Vestiging Amsterdam

  • Jollemanhof 12
  • 1019 GW Amsterdam
Telefoon
020 663 1941
E-mail
info@ictrecht.nl
KvK
34216164
btw
NL8223.30.040.B01
Terug naar overzicht

Veelgemaakte fouten webwinkeliers deel 4: het herroepingsrecht

20 juni 2011 Door

Juridisch Product

Webwinkels hebben te maken met speciale juridische eisen. Een juridische scan helpt u vast te stellen of uw webshop aan deze en andere algemene wettelijke eisen voldoet.

Het starten van een webwinkel heeft de nodige voeten in de aarde. Het is bijvoorbeeld een hele klus om ervoor te zorgen dat de site niet alleen gebruiksvriendelijk is voor de consument, maar ook juridisch juist is. Zoals wellicht bekend certificeert ICTRecht webwinkels voor de Stichting Certificering Thuiswinkel en daar kom ik als certificeerder een hoop dezelfde fouten of misverstanden tegen. De komende weken zal ik dan ook de meest voorkomende fouten behandelen die gemaakt worden door webwinkels en aangeven hoe het wél hoort. Dit om het proces te vergemakkelijken en u op weg te helpen naar het Thuiswinkel Waarborg Keurmerk.

Vorige week besprak ik de (vooruit-)betaling. Deze week zal ik het herroepingsrecht (ook wel bedenktermijn genoemd) behandelen. Een belangrijk verschil met een fysieke winkel is namelijk dat men de producten wel kan zien, maar niet kan aanraken. Het herroepingsrecht is dan ook een belangrijk punt bij een webwinkel.

Men heeft wettelijk (art. 6:230o e.v. BW) het recht om een overeenkomst binnen 14 dagen na ontvangst zonder opgaaf van reden te ontbinden. De consument kan ontbinden via het standaard modelformulier dat door Europa is opgelegd, maar ook op andere wijze middels een ondubbelzinnige verklaring aan de webwinkelier. Het document mag digitaal zijn (te vergelijken met het online aanmelden van een retour), maar het mag ook gewoon uit te printen zijn, zolang de consument het maar kan gebruiken om aan te geven dat hij het product wil retourneren. Na de aanmelding moet de consument zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen opnieuw 14 dagen de producten ook daadwerkelijk terug sturen. Lees hier de volledige procedure.

Duidelijk informeren over herroepingsrecht

Het is belangrijk te weten dat het herroepingsrecht duidelijk op de website moet staan, bijvoorbeeld onder een kopje veelgestelde vragen. Doet men dit niet, dan wordt de termijn van rechtswege verlengd naar maar liefst 12 maanden. De informatie alleen in de algemene voorwaarden weergeven is dus onvoldoende. Maak gratis herroepingsrechtvoorwaarden met onze generator op JuriDox.nl.

Wijze en termijn van retourneren

Daarnaast is vooral de wijze van retourneren voor veel webwinkeliers een heikel punt. Vaak eisen webwinkels dat de consument de producten binnen 14 dagen aanmeldt voor retour en ze dat ook binnen die termijn weer bij de webwinkelier binnen zijn. Dit is dus niet toegestaan. Zoals gezegd geldt dat de consument binnen 14 dagen een retour kan aanmelden, waarna hij het nog kan terugsturen. Mocht de consument besluiten zonder aanmelding vooraf iets te retourneren, dan heeft hij voor dat directe retourneren ook 14 dagen.

Alleen ongeopend of alleen in originele verpakking retourneren mag niet

Ook wordt vaak gezegd dat producten alleen ongeopend of in de originele verpakking mogen worden geretourneerd. Ook dat is niet toegestaan, tenzij er sprake is van een verzegeling bij makkelijk te kopiëren spullen zoals software en cd’s. Een zo oorspronkelijk mogelijke staat van het product en onbeschadigd mag uiteraard wel verlangd worden.

Dit kan lastig zijn voor de webwinkelier: Het betekent namelijk dat iemand een paar schoenen kan kopen en deze in een geheel andere schoenendoos kan retourneren. Of dat hij wel de originele schoenendoos gebruikt, maar deze dichtplakt en hem als zodanig op de post doet. De winkelier heeft daardoor geen bijpassende doos meer bij de schoenen. Een consument mag doen wat hij in de winkel ook kan doen met producten, gaat hij te ver?, dan mag u de ontstane schade bij de klant verhalen.

‘Retourneren van kleding kan alleen met aangehechte prijskaartjes en labels’ is ook een zin die veel voorkomt. Dit is tot op zekere hoogte toegestaan. De labels moeten niet in de weg zitten want de consument moet de kleding wel goed kunnen passen. Zitten ze wel in de weg dan mag hij de labels gewoon verwijderen.

Terugbetalen van (verzend)kosten

Dan is er nog de kwestie van verzendkosten. Vaak worden die niet vergoed door de webwinkelier en worden alleen de kosten van het product gecrediteerd als de consument iets heeft geretourneerd. Dit is alleen niet juist: de kosten van de heenzending dient de webwinkelier namelijk ook terug te betalen. De verzendkosten die de consument heeft gemaakt om het product terug te sturen blijven wel gewoon voor zijn rekening.

Met betrekking tot het terugbetalen in het algemeen geldt nog dat dit zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 na ontbinding van de aankoop dient te geschieden. Dit dient ook duidelijk op de website te staan. Het geven van waardebonnen in plaats van het geld retour is uit den boze (!) tenzij dit als extra optie wordt gegeven. Als men dus kan kiezen tussen zogeheten ‘store credit ‘in plaats van het geld terug, mag het wel. Al deze informatie dient duidelijk op de website te staan, de algemene voorwaarden zijn daartoe niet voldoende.

Meer juridisch advies over webwinkels en e-commerce?

 

Zeker weten dat u voldoet aan alle relevante webwinkel regelgeving?

Webwinkels hebben te maken met speciale juridische eisen. Zo schrijft de wet voor dat u zich moet identificeren, dat uw algemene voorwaarden op een specifieke manier moeten worden aangeboden en dat u in een privacyverklaring moet toelichten wat u doet met persoonlijke informatie.

> Aanvragen van webshop scan of maak zélf juridische webwinkel documenten 

Maaike Lassche

Voormalig juridisch adviseur ICTRecht.

Voormalig juridisch adviseur ICTRecht.


Er zijn 128 reacties

  1. Ik vind het verschil tussen een webwinkel behorende bij een bestaande winkel (bijv. Dixons) of een volledige webwinkel (bol.com) erg onduidelijk.

    Klopt het nu dat een webwinkel behorende bij een bestaande winkel geen herroepingsrecht of ‘wet koop of afstand’ hoeft toe te passen en gewoon kan zeggen dat er niet geretourneerd mag worden? Denk voor een fysieke winkel bijv. aan een opruimingswinkel/faillissementsuitverkoop waarbij men irl ook niet mag ruilen.

    1. Volgens mij moet je het anders zien. Als er een fysieke winkel is dan neemt het er een webshop ‘erbij’. Dit staat dus los van de winkel. Een webshop is zijn eigen virtuele winkel. Zie het als ergens anders in het land nog een winkel op te zetten maar in plaats van ergens anders in het land doe je het virtueel. En dit moet je goed opzetten en zijn dus de voorwaarden anders dan bij een fysieke winkel. Ookal mag je het in de winkel ophalen. Dit is gewoon een manier van ‘verzending’….zo zie ik het tenminste 🙂

  2. Nee, dat klopt niet. Ook bij een webwinkel gerund door een ‘stenen’ winkel geldt het herroepingsrecht. De wet spreekt van “overeenkomst op afstand”, en niet van “overeenkomst gesloten met internetdienstverlener” of iets dergelijks.

    De enige uitzonderingssituatie is wanneer men niet koopt in de webwinkel maar slechts vrijblijvend reserveert en dan de definitieve koop sluit in de stenen winkel. In dat geval is er geen sprake van een koop op afstand en geldt het annuleringsrecht niet.

    Bij aankopen in stenen winkel geldt in het geheel geen retourrecht. Dat veel winkels dit aanbieden, is hun keuze. Zij mogen daar dan ook voorwaarden of uitzonderingen bij stellen, bijvoorbeeld dat bij opruiming of afprijzingen geen retouren geaccepteerd worden. En sommige stenen winkels hebben in het geheel geen retourregeling, dat is legaal.

    Webwinkels mogen alleen een retour weigeren op grond van een wettelijke uitzondering, zoals dat het product bederfelijk is of gemaakt is op specificatie van de klant.

  3. Is deze tekst dan onjuist?

    “Let op
    Niet elke aankoop via de telefoon of internet is een koop op afstand. Belt u een winkel in de plaats waar u woont om een koelkast te bestellen? Dan is dat waarschijnlijk geen koop op afstand. De zeven werkdagen bedenktijd geldt alleen voor producten die u koopt bij een bedrijf dat normaal gesproken alleen verkoopt via telefoon, internet, televisie of catalogus.”
    (Bron: http://www.consuwijzer.nl/Consumententhema_s/Kopen_op_afstand)

    Het gaat dus met name over de volgende zin:
    “De zeven werkdagen bedenktijd geldt alleen voor producten die u koopt bij een bedrijf dat normaal gesproken alleen verkoopt via telefoon, internet, televisie of catalogus.”

    Dit is juist het tegenovergestelde wat Arnoud Engelfriet zegt:
    “De enige uitzonderingssituatie is wanneer men niet koopt in de webwinkel maar slechts vrijblijvend reserveert en dan de definitieve koop sluit in de stenen winkel.”

  4. Die tekst is niet onjuist maar hij had wel wat duidelijker geformuleerd gekund.

    De wet zegt dat alleen sprake is van “koop op afstand” bij bedrijven die een “systeem voor kopen op afstand” aanbieden. Een webwinkel met zo’n winkelwagentje en bestelformulier is zo’n systeem. Een bedrijf zoals Tommy Teleshopping waarbij u een 0900-nummer belt is dat ook, want dat hebben ze echt opgezet als systeem. Maar een bedrijfswebsite met telefoonnummer of mailadres is niet genoeg.

    Als u dus een bedrijf belt of mailt en vraagt of ze een koelkast voor u willen klaarzetten (of opsturen) dan is dat géén koop op afstand. Alleen als ze een systeem hebben waarmee u dat soort bestellingen kunt plaatsen, kunt u zich beroepen op de wet koop op afstand.

    Het heeft op zich niets te maken met “alleen verkopen via telefoon of internet”, maar in de praktijk komt het daar wel op neer. 90% van de bedrijven met een “systeem” verkoopt alleen via dat systeem, en 90% van de ‘stenen’ winkels heeft geen webwinkel.

    Maar het is niet altijd zo. Twee voorbeelden: de BCC en de Selexyz. Deze hebben webwinkels met een ‘systeem’ om bestellingen te plaatsen, maar ook ‘stenen’ winkels waar u kunt binnenlopen en bestellen. Als u via deze webwinkels (www.bcc.nl of http://www.selexyz.nl) bestelt, geldt daar de wet koop op afstand. Oók als u het in de winkel komt afhalen vervolgens.

    Ik zal Consuwijzer eens mailen dat dit duidelijker kan.

  5. Ik heb een bestelling geplaatst en deze schriftelijk geannuleerd via de mail. 18 januari besteld en 6 februari geannuleerd.

    ik zou het product ophalen en niet naar me toe laten zenden. Nu wordt ik alsnog door de verkopen gedwongen om het product op te komen halen en te betalen, terwijl ik dit product niet wil hebben. Overweeg alsnog het product af te nemen en deze dan na koop alsnog te annuleren. Ben alleen bang dat ik mijn geld niet meer terug ontvang.

    wat het beste te doen in deze situatie? Er wordt al gedreigd met een incassobureau.

  6. Ik heb een aantal artikelen (kledij) besteld via een webshop. Ik diende de artikelen op voorhand te betalen, met recht op retour of omruiling binnen de 7 werkdagen. Nu is het zo dat ik de zending op 8 juni ontvangen heb (al beweert de verkoper op 7 juni), en ik heb de artikelen verzonden op 15 juni (heb hier bewijs van : poststempel op 15 juni).
    Dit is toch nog binnen de termijn van 7 werkdagen? De verkoper beweert dat de artikelen te laat zijn toegekomen (heeft ze ontvangen op 19 juni) en wil het bedrag niet terugbetalen. Is dit wel correct? Zo nee, welke stappen kan ik ondernemen?

  7. Ik heb ook een e-mail gestuurd op 15 juni om te melden dat ik enkele artikelen terug-gestuurd had. (Wel heb ik nadien gezien dat ik een artikel vergeten toevoegen was en dat heb ik er nog achterna gestuurd, hier heb ik een tweede mail gestuurd op 17 juni. Beiden toch nog binnen de termijn van 7 werkdagen? Wordt zaterdag ook als werkdag gerekend?)

  8. U ontving het product op 8 juni. De zeven werkdagen beginnen dan de dag er na, maar 9 juni is een zaterdag. Dus is de eerste werkdag maandag 11 juni, en de zevende daarmee dinsdag 19 juni. Het product is dus binnen de zeven werkdagen geretourneerd, en de winkel erkent die datum dus daarmee staat vast dat u op tijd was.

    Los daarvan is het wettelijk genoeg dat u méldt dat u uw recht inroept. En dat deed u al de 15e, dus ruim op tijd. Alleen moet u bewijzen dat die mails zijn aangekomen, en dat kan eigenlijk alleen als men heeft gereageerd op die mail of heeft bevestigd dat ze zijn binnengekomen.

    Bron dat je op 9 juni moet beginnen: http://www.consuwijzer.nl/Ik_wil_advies_over/Elektronica_en_huishoudelijke_apparatuur/Kopen_op_afstand_via_internet_of_telefoon/Basisinformatie/Bedenktijd_bij_koop_op_afstand

  9. Bedankt voor uw snelle reacties!
    De verkoper beweert dat de artikelen bij mij zijn toegekomen op 7 juni, ik heb ze pas op 8 juni gekregen. Deze zijn via de post verzonden dus daar hebben we eigenlijk niet echt een bewijs van. Wel heb ik een e-mail van de verkoper die op 6 juni meldt dat de zending die dag vertrokken is.

    Welke datum wordt dan genomen om van te vertrekken? 7 of 8 juni? (Kan wel van belang zijn want op mijn mail van 15 juni heb ik dus geen rechtstreeks antwoord gekregen… kan ik dus eigenlijk niet echt gebruiken als bewijs dan)

  10. De verkoper moet bewijzen wanneer ze zijn ontvangen. Hij mag daarbij niet volstaan met “ze zijn op 6 verzonden en de post bezorgt normaal binnen één dag”. Hij moet concreet voor uw pakket bewijzen dat uw pakket op de 7e zou zijn aangekomen.

    Als u tegenbewijs heeft (bv. een handtekening van de post) dan helpt dat natuurlijk.

    Is er niets gereageerd op de mails van de 15e? Ook niet een bevestiging? Of een indirecte opmerking, zoals “uw mail van de 15e is onjuist en daar ga ik verder niet op in”? Zelfs zo’n opmerking is bewijs – hij moet die mail hebben gehad als hij dat zegt.

  11. Helaas tot nu toe nog niets van reactie daarop. Ik heb op 19 juni een mail gevraagd met de vraag “of mijn retourzending goed was aangekomen”, en met de melding “dat het achtergebleven artikel inmiddels ook verstuurd was”, hierop is wel gereageerd…

  12. Dan wordt het lastig vrees ik. U moet dan vasthouden aan de ontvangstdatum van het pakket en ook op de mails blijven hameren. En dan moet de winkel maar met tegenbewijs komen. Hij staat óók zwak met bewijs.

  13. Oké bedankt voor alle info, ik hoop dat het lukt en voel me al juridisch wat sterker zo! Ik weet nu ook welke argumenten ik moet onderstrepen en ben niet van plan dit zomaar over me heen te laten gaan.

  14. vraagje: als in de algemene voorwaarden staat dat kleding met > 60% korting niet geretourneerd mag worden, en je moet akkoord gaan met de algemene voorwaarden voordat je de bestelling doet, kun je je dan toch beroepen op het herroepingsrecht omdat deze voorwaarde blijkbaar tegen de wet is?

    1. Die voorwaarde is in strijd met de wet, en uw herroepingsrecht blijft dus van kracht. U kunt de winkel melden “Hierbij beroep ik mij op het wettelijk herroepingsrecht. Uw algemene voorwaarden die dit herroepingsrecht tegenspreekt, is in strijd met de wet en ik vernietig deze dan ook.”

  15. Goedemorgen,

    Ik heb een vraag over het opstellen van de Algemene Voorwaarden voor mijn bedrijf.

    Wij verkopen schilderijen. In een winkel maar ook online. Nu wil ik in mijn AV zetten dat de schilderijen niet uitgepakt mogen worden en dan retour gezonden worden. Dit in verband met beschadigen als men ze niet goed verpakt bij retour. Wij hebben de schilderijen zo verpakt dat men het hele doek goed kan zien en zo kan kijken of het bevalt.

    Mag ik het in de AV dan wel zo opstellen?

    Hartelijke groet,
    Coraline

  16. Beste Coraline,

    Als de consument het product echt goed kan beoordelen zonder de verpakking te openen, mag u vragen de schilderijen niet uit te pakken. Let echter op dat u dit duidelijk vermeld op een klantenservice pagina, een vermelding in de algemene voorwaarden is niet voldoende. Succes!

  17. Goedemorgen Maaike,

    Super bedankt voor je snelle reactie!
    Wij willen het ook met een sticker op de schilderijen zelf gaan vermelden als ook op de klantenservice pagina enz.

    Het is een hele klus om goede AV te maken. Maar we doen ons best en proberen het zo duidelijk en klantvriendelijk mogelijk te maken!

    Wil ik zelf ook altijd als ik ergens wat aanschaf:)

    Hartelijke groet,
    Coraline

  18. Kan iemand mij ook zeggen hoe het zit met bijvoorbeeld stickers die wij hebben laten maken?
    Wij hebben namelijk stickers laten maken voor het bedrijf van mijn vriend.
    Wij waren in de veronderstelling toen wij een orderbevestiging tekenden (hier stond blijkbaar geen totaalbedrag op) dat het bedrag in de eerste instantie € 59,65 zou zijn en daaronder stond een kopje cliché kosten € 60,0,
    Wij waren in d e veronderstelling dat het inclusief eventuele extra kosten 60 euro ex btw zou gaan kosten, echter die 60 euro kwamen er nog eens bovenop!
    Mogen stickers die gemaakt zijn voor een consument retour gestuurd worden?

  19. Beste Melissa,

    Je geeft aan dat de stickers gekocht zijn voor het bedrijf van jouw vriend. Dat maakt echter dat het geen consumentenkoop is en er is beginsel ook geen sprake is van het herroepingsrecht.

    Daarnaast geef je aan dat de stickers speciaal gemaakt zijn voor het bedrijf, dat betekent dat er sprake is van maatwerk. Maatwerk is een wettelijk toegestane reden om het herroepingsrecht uit te sluiten, dit geldt óók indien er sprake is van een consumentenkoop.

    Ik heb overigens werkelijk geen idee wat ‘cliché kosten’ zijn, dus daar kan ik je helaas niet over adviseren.

  20. Voor zover ik weet is hygiene in de wet kopen op afstand niet geregeld. De consument mag een product openen om te bekijken. Ik ben ook verplicht een geopend product, waar hygienevoorschriften op van toepassing zijn, terug te nemen en te krediteren (in mijn geval borstkolven). Ik vraag mijzelf nu af welke wet het zwaarst weegt; volksgezondheid of consumenten bescherming bij kopen op afstand?

    grt.

  21. Dat klopt, het onderwerp hygiëne is inderdaad niet geregeld in onze huidige wet. Het is dan ook geen wettelijke uitsluitingsgrond voor het herroepingsrecht. Onder de nieuwe Europese richtlijn betreffende consumentenrechten zal dit echter veranderen. Deze richtlijn zal uiterlijk eind dit jaar geïmplementeerd moeten zijn in onze Nederlandse wet.

    De regel wordt nu dat dit soort producten alleen geretourneerd mogen worden indien deze verzegeld zijn. Hierdoor kan de verkoper zien dat de producten niet geopend en/of gebruikt zijn. Hoe de verzegeling er precies uit moet zien, is nog niet geheel duidelijk. Maar door deze producten bijvoorbeeld te verpakken en/of te sealen, zoals nu met cd’s en dvd’s ook gebeurt, lijkt mij dat er prima aan de eis wordt voldaan. Is de seal verwijderd; geen herroepingsrecht meer.

    Voor meer informatie over het herroepingsrecht en hygiëne verwijs ik je naar een blog van mijn collega Maarten Braun.

    https://ictrecht.nl/2012/05/21/verandering-door-nieuwe-europese-richtlijn-consumentenrechten-1/

  22. ik had wat Besteld bij Bon’A parte maar weer retour gestuurd,nu heb ik een product willen ruilen in een maat kleiner maar het product is momenteel niet leverbaar,nu heb ik gevraagd of ik de verzendkosten ook moet betalen voordat mijn artikel binnen is,de dame van de klantenservice zei,als ik geen betalingsherinneringen wilde ontvangen ik dit wel kon doen,en dan kreeg ik de broek zonder verzendkosten als deze er was.maar moet ik nu wel of niet de kosten betale ook al heb ik de broek nog niet ik wil geen post hebbeb warrin ik steeds weer de vraag krijg dat ik de verzenkosten moet betalen.hoe vaak ik iets ook heb retour gestuurd ik betaal altijd de verzendkosten,maar heb ik dat nu wel of niet ten onrechte altijd betaald?dat loopt dan gauw in de papieren

  23. Wanneer gaat het termijn in van de terugbetaling (als een kant gebruik maakt van het herroepingsrecht? Is dat wanneer de goederen weer retour zijn bij de verkopende partij, of de dag dat de koper (b.v. per mail) aangeeft af te zien van de koop?
    Met de nieuwe wet in aantocht kan het in het laatste geval voor komen dat het geld terug gestort moet worden zonder dat de retourgoederen binnen zijn bij de verkoper. Hoe zit dit?

  24. Momenteel gaat de termijn in op het moment dat de consument heeft aangegeven het product te retourneren, dan wel het product terug stuurt. De verkoper moet dan binnen uiterlijk 30 dagen het aankoopbedrag inclusief de eventuele verzendkosten van de heenzending aan de consument terugbetalen.

    Onder de nieuwe wet is de terugbetaal termijn slechts 14 kalenderdagen. Art. 13 lid 3 van de nieuwe wet geeft gelukkig aan dat de verkoper mag wachten met de terugbetaling totdat hij de goederen heeft teruggekregen, of totdat de consument heeft aangetoond dat hij het product heeft teruggezonden. Dit naar gelang welke termijn het eerst valt.

  25. Ik heb een artikel besteld bij Feestwinkelbrabant.nl, deze heb ik binnen de tijd retourgezonden, daar het artikel niet paste. Op 12 februari jl. Is het pakket bij het bedrijf afgeleverd. Nu wordt gezegd, dat ik de retourzending vooraf had moeten aanmelden, dat heb ik gedaan via het contactformulier op de site. Daar heb ik zelf geen bewijs van , omdat het buiten normale email programma verstuurd wordt. Het bedrijf zegt nu, dat ze er niets van kunnen terugvinden, en misschien is het pakje wel retour gekomen, maar u heeft het niet vooraf aangemeld. Dus jammer! Dit kan toch niet, ik ben mijn geld kwijt en het pakje is gewoon in hun bezit. Ik heb het verzendbewijs plus het bewijs van levering via trackingservice. Omdat het bedrijf zegt geen mail van mij te hebben ontvangen, krijg ik geen geld terug, terwijl ze wel in het bezit van mijn pakje zijn en ik die mail wel verstuurd heb. En dan wordt er ook nog gezegd dat ze ook een emailadres op de site hebben staan, waar ik het naartoe had moeten sturen. Het is toch logisch als er een kopje contact staat op de beginpagina, dat je via dat kopje “contactpagina” een mail stuurt met de aanmelding van een retour. Volgens mij ben ik niet eens verplicht om het van te voren aan te melden en mag ik het gewoon retouren zonder opgaaf van reden. Kunt u mij zeggen wat ik hier nu aan moet doen. De man achter het bedrijf is ook nog eens gespecialiseerd in het opzetten en maken van websites e.d. Even gecontroleerd op Linkedin. Ik hoor graag uw reactie.
    Met vriendelijke groet,
    N. Tetro

  26. Beste Maaike,

    Hartelijk bedankt voor jouw reaktie. Ik had geen melding gekregen dat je de vraag beantwoord had. Ik kan nu mijn algemene verkoopvoorwaarden en klantenservice pagina duidelijker opstellen.

  27. Ik heb via de webwinkel van ComputerPirates (www.computerpirates.com) een laptop gekocht, op naam van mijn eenmansbedrijf. Nergens bleek uit dat het ding uit Polen kwam, maar dat is wel het geval. Alles is Pools: Windows (al is dat wel om te zetten), boekjes, herstelsoftware op de harddisk. Ik wil die laptop retourneren, maar zie nu op de site van ComputerPirates dat het retourneringsrecht alleen geldt voor consumenten en niet voor bedrijven. Klopt dat?

    Ik vind overigens dat ik sowieso het recht heb de koop ongedaan te maken, omdat ze niet leveren wat ik had mogen verwachten, namelijk een Nederlandse laptop.

    Vriendelijke groet,

    Gijs van den Hil

    1. Het herroepingsrecht geldt inderdaad alleen voor aankopen door consumenten. Bij b2b aankopen mag de verkoper zelf bepalen of je een product mag retourneren of niet. Gezien de website had je echter inderdaad een Nederlandse laptop mogen verwachten, ik zou zeker proberen de koop ongedaan te maken. Je staat in ieder geval in je recht!

  28. bij een aantal webwinkels zie ik in de voorwaarden staan dat zij bij retourneringen 10% inhouden. voor zover ik begrijp is dit toch niet toegestaan? waar baseren zij dit op?

    1. Indien het een B2C koop op afstand betreft, heeft de consument het herroepingsrecht, behoudens uitzonderingen in de wet. De wet geeft echter aan dat de kosten voor het retourzenden in beginsel voor rekening van de klant komen, tenzij de winkel zelf aangeeft dat dit kosteloos kan. De consument moet vervolgens het aankoopbedrag en de kosten voor de heenzending retour krijgen, uiterlijk binnen 30 dagen. Andere kosten mogen niet berekend worden aan de klant.

      Indien een webwinkel het product zelf komt ophalen mogen alleen werkelijk gemaakte kosten berekend worden. Het is mij in dit geval echter niet duidelijk of deze websites B2B of B2C zijn, of het om producten of diensten gaat et cetera. Dat maakt het beantwoorden van deze vraag vrij lastig. Een standaard berekening van 10% lijkt mij op het eerste gezicht wel dubieus.

  29. Wij verkopen gebruikte printplaten voor tv’s. Nu zijn er klanten die onderdelen bestellen en later willen terug sturen omdat de fout in een andere printplaat blijkt te zitten. Mag dat zomaar? Wij labelen sinds kort de printplaten en als deze labels verbroken zijn hebben wij de intentie deze retour te weigeren. Een foutief bestelde print kan niet gebeuren omdat dit werkt met unieke fabrieksnummers die elke print heeft.Geldt deze regel Europees of wereldwijd?

  30. beste Maaike,

    dank je wel voor je reactie!

    soms gaat het om b2C en in andere gevallen om een combinatie van b2C/b2b, en soms ook wel alleen b2b, en in alle gevallen om producten.
    het zijn er echter meer dan een handvol, en ook best gerenomeerde namen, dus het leek me dat ze toch ergens een richtlijn moeten volgen.

    en hoe zit het met artikelen die speciaal voor een klant besteld moeten worden? mag je die wel uitsluiten van het retourrecht of daar kosten aan verbinden?

    het gaat me een beetje ver om hier de links van de websites neer te zetten, het gaat me er niet om ze aan de schandpaal te nagelen, ik ben alleen op zoek naar wat wel en niet mag en wat wel en niet geaccepteerd wordt.

  31. Op 25 maart 2013 heb ik een computer besteld via de site van Saturn. En deze betaald via Ideal. Ze adverteren met dat ze “ip” binnen 24 uur leveren.
    Op 27 maart ben ik geen bellen wanneer er geleverd zou worden. Er werd mij gemeld dat alles klaar lag en dat het postbedrijf de computer zou komen halen. Do 28 maart nog geen code om herpakken te volgen via internet. Uiteindelijk krijgen we te horen dat er sprake is van een computerstoring, Dus dat de levering mogelijk nog even op zich laat wachten. Mijn vraag is : kan ik bij betaling en nog niet ontvangen van mijn computer al wel gebruik maken van het herroepingsrecht?

  32. Als een webwinkel een harde termijn hanteert (zoals’vandaag besteld, morgen in huis’) en deze niet nakomt, heb je het recht de overeenkomst te ontbinden. Wat de reden is dat de verkoper de termijn niet haalde doet eigenlijk niet er zake. Het tijdig leveren is de verantwoordelijkheid van de verkoper, óók als het door de vervoerder (bijvoorbeeld PostNL) komt dat het pakket te laat wordt afgeleverd.

    Uiteraard mag de verkoper een nieuwe levertermijn voorstellen, maar daar hoeft je niet mee akkoord te gaan.

  33. De webwinkel buttonsmaken.nl vermeldt bij het klikken op bestellen van losse buttononderdelen het volgende: “Wij raden u aan een gratis proefpakketje van onze buttons aan te vragen om te proberen of ze in uw machine passen. Als u op OK klikt gaat u naar onze contactpagina, waar u deze eenvoudig aan kunt vragen. Mocht u tóch willen bestellen zonder te proberen, dan kunt u nadat u op OK geklikt hebt de buttons opnieuw in uw winkelwagen doen. Wij kunnen dan echter geen retourzending accepteren omdat ze niet in uw machine passen.”

    Mag een webwinkel dit als voorwaarde stellen? En ga ik hiermee akkoord door op “OK” te klikken? Of moet de webwinkel een retour van dit product gewoon accepteren ook al heb ik het proefpakket niet geprobeerd?

  34. Bovenstaand verhaal geeft mij het idee dat er hier sprake is van een B2B transactie. Dan mag op grond daarvan gewoon worden gezegd dat retourneren niet mogelijk is. De Wet Koop op Afstand geldt helaas alleen voor consumenten.

  35. Ik heb schoenen besteld via een webwinkel, maar deze zaten niet goed. Nu kon ik ze gratis retourneren, perfect geregeld tot zover. Nu kreeg ik een mail waarin ze aangeven dat ze geen geld terugstorten omdat de schoenen gebruikssporen bevatten. Mag een webwinkel afzien van terugstorten omdat de geretourneerde producten zogenaamde gebruikssporen bevatten?

  36. Als een consument een product retourneert en deze zijn beschadigd door toedoen van de consument, dan mag deze inderdaad een redelijke schadevergoeding in rekening brengen. Of een schadevergoeding redelijk is, moet per geval beoordeeld worden. Als schoenen echt belopen zijn en absoluut niet meer te verkopen, kan ik mij voorstellen dat de webwinkel 100% in rekening brengt en de schoenen terugstuurt naar de consument.

  37. Hallo,

    Ik heb een vraag. Ik wil graag wat bestellen via een webshop, maar onder de av staat dat als ik het product (tuinset) wil retourneren (herroepingsrecht) dat er dan kosten bij aanzitten. Waaronder de verzendkosten en 30% van de aanschafprijs. Mag dit wel?

  38. Nee, dat mag niet. Je hoort de verzendkosten van de heenzending terug te krijgen (als je de gehele bestelling retourneert) en het in rekening brengen van 30% van de aanschafprijs is al helemaal niet toegestaan.

    De winkel mag wel de kosten van het retour zenden voor jouw rekening laten komen.

  39. Hallo,

    Ik ga een website opzetten voor een winkel die via internet gaat verkopen. Echter zijn er in de winkel producten die b-keus zijn of kleine mankementen hebben. De winkelier wilt het liefst dat deze producten niet retour komen omdat deze spotgoedkoop aangeboden worden. Is het mogelijk om dit in de AV vast te leggen?

    Daarnaast heb ik een vraag over het herroepingsrecht.
    Als een consument via internet naar de winkel komt om te kopen dan vervalt dit recht. Maar als er via internet wordt gekozen om het product niet vooruit te betalen en af te komen halen in de winkel is er dan nog sprake van het herroepingsrecht?

    Als er wel er wel een vooruitbetaling via internet plaats vind dan is er, ongeacht de manier van ophalen of via de post, sprake van “kopen op afstand” als ik het goed begrijp?

    Hopelijk kunt u mij hier wat verder mee helpen.

    Met vriendelijke groet
    Arthur

  40. Op VD.nl heb ik een aantal bestellingen geplaatst, waarbij ik heb aangegeven deze af te halen in filiaal Hoogstraat te Rotterdam (dus geen verzendkosten). Ik diende deze overigens 100% volledig vooruit te betalen (?).

    Inzake 1 van deze bestellingen ontving ik bericht dat een artikel niet meer leverbaar was en werd het bedrag hiervan gecrediteerd. Hierop besloot ik om de overige artikelen niet af te halen.

    Nu zijn de door mij betaalde bedragen inmiddels terugontvangen op mijn rekening, echter minus een bedrag van 2,95 euro retourkosten per bestelling.

    Op de site van V&D m.b.t. bezorgen/afhalen is dit niet als zodanig te lezen (http://www.vd.nl/contents/bezorging), na enig zoeken vind je dit op de pagina retouren (http://www.vd.nl/contents/retour?), maar in mijn geval zou ik stellen dat als het pakket niet is opgehaald, het dus daardoor automatisch weer is ingeleverd in het filiaal.
    Ik vraag me af wat nu mijn rechten zijn?

  41. Op de website zie ik dat je achteraf kunt betalen per creditcard, dus de mogelijkheid wordt wel geboden. Het is daarnaast toegestaan om kosten voor het retour zenden in rekening te brengen.De producten moeten immers weer teruggestuurd worden naar het centrale magazijn.

  42. Beste Arthur,

    Zorg ervoor dat je duidelijk communiceert dat de producten mankementen bevatten en wat er dan aan mankeert. Het herroepingsrecht mag echter niet uitgesloten worden: ook op deze producten heeft men wettelijk het recht het te mogen retourneren.

    Als je producten verkoopt via de webwinkel, ben je tevens verplicht minimaal 1 mogelijkheid te bieden waarbij men niet meer dan 50% vooruitbetaalt. Betalen bij afhalen is hiervoor in dit geval geen geldige oplossing.

    Je zou kunnen denken aan een digitale acceptgiro, rembours, delayed capture via creditcard of het simpelweg laten betalen van 50% vooraf en 50% achteraf.

    Als men een product via de webwinkel koopt is er altijd sprake van herroepingsrecht, ook als men de bestelling komt ophalen.

  43. Beste Maaike

    wij gaan goederen op klantspecifieke bestelling verkopen via internet.

    een bank bijvoorbeeld wordt custom made gemaakt.
    hiermee bedoelen we eigen keuze model/stof/zitcomfort etc

    vraag: behoudt de consument ook nu het recht van retour zonder opgave
    en indien dit zo is, kunnen we de consument vragen onze afwijkende voorwaarden te accepteren door een ‘vinkje’ aan te klikken waarbij hij/zij afziet van het recht op retourzending

  44. Als er sprake is van maatwerk mag je het herroepingsrecht uitsluiten. Let op dat je wel heel duidelijk op de website vermeld dat je deze uitsluit (niet alleen in de algemene voorwaarden), anders krijgt de consument dit recht alsnog.
    Maatwerk moet wel echt maatwerk zijn. Het kunnen kiezen tussen 3 kleuren en 2 maten is niet voldoende om van maatwerk te spreken. Er moeten veel keuzemogelijkheden/opties zijn.

    Meer weten over webwinkelrecht? Wordt lid van onze nieuwsbrief: https://ictrecht.nl/nieuwsbrief/

  45. Beste Maaike,

    hoe zit het met het herroepingsrecht bij een veilingssite?
    En zit er dan verschil tussen bijvoorbeeld een product (bijv. een vloerkleed) en een vakantie?

    Vrolijke groet
    Arthur

  46. Producten die via een veiling worden gekocht mogen worden uitgesloten van het herroepingsrecht. Het maakt daarbij niet net uit of het om een product of dienst gaat.
    Dit zal wel iets veranderen in de nieuwe wet consumentenrecht.

  47. Geachte mevrouw Lassche,

    Ik heb een bestelling geplaatst bij otto, en via Ideal betaald. In het overzicht staat dat ze nu 0,25 cent bankkosten berekenen. Het gaat maar om een heel klein bedrag, maar als ze dit bij iedereen doen dan tikt dat leuk voor ze aan qua winst. Mogen ze dit doen? Er wordt nergens melding van gemaakt dat er kosten aan de betaling zit,althans niet duidelijk. Ik wil tevens de zending retourneren moeten deze 0,25 dan ook retour storten zodat ik mijn gehele aankoopbedrag terug krijg, evenals de heenverzendkosten.

    Met vriendelijke groet,
    Mevr. Brikysa

  48. Het is toegestaan kosten voor een betaalmethode door te berekenen aan de klant. Dit moeten echter wel werkelijk gemaakte kosten zijn. Als je de gehele zending retourneert heb je inderdaad recht op teruggave van het aankoopbedrag en de eventuele kosten van de heenzending. De kosten voor de betaalmethode hoeven echter niet terugbetaald te worden.

  49. Hallo,
    Ik heb deze week een jas besteld uit een webshop. Dit artikel was afgeprijsd en bij levering probeerde ik de jas maar deze was te groot. Ik moest mailen naar een info email adres dat ik het artikel wilde retourneren. Ik kreeg terug dat in de algemene voorwaarden staat dat afgeprijsde artikelen niet terug worden genomen. Mag dit?

  50. Beste Kas,

    Nee dat mag niet. De wet stelt dat je een product binnen 14 werkdagen mag retourneren, dit geldt óók voor afgeprijsde artikelen.

  51. Helaas is dit de grootste onzin die er is. Er zullen altijd klanten zijn die hiervan zullen profiteren, een product ten volste ‘uittesten’ om dan nadien terug te sturen. Zeker wanneer ze zich hier meer en meer van bewust zijn.

    Zeker een punt om nader te bekijken!

    Zo zijn wij verdeler van speelgoed. Eens een doos is geopend, is deze niets meer waard. Laat 1% slechtwillende klant zijn en van dit ‘herroepingsrecht’ gebruik maken, dan betekent dit de doodsteek voor veel webshops. Vreemde regelgeving me dunkt!

  52. Beste Kenny,

    Als het product of de verpakking echt beschadigd is mag je een redelijke schadevergoeding in rekening brengen of inhouden. De consument mag het product en de verpakking immers alleen openen/gebruiken voor zover noodzakelijk om te kunnen beoordelen of hij het product wenst te behouden. Hierbij dient hij natuurlijk voorzichtig te werk te gaan.

  53. Ik lees hier altijd met interesse mee. Het moet me wel van het hart Maaike dat ik als webwinkelier mij wettelijk vaak benadeeld voel in vergelijk met ‘brick-and-mortar winkeliers’
    Neem nu bijvoorbeeld de verzendkosten die ik moet betalen in geval van herroeping. En gewone winkel betaald toch ook niet mijn reis- en parkeerkosten wanneer ik iets besluit te retourneren?
    Ik houd mezelf altijd keurig aan de regeltjes maar wat mij betreft mogen ze wel wat meer versoepelen richting de ondernemer.

  54. Hallo, hoe zit het eigenlijk met maatwerk? De leverancier maakt speciaal voor mij een product op maat, en geeft daarbij aan dat annuleren na verwerking door hen, of hun toeleveranciers, niet meer mogelijk is. Mvg, Martijn

  55. Beste Martijn,

    Maatwerk is een geldige grond om een product uit te sluiten van het herroepingsrecht. Het laten verzagen van een plaat hout in door jou opgegeven specifieke maten valt daar ook onder, dus de webwinkelier heeft dan gelijk.

    Overigens gelden de regels over koop op afstand alleen voor B2C aankopen. Is er sprake van een aankoop tussen bedrijven, dan geldt de wet koop op afstand in het geheel niet en mag de webwinkel sowieso alles uitsluiten.

  56. Ik heb gisteren iets gekocht op een kledingsite voor kids, vandaag staan deze producten ineens 20 euro goedkopen op de site. ik heb de artikelen nog niet ontvangen maar lees nu dit op hun site:

    Ruilen & retourneren: Artikelen die voor 40% tot en met 50% zijn afgeprijsd, kunnen alleen worden omgeruild! Artikelen die boven de 50% zijn afgeprijsd, kunnen niet worden geruild of geretourneerd .

    mag dit?

    1. Het is inderdaad niet toegestaan om afgeprijsde artikelen uit te sluiten van het herroepingsrecht: deze moet je dus gewoon kunnen retourneren. Indien de artikelen nog niet zijn verzonden kun je de bestelling ook nog annuleren. Succes!

  57. Ik heb via een website een reservering gedaan voor een workshop en deze voorafbetaald. Nu schikt deze datum niet. Is het bedrijf verplicht mij mijn geld terug te geven? Reservering heb ik 4 weken voor datum proberen te annuleren via mail en telefonisch maar ik krijg helaas geen contact. Graag uw reactie

  58. Hoe werkt de 14 dagen bedenktijd bij kopen op afstand als het pakket 2 weken bij PostNL klaar ligt na 2 bezorgpogingen? Wanneer is het pakket ontvangen volgens de wet, zodra ik het voor het eerst aangeboden krijg, ophaalbaar is of zodra kk het opgehaald heb?

    1. Beste Remco, aanstaande donderdag verschijnt toevallig mijn blog over dit onderwerp dus ik verklap nog niet teveel. Alvast een kort antwoord: het hangt ervan af of je zelf hebt aangegeven dat het daar afgeleverd moet worden of niet, want dan is het een door jou aangewezen derde.

  59. Beste Maaike,
    Hoe zit het met gesealde producten zoals vitamine preparaten. Als een klant de seal aanbreekt en volledig verwijderd wordt het product onverkoopbaar. Zijn wij verplicht om deze dan terug te nemen? Hoe zit het met bewijslast: klant beweert de seal (onder de dop) niet te hebben verbroken, wij zien dat dit wel is gebeurd? Alvast hartelijk dank voor het antwoord. Vr,gr Bart

  60. De uitzondering op het herroepingsrecht geldt sinds juni van dit jaar ook voor producten die om hygiënische of gezondheidsredenen niet geretourneerd kunnen worden. Verbreekt de klant de verzegeling, dan kunnen deze producten niet geretourneerd worden. Dit geldt dus ook voor vitaminepreparaten.

  61. Ik heb nu ook te maken met een site waarop het volgende staat: Tijdens de uitverkoop kan je alleen ruilen wanneer het artikel niet meer is afgeprijsd dan 30%.

    Ik begrijp uit eerdere reacties dat het niet is toegestaan om afgeprijsde artikelen uit te sluiten van het herroepingsrecht. Wat kan ik hier tegen doen en waar kan ik mij op beroepen (wet/ artikel)?

    1. Er zit een verschil tussen ruilen en het herroepingsrecht. De mogelijkheid tot het kunnen ruilen van een product is een service die een (web)winkel mag bieden aan haar klanten, maar geen verplichting in de wet.

      Het kunnen retourneren is wél een recht van de consument (alleen bij online aankopen) en dus een verplichting voor de webwinkelier. Als de webwinkelier aangeeft dat sale artikelen niet geretourneerd kunnen worden, dan is dat dus niet toegestaan. De consument heeft het herroepingsrecht nu eenmaal en dat geldt ook gewoon voor sale artikelen.

      Als de webwinkelier echter aangeeft dat sale artikelen niet geruild mogen worden, dan mag dat wel gewoon.

  62. Ik heb een RVS vaatwasser besteld bij een webwinkel. Op de order stond klantspecifieke opdracht. Zij moesten hem namelijk per 5 bestellen bij de fabrikant en ze zijn normaal niet meer in productie. De levering is over 5 weken.
    Ik probeerde de bestelling bij hun te annuleren, maar dit kon niet , zeiden zij,.
    Is dit correct?

  63. Hi,
    Is er verschil tussen de verkoop aan particulieren of aan bedrijven ivm het verplicht terug nemen en het retourneren van het geld als de aankoop niet naar wens is?
    Volgens velen hoef je het geld aan bedrijven niet terug te storten, maar bij particulieren wel, maar dit vind ik juist niet duidelijk!

    1. Beste Marcel,

      De Wet Koop op Afstand geldt inderdaad alleen voor particulieren (consumenten), zij hebben dan ook het recht om producten te retourneren(wettelijke uitzonderingen daargelaten).

      Voor bedrijven geldt deze wet niet, als zij iets hebben aangekocht hebben ze geen recht om het te kunnen retourneren, tenzij je hen dat recht zelf wilt geven.

  64. Dat betekend dus dat ik als bedrijf wel heel stom moet zijn om online iets aan te schaffen, omdat ik dus nooit het geld terug kan krijgen als ik met de aankoop niet te vreden ben of als het product niet voldoet aan mijn eisen! Dat hoeft de verkopende partij dus nooit het geld terug te geven?
    Dat dit zo is staat ook nooit op diverse site’s en bedrijven weten hier dus ook niets van!
    Wel erg raar dat er een verschil wordt gemaakt tussen bedrijven en particulieren!

  65. Uiteraard moet een product wel voldoen: indien het product geheel of gedeeltelijk defect is heeft ook een bedrijf rechten. En als een bedrijf iets anders geleverd krijgt dan besteld, moet dat ook rechtgezet worden. Het is slechts het recht van retour dat niet voor bedrijven geldt in deze context.

    Overigens geldt voor ‘stenen’ winkels in het geheel geen recht van retour, ook niet voor consumenten.

  66. Mijn ouders hebben een webwinkel.
    Nu hebben zij vorige week een jurk geleverd aan een klant. Zij beweert nu dat de jurk stuk is. Hiervoor hebben wij een bewijs gevraagd. Na de foto te hebben gezien lijkt het ons onwaarschijnlijk dat de jurk door ons zo is geleverd. Mailtjes en foto’s worden door haar gestuurd met flinke scheld en vloekwoorden in de tekst. Toch hebben we haar de voordeel van de twijfel gegeven en een retourlabel gestuurd zodat ze de jurk kosteloos kan terug sturen. Voordat mevrouw reageert op deze mail zien wij op fb dat haar dochter de jurk gedragen heeft tijdens haar verjaardag. Daarom hebben we haar gemaild dat ze niet meer retour kan sturen omdat we bewijs hebben dat de jurk gedragen is. Vervolgens bedreigt ze ons via de mail. Moeten we dit artikel wel of niet als retour aannemen? De klant heeft onze algemene voorwaarden geaccepteerd en daar staat in dat gedragen artikelen niet retour mogen.

  67. Hoi

    Ik had een vraag. Ik heb zojuist schoenen online besteld en betaald.Deze waren erg goedkoop zeker voor het merk. Nu krijg ik zojuist een mailtje dat de order geannuleerd is omdat ze de schoenen niet meer hebben, en ik mijn geld terug krijg. Mogen ze dit doen? Ik denk namelijk dat de prijs die bij het artikel stond fout was en dat ze daarom de koop intrekken. Ik ben benieuwd naar mijn rechten in deze

    Groetjes marjan

    1. Indien de schoenen te goedkoop op de website stonden hangt het ervan af of jij als consument had kunnen weten dat dit niet klopte. Als ze de schoenen simpelweg niet meer op voorraad hadden, dan kan dit gebeuren en dient de winkel inderdaad het geld terug te storten of jouw een alternatief te bieden.

  68. Klopt het dus dat een webwinkel niet als voorwaarden kan stellen dat de kosten van geretouneerde artikelen met korting alleen als budget op je account worden gezet? Ik wil namelijk gewoon geld terug. Maar als * staat erbij dat dit een kortingsartikel is, dus geen geld retour gegeven wordt, maar als budget op mijn account! Ik koop hier waarschijnlijk nooit meer wat…

    1. Dat klopt, ook als je producten met korting hebt aangekocht moet je je geld terug krijgen. Een tegoed mag als optie worden aangeboden maar het mag niet worden verplicht.

  69. Stel de prijs is duidelijk fout, als voorbeeld V&D die een dekbedovertrek voor €0,03 op de website heeft staan.
    Je bestelt de dekbedovertrek en later komt V&D erachter dat er wat mis is gegaan.

    Staat V&D dan in haar recht om het product terug te eisen of een rekening te sturen?

    1. Als de V&D een dekbedovertrek voor maar €0,03 op de website heeft staan dan heet dit een ‘kennelijke fout’.
      Dan weet je als consument ook dat dit een fout moet zijn, dus de V&D hoeft de dekbedovertrek dan ook niet te leveren, er is op basis van die fout geen overeenkomst tot stand gekomen.

  70. Dank voor uw snelle reactie!
    Het betreft de site http://www.divali-online.com, ik heb hier mijn retour zending gemeld. Dit moet na melding binnen 5 dagen retour zijn ontvangen bij hen, maar dit hoeft zover ik begrijp dus ook helemaal niet verplicht. Maar binnen een redelijk termijn?
    Er wordt echter niet op mijn bericht gereageerd, dat ik mijn geld terug wil. Dus dit krijg mogelijk nog een staartje…

  71. Bedankt voor je reactie.

    Ik bedoel juist of ze NA levering nog wat zeggen kunnen over deze kennelijke fout. Mogen ze het product/bijbetaling (terug)eisen?

  72. Een klant bestelt producten en betaalt geen verzendkosten omdat de factuur boven een bepaald bedrag uitkomt. Daarna retourneert ze 2 van de 3 artikelen. Nu maak ik een kreditnota aan voor de 2 geretourneerde artikelen. Mag ik nu verzendkosten in mindering brengen op de kredit aangezien er op het niet geretourneerde artikel wel verzendkosten hadden gezeten gezien de lage waarde?
    In principe zou ik verlies lijden door deze slimme actie van de dame.

  73. Hallo,

    Ik heb een vraag over dit herroepingsrecht. Ik heb een telefoon gekocht die bij ontvangst een productiefout bleek te bevatten: het aan/uit knopje zit los en rammelt als je de telefoon beweegt. Ik nam contact op met de klantenservice, en ik kon het product onder een DOA regeling (Dead on Arrival) retour sturen. Zij zouden mij dan een nieuw toestel toesturen, als ik aan de voorwaarden voldeed (ongebruikt, etc.).

    Echter, na wat rondzoeken op Internet kwam ik erachter dat de betreffende webshop bekend staat om het weigeren van retouren met “onzichtbare krasjes”. Ze beweren dat ze met een UV lamp krasjes kunnen aantonen, die met het blote oog onzichtbaar zijn. Als deze krasjes er zijn, krijg je geen geld terug en geen nieuw toestel. Ik vind dit rare praktijken, aangezien je je hier als consument onmogelijk tegen kunt verweren. Zelfs mensen die een doosje open maakten, zagen dat een telefoon toch veel groter was dan ze hadden verwacht, het doosje weer dichtmaakten en het product terugsturen, hebben hiermee te maken gehad. Dit terwijl zij niet eens de telefoon hebben aangeraakt… Zelfs als er in mijn geval onzichtbare krasjes zijn, heeft dit niets te maken met de fabricagefout van mijn toestel. Daarnaast kan de webshop het toestel toch niet meer verkopen, want het heeft een fabrieksfout… Ik ben dus nu heel bang dat mij hetzelfde lot te wachten staat (krijg geen nieuwe/geen geld terug, moet heel lang wachten op reparatie, etc.).

    Wat kan ik doen?

    1. Beste Loes,

      Je hebt gewoon een wettelijk recht op een goed product. Het bedrijf mag dus niet eisen dat het ongebruikt is en de garantieaanvraag afwijzen op basis van onzichtbare krasjes. Ze moeten jouw toestel dus repareren als dat kan, een vervangend exemplaar sturen als repareren niet mogelijk is en in het uiterste geval jouw geld terugstorten als dat nog de enige optie is.

  74. Beste mevrouw Lassche,

    Bedankt voor uw snelle reactie. Dit beantwoordt toch niet helemaal mijn vraag. Het probleem van het mij toegestuurde toestel is een fabricagefout. Als ik (of de verkoper) even het probleem “loose power button” of iets in die richting intypen bij Google, zullen we tot de conclusie komen dat meerdere mensen een telefoon met een dergelijk probleem hebben ontvangen. Dit probleem is dus niet te wijten aan gebruik.

    Omdat het een fabricagefout betreft, vraag ik om een nieuwe telefoon. Ik heb een nieuwe telefoon gekocht, en ik wil geen weken wachten op een gerepareerd toestel waar mogelijk iets anders mis mee is (deze verkoper stuurt het toestel namelijk naar een extern reparatiecentrum). Als het 1x zou zijn, en ik daarmee van mijn probleem af zou zijn, zou ik hiertoe wel bereid zijn. Echter, na het lezen van reacties op het internet kwam ik erachter dat het zelden voorkomt dat iemand zijn telefoon ook echt gerepareerd terugkrijgt. Het is absoluut geen uitzondering dat de telefoon 3 of 4 keer opgestuurd moet worden. Het volledige aankoopbedrag terugkrijgen zit er dan helaas niet in.

    Ik vraag me dus af of ik aan hun genade ben overgeleverd. Zij mogen kiezen of ze repareren of vervangen, en ik weet nu al dat ze gaan repareren (want ze vervangen nooit, omdat er “onzichtbare krasjes” zijn, en ze zeggen dat ze het dan niet hoeven te doen). Ik heb hier echter geen vertrouwen in, dus als ze mij de keus tussen die twee geven heb ik liever mijn geld terug (het toestel is dan al bij hen, en hoeft dus niet meer teruggestuurd te worden).

    Hier komen de “onzichtbare krasjes” of ” bewijsfoto’s” dan om de hoek. Zij mogen mij namelijk laten betalen voor de gebruiksschade aan de telefoon. Echter, kunnen zij in het “onzichtbare krasjes”-scenario niet bewijzen dat ik deze schade heb toegebracht. Ik ben verantwoordelijk voor hoe ik met het product om ben gegaan (heel netjes en zorgvuldig), maar ik ben ook verantwoordelijk voor het terugzenden ervan. Tegen “onzichtbare krasjes” kan ik mij op geen enkele manier verweren. Toch kunnen zij ook niet echt bewijzen dat ze het toestel zo hebben ontvangen. Ze kunnen wel foto’s sturen, en zeggen:”Dit is je toestel, zie je die krasjes?” Ik zal wel krasjes zien, maar dat wil niet zeggen dat ik hiervoor verantwoordelijk ben. Namelijk, stel dat een medewerker bij het uitpakken van mijn telefoon een ring draagt en hiermee “onzichtbare krasjes” veroorzaakt alvorens het toestel on de UV-lamp te houden, dan wordt ik hiervoor verantwoordelijk gehouden… Dit lijkt me gewoon helemaal niet logisch…

    Heb je misschien een tekst waar ik me op kan baseren als ik ze ervan wil overtuigen dat ik in mijn recht sta als ik om een nieuw toestel of geld terug vraag. Ik wil namelijk absoluut niet dat zij het toestel repareren… Daar komt (volgens de vele reviews) vrijwel nooit wat goeds uit.

  75. Ik koop iets in een webwinkel. Een aantal dagen later blijkt dit delfde product in een kortingsactie/sale. Moet de webwinkel mij het verschil terug betalen?

    1. Beste Linda,
      De winkel mag zijn prijzen aanpassen en hoeft geen verschil terug te betalen aan mensen die het product eerder hebben gekocht.

  76. Beste Linda,

    Onlangs heb ik een zijde shirtje besteld bij een webwinkel. Het shirtje pas niet zoals gewenst dus heb ik het in dezelfde envelop teruggestuurd. Dit keer niet via de pakketpost maar omdat het in de brievenbus past heb ik op advies van de postmedewerkster het meegestuurd met de brievenbuspost.

    Ik krijg vervolgens een mail dat ze het pakketje heeft ontvangen en mij alleen het bedrag van het shirtje wil overmaken. Ik geef vervolgens aan dat ik ook de €,6,95 retour wil voor de verzendkosten die zij in rekening brengt. Dit wil ze niet doen. In dezelfde mail zegt ze dat het shirt niet meer verkoopbaar is omdat het helemaal gekreukt is. Heb nergens een waarschuwing gezien dus retour sturen is retour sturen dacht ik zelf.
    Nu zegt ze dat in de algemene voorwaarden staat dat hierin staat dat verzendkosten (naar de klant) niet worden vergoed.
    Mag je dit wel in de algemene voorwaarden bedingen?

    Graag vraag ik jou advies.

    1. Als de gehele bestelling is geretourneerd heb je als consument het recht op teruggave van de verzendkosten van de heenzending. Hiervan kan niet worden afgeweken, ook niet in algemene voorwaarden.

      Als een product beschadigd is mag je als consument nog steeds retourneren,alleen mag de winkelier wel de schade in rekening brengen. Een verkreukeld shirtje zie ik echter niet als beschadigd. Dit kan nu eenmaal gebeuren als je het past en retour stuurt.

  77. Beste Maaike,

    Ik heb een fysieke winkel en een website waarop alle producten staan, geen webshop dus.
    Als een bestelling via mail gebeurt zonder persoonlijk contact en de klant vraagt het product te versturen is er dan herroepingsrecht ?

    Alvast bedankt,
    Gino

    1. Een verkoop op afstand wordt in de wet aangeduid als de overeenkomst die tussen de handelaar en de consument wordt gesloten in het kader van een georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand zonder gelijktijdige persoonlijke aanwezigheid van handelaar en consument en waarbij, tot en met het moment van het sluiten van de overeenkomst, uitsluitend gebruik wordt gemaakt van een of meer middelen voor communicatie op afstand.

      Als iemand bij uitzondering per mail bestelt is er geen sprake van een georganiseerd systeem en is de wet koop op afstand niet van toepassing.

  78. Hallo,

    Ik heb een bestelling gedaan bij een webwinkel en de order retour gestuurd. Nu staat het volgende in de voorwaarden:
    ____
    Retour zenden kan gratis* via een Servicepoint. Op pakketten die je retourneert aan onze webwinkel hoef je geen adres te vermelden. Als je je pakket afgeeft bij vervoerder, dan is vermelden dat het pakket naar webwinkel terug moet voldoende. Zie de vervoerds website voor een dichtsbijzijnde Servicepoint.

    *Alleen als je de gehele bestelling retour zendt, brengen wij de kosten van retourzending in rekening. Deze bedragen €6,95.
    ___
    Bron: https://www.vimodos.nl/ruilen-retour

    Mag dit of is dit grijs of zelfs zwart gebied?

    Alvast bedankt voor je reactie,

    Robert

    1. De kosten voor het retour zenden zijn in principe altijd voor rekening van de consument, dit moet wel ook duidelijk op de website staan.
      Dit is hier ook het geval, dus dit is toegestaan.

  79. Hallo,
    Op uw website staat over het retourrecht o.a. het volgende:

    Als er echter slijtage of schade is opgetreden die u kunt aantonen, dan bent u gerechtigd die schade te verrekenen met het terug te storten bedrag. Deze schade moet ontstaan zijn doordat de consument meer heeft gedaan met het product dan nodig is om te beoordelen of hij het wil houden en om de belangrijkste kenmerken te controleren.

    Hoe kan ik, als webwinkelier bewijzen dat een artikel is beschadig door de klant tijdens de zichttermijn? Ik weet dat de klant het artikel heeft gebruikt of uitgeprobeerd en dat het artikel door hem is beschadigd, maar ik kan het niet bewijzen, want ik was er natuurlijk niet bij toen hij het artikel heeft beschadigd. De klant beroept zich dan ook op artikel 18 lid 2 van boek 7 BW en stelt dat ik het niet kan bewijzen en daarom het volledige aankoopbedrag moet terugbetalen.

    Alvast bedankt.

    Wilma

    1. Het bewijzen is altijd een lastig punt. Echter: de klant heeft zich niet beroepen op bijvoorbeeld een DOA (dead on arrival). Hij heeft gewoon gebruik gemaakt van het herroepingsrecht. Bovendien is de retourzending de verantwoordelijkheid van de consument, dus als de beschadiging toen is opgetreden is dat ook voor rekening van de consument.

  80. Ik heb bij centralpoint.nl een inear hoofdtelefoon besteld. Deze bleek echter niet goed te blijven zitten. Toen ik contact opnam over retourneren kreeg ik als antwoord dat dit niet kon wegens hygiene regels. In hoeverre staan ze hierbij in hun recht? Ik heb toch het recht om ze uit te proberen?
    Met vriendelijke groet,
    Afra

    1. Het is inderdaad toegestaan om in-ear headsets uit te sluiten van het herroepingsrecht vanwege hygiëne redenen indien de verpakking is geopend. Dit is een van de gronden in de wet.

  81. Als een stenen winkel ook een webwinkel heeft en er wordt een artikel via de webwinkel besteld, maar de klant wil dit in de stenen winkel komen bekijken, testen en na goedkeuring pas betalen, geldt dit dan als koop op afstand en is hier dan het herroepingsrecht van toepassing?
    Met vriendelijke groet,
    Wilma

  82. Hoe zit het met versproducten. Zoals groenten en planten die aan bederf onderhevig zijn. Het is van de gekke als je ze 28 dagen later terug krijgt. Met verse groente waar de marge zeker al heel laag is.

  83. ik heb een kledingstuk gekocht wat in de uitverkoop was.
    Ik was me niet bewust van het feit dat ze aangeven bij afgeprijsde artikelen alleen een tegoedbon af te geven.Deze heb ik nu gekregen maar wil eigenlijk gewoon mijn geld terug.

    Nu lees ik in bovenstaande het volgende:
    Met betrekking tot het terugbetalen in het algemeen geldt nog dat dit binnen 30 dagen dient te geschieden. Dit dient ook duidelijk op de website te staan. Het geven van waardebonnen in plaats van het geld retour is uit den boze (!) tenzij dit als extra optie wordt gegeven. Als men dus kan kiezen tussen zogeheten ‘store credit ‘in plaats van het geld terug, mag het wel. Al deze informatie dient duidelijk op de website te staan, de algemene voorwaarden (Thuiswinkel) zijn daartoe niet voldoende.

    ik lees dat je dus een keuze moet krijgen? klopt dit of moet ik het helaas doen met een tegoedbon?

    1. Volgens de wet hoor je je geld terug te krijgen. Ook als je afgeprijsde artikelen terugstuurt. Je moet door de webwinkel terugbetaald worden met hetzelfde betaalmiddel, tenzij je uitdrukkelijk instemt met iets anders. Zo staat er in artikel 6:230r lid 2 BW:

      · ‘’De handelaar komt de in lid 1 bedoelde verbintenis na, met gebruikmaking van hetzelfde betaalmiddel als door de consument is gebruikt ter voldoening van de voor de ontbinding op de consument rustende verbintenissen, tenzij de consument uitdrukkelijk met een ander betaalmiddel heeft ingestemd en met dien verstande dat de consument hierdoor geen kosten mag hebben.’’

      Mocht je er hiermee niet uitkomen, dan kan je je persoonlijke situatie voorleggen aan de Clinic (https://clinic.nl/). Zij geven gratis juridisch advies aan consumenten. Succes!

  84. Beste, ik heb weer een mooie. Onderdeel voor mijn auto besteld, deze kon niet geleverd worden en men heeft mij een alternatief voorgesteld welke ik (met bijbetaling) heb geaccepteerd. Nu heb ik het onderdeel toch niet nodig en wil deze (binnen het termijn) sturen. De webwinkel geeft aan dat het een speciale bestelling was en deze uitgesloten is van herroepingsrecht. Dit is mij nooit gemeld bij aankoop en volgens mij mogen ze deze voorwaarde geen eens stellen.

    Hoe ga ik hier mee om?
    Mvg,
    Jochem

  85. Goedemiddag,
    Ik heb een hoofdstel verkocht via mijn website aan een klant deze zegt dat hij niet op al zijn 3 ponys past hij heeft allerlei gaatjes in het leerwerk geprikt om deze toch passend te krijgen nu wil de klant wat van de prijs af hebben om het op zijn manier te compenseren ik heb gezegd dat hij het hoofdstel retour moet zenden en dan krijgt hij het aankoopbedrag retour incl verzendkosten, dus geen retour verzendkosten de klant zegt deze maandag te willen retourneren maar er eerst zondag een wedstrijd mee tegaan rijden waarop ik heb gezegd dat na gebruik het hoodfdstel niet meer retour kan naar mijn inziens sta ik volledig in mijn recht de klant heeft het hoofdstel al zodanig bewerkt dat ik volgens mij het hoofdstel niet eens terug hoef te nemen graag uw reactie hierover

  86. Beste Mariet,

    Zodra een klant (ik ga ervan uit dat het een consument is) verder gaat dan nodig om het product te beoordelen of hij het wilt houden, kan de schade die daardoor ontstaat in beginsel aan de klant worden doorberekend. Dat de klant verder is gegaan dan nodig is, lijkt mij duidelijk. Of je de waardevermindering ook in dit geval mag doorberekenen is weer afhankelijk of je op je webshop heb vermeld dat dit soort schade doorberekend mag worden.

    De retour kan je alleen weigeren indien de klant geen retourrecht meer heeft of nooit heeft gehad. Als de klant nog wel een retourrecht heeft, kan je de waardevermindering doorberekenen die door zijn handelswijze is ontstaan – dit mag oplopen tot 100% van de aankoopwaarde indien het product onverkoopbaar is geworden.

    Of de klant nog een retourrecht heeft, kan ik niet met zekerheid zeggen. Dat is afhankelijk van de informatie op jouw website. Hoelang heeft de klant het al in bezit? Is de bedenktermijn niet al verstreken?

    Vriendelijke groet,

    Tim

  87. Beste,

    Ik heb een headset gekocht en uitgeprobeerd. Deze wil ik terugsturen omdat er een nare beep in een van de oortjes set (overear) De shop wil het niet terug nemen om verder te verkopen omdat er wat huidschilfertjes waren gevonden. Ik heb aangeboden deze schoon te maken maar ze blijven staan bij dat het vanuit hygienisch standpunt niet kan.

  88. Is deze blog nog steeds juist?

    Ing hanteert voor haar “rentepuntenwinkel” een retourbeleid dat stelt dat de doos ongeopend moet blijven.

    Lijkt me dus onjuist. Raar van zo’n “betrouwbare” partij…

    1. Sorry voor de late reactie. Het retourrecht geldt ook als de klant het product heeft uitgepakt en zelfs als hij het heeft uitgeprobeerd. Een gesloten of oorspronkelijke verpakking kan derhalve geen harde eis zijn in retourvoorwaarden. Maar er zijn uitzonderingen. Hier kun je er meer over lezen https://ictrecht.nl/juridisch-advies/recht-van-retour/ en als er echter slijtage of schade is opgetreden, dan mag de webshop die schade verrekenen met het terug te storten bedrag. Deze schade moet ontstaan zijn doordat de consument meer heeft gedaan met het product dan nodig is om te beoordelen of hij het wil houden en om de belangrijkste kenmerken te controleren.

  89. Ik heb een bestelling online gedaan waarbij materiaal op maat gemaakt wordt. De webshop geeft eerst aan dat de order in productie is op vrijdag. Als wij vervolgens vragen op dinsdag of het gaat lukken de spullen woensdag en anders uiterlijk donderdag te leveren geven ze aan het materiaal nog te moeten bestellen. Hierdoor is woensdag/donderdag absoluut geen optie maar moeten we eerder aan een week later denken. Hierop besluiten wij de order te annuleren. Hierop geeft de webshop als reactie dat het materiaal al wel besteld is en waardoor een annulering niet meer mogelijk is. Volgens mij is op dat moment nog helemaal niks op maat gemaakt en staan we nog in ons recht om de bestelling te annuleren. Klopt onze stelling ook?

  90. Goedendag,

    Hoe werkt dit bij producten waarbij de verkoper het product op de website anders presenteert dan de werkelijkheid. Als ik een product koop waarbij bepaalde eigenschappen verwacht mogen worden (door het doel van gebruik) en hier ook een omschrijving en afbeelding bij worden geplaatst waaruit blijkt dat het product deze eigenschappen heeft, maar vervolgens een product wordt geleverd dat deze eigenschappen niet bezit: hoe werkt dit?

    Je koopt in dit geval een product dat niet doet waarvoor het bedoeld is en hoe het geadverteerd wordt. Moet je dan wel de verzendkosten voor het terugzenden betalen?

    Dat zou dan een slimme methode zijn voor een bedrijf om geld te verdienen: Je verkoopt een product dat niet werkt voor een relatief lage prijs. Het de kosten van het terugzenden ten opzichte van de waarde van het product maken het terugsturen van het product niet de moeite waard. Zo ontvangt de verkoper zijn geld en zit de consument met een product dat de prullenbak in kan.

    Het zou mij logisch lijken wanneer een verkoper verkeerde informatie deelt over een product dat je als consument de koop mag ontbinden en dat je ook een vergoeding dient te ontvangen voor de (redelijke) kosten die daaruit voortvloeien. Zoals een retourzending.

    Ik ben benieuwd hoe dit zit!

    1. Beste Hans,

      In dit geval wordt een artikel geleverd die niet voldoet aan de redelijke verwachting van de consument. Deze redelijke verwachting is ontstaan door de beschrijving en beloftes die gedaan zijn door de verkoper. Dat betekent in juridische termen dat het product non-conform is. De verkoper moet het product in beginsel herstellen. Lukt of kan dat niet, dan heeft de consument recht op een vervangend product. Als ook dat niet mogelijk of te duur is dan heeft de consument recht op zijn geld terug. En dit alles moet kosteloos gebeuren, de consument hoeft hier dus niet aan mee te betalen, ook geen verzendkosten, arbeidsloon of iets dergelijks.

      Zie hiervoor ook onze blogposts over garantie en conformiteit: https://ictrecht.nl/2014/03/17/product-voldoet-niet-wie-draagt-de-kosten-en-het-risico-van-verzending/ en: https://ictrecht.nl/juridisch-advies/wat-houdt-de-conformiteitseis-in/

  91. Goedemiddag,
    Ik heb online twee kledingstukken besteld en zojuist beide teruggestuurd. Nu blijkt dat ik €5,70 retourkosten moet betalen, welke worden afgetrokken van het retourbedrag. De verzendkosten krijg ik wel terug. Klopt het dat een webwinkel helemaal geen retourkosten mag rekenen, buiten eventuele verzendkosten voor de retour? Ik las dit op de volgende site, maar zou het graag even checken voor ik ga ‘protesteren’: https://www.charlotteslaw.nl/webwinkelrecht-welke-retourkosten-mag-ik-in-rekening-brengen/
    Ik hoop van u te horen.

    1. Beste Babette,

      Er moet van tevoren duidelijk zijn gemaakt wie opdraait voor de kosten voor retour. Als dat duidelijk is vermeld in de algemene voorwaarden dan mag een webshop hier wel geld voor in rekening brengen. Het gevolg hiervan is wel dat de klant dan zelf mag kiezen op welke wijze er geretourneerd wordt en van welk postbedrijf er gebruik wordt gemaakt. Als er niets duidelijk staat aangegeven in de algemene voorwaarden dan dient de webshop dit zelf te betalen, maar mogen zij ook kiezen van welk postbedrijf er gebruik dient te worden gemaakt.

  92. Goedemiddag,
    Enkele dagen geleden heb ik online een kinderfiets gekocht. Eenmaal uit de doos bleek de lak op verschillende plekken beschadigd te zijn, een deuk in spatbord, roest bij zadel en scheef gemonteerde bagagedrager. Meteen gemaild met klacht over ondeugdelijk product met foto’s. Antwoord: retourneren kan mits in originele doos. Deze is stuk gegaan met uitpakken en dus weggedaan.
    1. Mag een webshop eisen dat product in originele doos terugkomt?
    2. Mogen er kosten in rekening gebracht worden voor het ontbreken van originele doos?

    1. Als u een beroep doet op uw wettelijke herroepingsrecht mag een webshop een retour nooit weigeren, ook niet als de originele doos ontbreekt. In sommige gevallen mag een webshop dan wel de schade door het ontbreken van de doos bij de consument in rekening brengen. Een consument mag de verpakking openen om het product te beoordelen. Als er schade is ontstaan doordat de consument meer heeft gedaan met het product of de verpakking dan nodig is om het product te beoordelen, dan kan deze schade/waardevermindering mogelijk worden verrekend. Dat mag een webshop overigens alleen doen als de shop de consument vooraf heeft geïnformeerd dat de consument aansprakelijk is voor eventuele waardevermindering. Als dat correct is gedaan, mag de webshop alleen de ‘echte’ schade die hij daardoor lijdt in rekening brengen.

      Bij een non-conform product, zoals een product met schade of ontbrekende onderdelen, heeft een consument meer rechten dan alleen het zogenaamde herroepingsrecht. De webshop moet kosteloos herstellen of vervangen, als een consument meldt dat een product niet aan de conformiteitseis voldoet. Als dit niet haalbaar is, dan heb je als klant recht op geld terug. Daar kunt u zich dus ook nog op beroepen.

  93. Ik heb online tegels gekocht. In werkelijkheid valt de kleur erg tegen. Ik heb na levering de webwinkel Tegeldeal gemaild dezelfde dag nog om te vragen of ik ze kon retourneren. Ze weigeren ze terug te nemen of om te ruilen omdat ze deze tegels zelf bij een andere leverancier in Italië hebben besteld. Ze vermelden dit blijkbaar in hun algemene voorwaarden. Sta ik machteloos of zijn deze voorwaarden ongeldig en kan ik ze aanvechten?

    1. Bij een online aankoop hebben consumenten in principe 14 dagen bedenktijd (herroepingsrecht). Maar dat herroepingsrecht geldt niet altijd, er zijn bepaalde uitzonderingen en die staan in de wet opgesomd. Alleen als sprake is van één van die uitzonderingen, dan kunnen consumenten geen beroep doen op het herroepingsrecht. Een webshop mag niet zelf een uitzondering bedenken.

      Ik begrijp dat je tegels hebt besteld bij een webshop. En nu is de vraag of het herroepingsrecht geldt. Zolang die tegels niet voor jou op maat zijn gemaakt, dus je hebt niet aangegeven dat de tegels bijvoorbeeld 50cm x 50cm gesneden moeten worden, dan heb je 14 dagen bedenktijd. Een veelgemaakte fout is dat de webshop zegt het product (in dit geval tegels) speciaal te hebben besteld bij een leverancier, en dat consumenten daarom geen herroepingsrecht hebben. Maar dit klopt niet. Het bij de leverancier bestellen van een product is namelijk geen uitzondering.

      Je zou Tegeldeal kunnen contacteren en aangeven dat het niet klopt dat je geen bedenktijd hebt. Verder zag ik dat je een e-mailadres gebruikt dat eindigt op .be. Als je in België woont, dan zou je contact kunnen opnemen met het Europees Centrum voor de Consument België. Daar kan je een klacht indienen over een buitenlands bedrijf. Op basis van bemiddeling gaan zij proberen om de klacht voor jou op te lossen.

      Hopelijk lukt het om de tegels om te ruilen of het geld terug te vorderen. Succes.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Uw persoonsgegevens gebruiken wij alleen voor het plaatsen en verwerken van uw reactie. Lees de privacyverklaring voor meer informatie