ICTRecht B.V.

  • Jollemanhof 12
  • 1019 GW Amsterdam
Telefoon
Vestiging Amsterdam: 020 663 1941 / Vestiging Groningen: 050 209 3499
E-mail
info@ictrecht.nl
KvK
34216164
btw
NL8223.30.040.B01
Terug naar overzicht

Product voldoet niet: wie draagt de kosten en het risico van verzending?

17 maart 2014 Door

Het is vervelend voor zowel de webwinkelier als de consument: een aangeschaft product dat niet blijkt te voldoen. Denk aan een spijkerbroek waar na een week de rits van stuk is of een toetsenbord waarvan de letters los zitten. Wat zijn dan de verplichtingen van de webwinkelier? En wie draagt de kosten en het risico van verzending van het gebrekkige product?

In de wet wordt bovenstaande situatie heel wollig ‘non-conformiteit’  genoemd, het product voldoet  immers niet conform de redelijke verwachting van de consument. Webwinkeliers hebben hiervoor een garantieregeling. De wet (art.7:21 BW) regelt gelukkig ook wat er moet gebeuren in zo’n geval.

De webwinkelier moet het product in beginsel herstellen. Lukt of kan dat niet dan heeft de consument recht op een vervangend product. Als ook dat niet mogelijk of te duur is dan heeft de consument recht op zijn geld terug. En dit alles moet kosteloos gebeuren, de consument hoeft hier dus niet aan mee te betalen, ook geen verzendkosten, arbeidsloon of anderszins.

Dan is er nog de vraag wie het risico draagt voor de verzending van het product? Want wat als de consument het defecte product terugstuurt en het raakt bijvoorbeeld zoek? De wet geeft een ogenschijnlijk simpele regel: wie verzendt draagt het risico.

In een normale situatie draagt de webwinkelier dus het risico voor verlies en diefstal als hij een besteld product naar de consument  stuurt. De consument draagt op haar beurt weer het risico indien het product niet bevalt en hij het retourneert onder het herroepingsrecht. Hierbij dient de webwinkelier  de kosten van de heenzending aan de consument terug te betalen (als hij de gehele bestelling retourneert) en komen de kosten voor het terugzenden van het product naar de webwinkel voor eigen rekening van de consument. Je zou kunnen zeggen: wie verzendt, betaalt.

Bij non-conformiteit krijg je echter een bijzondere mix: de consument verzendt, maar draagt juist niet de kosten hiervoor. Tegelijkertijd draagt hij als verzender wel het risico voor verlies en diefstal van het product. Je kunt je daarom voorstellen dat de consument het product daarom het liefst aangetekend en wellicht zelfs verzekerd verzendt. Deze extra kosten komen echter voor rekening van de webwinkelier omdat er een beroep op hem wordt gedaan op grond van non-conformiteit.

Ik denk dat de enige juiste oplossing van het probleem een vrij praktische is: redelijkheid en billijkheid. Als de consument een spijkerbroek met kapotte rits terugstuurt is het minder snel redelijk om dat aangetekend en verzekerd naar de webwinkelier terug te zenden dan een horloge dat niet naar behoren werkt. En dit punt vooraf afstemmen met de webwinkelier is natuurlijk ook altijd een goed idee.

Alle juridische adviezen voor webwinkels & e-commerce

Maaike Lassche

Voormalig juridisch adviseur ICTRecht.

Voormalig juridisch adviseur ICTRecht.