Vestiging Amsterdam

  • Jollemanhof 12
  • 1019 GW Amsterdam
Telefoon
020 663 1941
E-mail
info@ictrecht.nl
KvK
34216164
btw
NL8223.30.040.B01
Terug naar overzicht

Veelgemaakte fouten webwinkeliers deel 6: de (wettelijke) garantie

4 juli 2011 Door

Het starten van een webwinkel heeft de nodige voeten in de aarde. Het is bijvoorbeeld een hele klus om ervoor te zorgen dat de site niet alleen gebruiksvriendelijk is voor de consument, maar ook juridisch juist is. Zoals wellicht bekend certificeert ICTRecht webwinkels voor de Stichting Certificering Thuiswinkel en daar kom ik als certificeerder een hoop dezelfde fouten of misverstanden tegen.

De komende weken zal ik dan ook de meest voorkomende fouten behandelen die gemaakt worden door webwinkels en aangeven hoe het wél hoort. Dit om het proces te vergemakkelijken en u op weg te helpen naar het Thuiswinkel Waarborg Keurmerk.

Vorige week besprak ik het privacy statement en deze week is het de beurt aan de (wettelijke) garantie.

U kent de situatie: de consument heeft bijvoorbeeld een wasmachine bij u gekocht en na enige tijd blijkt het defect. Wat nu? Het liefst verwijst u de klant door naar de fabrikant, het is tenslotte niet uw probleem als verkoper dat het apparaat niet naar behoren werkt?

Toch wel. De consument heeft namelijk een wettelijk recht op een goed product (art.7:17, 7:18 BW). Mocht hier onverhoopt toch iets mis mee zijn, dan mag de koper wel degelijk bij u aankloppen. De consument (van het kastje naar de muur) verwijzen naar de fabriek en fabrieksgaranties is niet toegestaan. Hij heeft het product bij u gekocht, er is dus een overeenkomst tussen u en de consument. Niet tussen de consument en de fabrikant.

Het is dan vervolgens aan u en de aard van het gebrek om te bepalen of u het product direct vervangt of eerst probeert het te (laten) herstellen. In veel gevallen zult u het terug (moeten) sturen naar de fabrikant. Gelukkig zal de fabrikant voor deze kosten op moeten draaien.

Hoe lang deze wettelijke garantie geldt, hangt af van het product. De economische levensduur hiervan is de graadmeter. Zo zal een wasmachine langer meegaan dan een jas.

Uiteraard geldt de wettelijke garantie alleen bij een normaal gebruik van het product. Als een koper van een simpel Nespresso apparaat zich een paar maanden na aankoop bij u meldt met de mededeling dat het apparaat alweer stuk is, mag hij zich in beginsel tot u wenden voor de wettelijke garantie. Blijkt echter dat hij dat apparaat gebruikt om koffie aan zijn klanten in het café te verkopen natuurlijk niet. Er is dan immers geen sprake meer van een normaal gebruik en u hoeft dan geen gehoor te geven aan zijn verzoek.

De consument moet zelf ook rekening houden met een aantal dingen. Zo mag hij van een jas van 1000 euro uit de P.C. Hooftstraat of een webwinkel meer verwachten dan van een jas van 50 euro van de markt. Eventuele mededelingen van u als verkoper tellen ook mee, dus overdrijf niet jegens de klant!

De wet (art. 7:18 lid 2 BW) geeft ook een termijn waarin de consument in een voordeliger positie verkeert: als het gebrek zich namelijk binnen 6 maanden na aankoop openbaart wordt er in beginsel van uit gegaan dat er al wat mis was met het product toen hij deze aankocht. De bewijslast dat dit anders is ligt dan bij u als verkoper. Ook is het zo dat de consument maar liefst twee (!) maanden de tijd heeft na ontdekking van het gebrek om het aan u te melden.

Moet u nu wel of geen garantiebepalingen op uw website plaatsen? Het antwoord is nee, want de wet geeft al een goede, uitgebreide regeling. Er bestaat echter ook nog zoiets als aanvullende garantie. Deze kan naast de wettelijke garantie bestaan. Hier zal ik het volgende week over hebben, mis het niet!

Meer weten over de regelgeving voor webshops en e-commerce?

 

Maaike Lassche

Voormalig juridisch adviseur ICTRecht.

Voormalig juridisch adviseur ICTRecht.


Er zijn 8 reacties

  1. Dat de consument in een garantiedoolhof wordt gepushed, daar ben ik na een paar avonden googelen wel achter.
    Je leest enorm veel vage informatie over recht op garantie.
    Bij de bevooroordeelde brancheorganisaties heeft men het bijv. constant over technische levensduur van een produkt waarbij men wel heeeeeel korte levensduren adviseert.
    Echter voor het verhalen van garantierecht denk ik gelezen te hebben dat men uit moet gaan van economische levensduur.
    In mijn specifieke geval ben ik me al aan het voorbereiden op een “gevecht” met een de-boot-afhoudende-voorzichtige leverancier van een laptop die het na 1 jaar en 4 maanden begeeft.
    Direct begint men te zeuren dat de garantie na 1 jaar verlopen is! Klaar.
    Neemt u maar kontakt op met de ( Lenovo) producent.
    Helaas kan ik het daar niet mee eens zijn want ik weet inmiddels dat de verkoper dit akkefietje moet regelen.
    Ik heb het ding opgestuurd en na 4 weken heb ik nog niets gehoord.
    Ik ben bang dat de consument (ik) weer moet knokken om een beetje van het zogenaamde recht dat ik heb te krijgen.
    Helaas heb ik nog nergens op een overheidssite gevonden wat nu daadwerkelijk de economische levensduren zijn van een groot aantal dure produkten.
    Met zo’n terugtredende overheid die de suggestie wekt dat we er beter aan toe zouden zijn als consument ben ik bang dat het helaas niet zo is.
    Dus kom op met die economische levensduur lijst dan hoeft half nederland niet iedere keer het wiel opnieuw uit te vinden want dan is het voor beide partijen duidelijk hoe het zit met garantietermijnen.

  2. Wat gebeurd er als het in de garantie valt? En het desbetreffende product kan de webshop niet meer leveren? Heb bij factoryprices een waardebon gekregen maar kan daar helemaal niets mee, aangezien ik hetzelfde apparaat wil en verder niets nodig heb wat zij verkopen. Apparaat is bij andere bedrijven nog wel te krijgen. Mag dit wettelijk gezien? Had het beter rechtstreeks naar Bosch terug kunnen sturen want zij zorgen altijd voor een vervangend apparaat blijkt achteraf! Laatste keer in ieder geval dat ik bij factoryprices wat besteld heb! Lieten eerst maanden niets horen, aantal keren gebeld en uiteindelijk na 3 maanden een mail ontvangen!

  3. Of u recht heeft op garantie hangt af van de economische levensduur van het product en de omstandigheden van het geval. Daar heeft u echter niets over vermeld dus daar kan ik nu niet op ingaan.

    Ervan uitgaande dat u recht heeft op de garantieregeling, mag u het volgende eisen (voor zover van toepassing):
    – levering van ontbrekende onderdelen
    – reparatie of vervanging van het product
    – gedeeltelijke terugbetaling van de koopprijs
    – ontbinding van de koopovereenkomst
    Maar let op: indien repareren niet meer mogelijk is of in verhouding veel te duur voor de winkelier heeft u recht op een nieuw product of uw geld terug.
    Bij ontbinding gaat het defecte product terug naar de verkoper en krijg je de aankoopprijs terug. U hoeft dan in beginsel geen genoegen te nemen met een tegoedbon.
    Op Consuwijzer.nl kunt u handige voorbeeldbrieven vinden, wellicht heeft u daar iets aan.

    http://www.consuwijzer.nl/Uitgelicht/Garantie?WT.srch=1&WT.mc_id=Thema%27s&Algemene%20voorwaarden&WT.seg_1=garantie&gclid=CJT3ho–hLECFUdlfAody2PWOw

  4. “Moet u nu wel of geen garantiebepalingen op uw website plaatsen? Het antwoord is nee, want de wet geeft al een goede, uitgebreide regeling.”

    Inmiddels is dit wel verplicht toch?

    Ik vraag me af hoe ik er achter kom (of zelf vast leg??) wat de economische levensduur is van de (schoonheids)producten die ik aan bedrijven verkoop van een webshop. Is deze informatie afhankelijk van de leverancier/fabrikant? Is dit een houdbaarheidsdatum? Moet de economische levensduur bij elk artikel vermeld worden?

  5. U bent nog steeds niet verplicht om garantiebepalingen op uw website te plaatsen. Er bestaat daarnaast geen lijst met de economische levensduur van alle producten, dat is ook niet mogelijk. In uw geval is het bepalen van de economische duur van uw producten gelukkig niet ingewikkeld: u kunt inderdaad de houdbaarheidsdatum aanhouden. Zolang deze niet is verstreken heeft men recht op goed product. Na de houdbaarheidsdatum mag men uiteraard minder verwachten en kan men geen aanspraak meer maken op de garantie.

  6. Beste Maaike,

    U schrijft dat het aan de verkoper is om te bepalen of hij het product eerst zal laten herstellen of vervangen. Echter, in de tiende overweging van richtlijn 99/44/EG wordt aangeven dat de consument moet kunnen kiezen uit herstel of vervanging. Daarnaast heeft de minister de toenmalige keuzebeperkingen juist geschrapt. Zie: Tweede Kamer, vergaderjaar 2000–2001, 27 809, nr. 3, p. 6.

    Verder geeft u aan dat de wettelijke garantie beperkt is tot de economische levensduur. In bedrijfskundige zin wordt hieronder verstaan de periode waarbinnen men het product economisch verantwoord kan gebruiken, terwijl het bij de wettelijke garantie m.i. meer gaat om hoe lang de koper mocht verwachten dat het product mee zou gaan. Het startpunt daarvoor lijkt mij te liggen in de gemiddelde levensduur van producten van dezelfde kwaliteit.

  7. Ik vraag mezelf af met de nieuwe aangescherpte regels hoe het zit met verzendkosten wanneer een product onder garantie wordt terug gestuurd vanuit het buitenland. Wanneer binnen NL verzonden kan dit kosteloos via een antwoordnummer. Kosteloos verzenden lijkt me ook niet meer dan normaal aangezien de klant recht heeft op een deugdelijk product. Maar wat nu als een buitenlandse klant een defect product heeft en dit terug moet sturen? Wie draait dan voor de kosten op? De klant heeft immers bewust gekozen voor een aankoop buiten zijn eigen land en zou moeten weten dat he problemen geeft in geval van garanties.

  8. Beste Chella,

    De klant heeft inderdaad recht op een goed product, en indien hij onverhoopt een beroep moet doen op de garantie moet dit kosteloos zijn. Dit geldt echter ook voor klanten in het buitenland. Het is aan de webwinkel om te kiezen voor levering aan andere landen, buitenlandse klanten kunnen helaas niet worden uitgezonderd van deze regels rond garantie.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Uw persoonsgegevens gebruiken wij alleen voor het plaatsen en verwerken van uw reactie. Lees de privacyverklaring voor meer informatie