periode waarin de dienst minder beschikbaar was dan het gegarandeerde beschikbaarheidspercentage.
Voor dienstverleners is het voorgaande ook van belang. Vooral afspraken over de gevolgen van het niet beschikbaar zijn van de dienst zijn erg belangrijk. Zo weten dienstverleners waar ze aan toe zijn wanneer de dienst te lang niet beschikbaar is. Voorkomen moet worden dat de dienstverlener telkens juridische kosten moet maken om claims, naar aanleiding van het niet beschikbaar zijn van de dienst, te weerleggen. Neem bijvoorbeeld de volgende bepaling op in de SLA: “Voor iedere dag waarop een garantie over beschikbaarheid niet wordt gehaald, zal dienstverlener op verzoek 1/30e van het, door afnemer te betalen maandbedrag, crediteren op de eerstvolgende factuur”. Dergelijke boetebepalingen zijn erg belangrijk en daarom zal ik er in een latere blog op terugkomen.
Belangrijk voor dienstverleners is om ook af te spreken op welke manier de beschikbaarheid gemonitord wordt. Gebruik bijvoorbeeld de volgende bepaling: “De beschikbaarheid van de dienst wordt gemeten vanuit een ander fysiek netwerk in hetzelfde datacentrum als waar de voor de dienst gebruikte server is opgesteld”. Dit is een objectieve manier om de beschikbaarheid te meten en hangt de beschikbaarheid niet af van bijvoorbeeld de internetverbinding van de klant. Nadeel is wel dat alleen de dienstverlener een realistische meting kan doen en in feite zichzelf controleert.
Ander punten waar afspraken over gemaakt kunnen worden zijn bijvoorbeeld:
- onderhoud van de dienst en het doorvoeren van updates, afnemers willen niet dat dit plaatsvindt binnen kantooruren;
- response- en oplostijden bij storingen, wanneer meer betaald moet worden voor hogere service levels, dan mogen snellere response- en oplostijden verwacht worden.
Naast de boetebepalingen, zal ik in een latere blog ook terugkomen op de bovenstaande punten. Duidelijk is in ieder geval dat zowel dienstverleners als afnemers er baat bij hebben om bepaalde dingen in detail te regelen. Kortom, gebruik een SLA. Het is handig voor beide partijen!
Wilt u een een Service Level Agreement laten opstellen door ICTRecht?
