Locatie Amsterdam
Jollemanshof 12
1019 GW Amsterdam
Telefoon
020 663 1941
E-mail
info@ictrecht.nl
KvK
34216164
BTW
NL8223.30.040.B01
Locatie Groningen
Leonard Springerlaan 35
9727 KB Groningen
Telefoon
050 209 34 99
E-mail
info@ictrecht.nl
KvK
68038712
BTW
NL857275835.B01
Locatie Brussel
Avenue Louise 65
1000 Brussel
Telefoon
+32 (0)2 535 77 55.
E-mail
info@legalict.com
Ondernemingsnummer
0696.909.465
BTW
BE 0696.909.465
Terug naar overzicht

Een fantastisch hotel! Of toch niet?

25 mei 2012 Door

In onze mailbox ontvingen wij een interessante vraag. Mag een website valse of namaak recensies (laten) schrijven om zo goed voor de dag te komen? Het kan voorkomen dat bepaalde producten, diensten of websites opvallend goed gerecenseerd zijn. Termen als “5 uit 5 sterren!!!” of “een dikke 10″ voor een hotel of TV kunnen vertrouwen uitstralen. Maar dit is niet altijd terecht.

Wat als deze recensies niet op waarheid berusten? Vorig jaar is de kwestie in het nieuws geweest. Websites huurden mensen in om positieve recensies te schrijven en zo consumenten over te halen om tot aankoop over te gaan.

Vervalsing van recensies kan misleidend zijn voor consumenten. Op basis van 10 goede berichten van kopers kan iemand over de streep getrokken worden om over te gaan tot koop van de TV. Gelukkig kent Nederland wettelijke bepalingen die oneerlijke handelspraktijken verbieden. Als een consument op basis van een valse recensie besluit een TV te kopen, die hij zonder de recensie niet gekocht zou hebben, kan er sprake van een oneerlijke handelspraktijk.

Het is echter niet gemakkelijk om op basis van een recensie een beroep te doen op een oneerlijke handelspraktijk. Recensies zijn er in allerlei gradaties. Ze kunnen de positieve eigenschappen van het product uitlichten en hier heel lovend over schrijven. Dan hoeft er niet altijd gelogen te worden.
Als er bij de productomschrijving en in de recensies verschillende malen gezegd wordt dat een TV een 3D functie heeft en hij blijkt deze na aankoop niet te hebben is er wel sprake van een oneerlijke handelspraktijk. Daarnaast is er natuurlijk ook sprake van een product dat niet aan de verwachtingen voldoet.

Bij een hotel ligt dit al iets ingewikkelder. Een website kan een hotel aanprijzen als drie sterren hotel. Er is immers een fitnessruimte aanwezig, koffers worden naar de kamers gebracht en de kamer bevat een badkamer met föhn. Kortom, het hotel verdient zijn drie sterren en is te boeken voor een aantrekkelijke prijs. De tientallen positieve en lovende recensies kunnen een consument doen besluiten om het hotel te boeken. Bij aankomst blijkt het hotel echter ronduit smerig te zijn, de koffers worden in de hotelkamer gesmeten en de föhn bungelt in de badkuip. De informatie op de website is correct, maar de positieve en lovende recensies zijn ronduit misleidend.

De vraag is echter wat een consument kan beginnen tegen dergelijke misleidende recensies. Eerder schreef ik al een blog over de aansprakelijkheid van websites met betrekking tot recensies bij producten. Kort gezegd kan de website ontkennen invloed te hebben op de recensies, ze zijn immers door eerdere kopers geschreven en websites zijn in beginsel niet aansprakelijk voor de inhoud van de recensies. Uiteraard ligt dit anders als de website de schrijvers van de recensies heeft ingehuurd. Dat lijkt mij zonder meer een oneerlijke handelspraktijk.

Dat het laten schrijven van overdreven positieve recensies niet eerlijk is, is duidelijk. Of het altijd een oneerlijke handelspraktijk oplevert is minder duidelijk, dat blijft een grijs gebied.

 

Peter Kager

Directeur ICTRecht Privacy

Peter is directeur van ICTRecht Privacy. Peter staat opdrachtgevers bij op het gebied van privacy, cookies, e-commerce, consumentenrecht en webdevelopment. Hoewel het juridische aspect hierbij centraal staat, maakt Peter dagelijks de koppeling met de praktische kant door het opstellen van adviezen en overeenkomsten, het begeleiden van samenwerkingen en het geven van trainingen en lezingen.