Dat je hierbij secuur te werk moet gaan laat een recente uitspraak van de rechtbank Zwolle zien. De rechter oordeelde hier dat het bedrijf Natuals (nee er ontbreekt geen ‘r’) niet voldoende heeft voldaan aan zijn informatieplichten met betrekking tot de duur en de wijze van opzegging van de overeenkomst. Hierdoor had de klant wel degelijk de mogelijkheid om de overeenkomst na de opzegtermijn op te zeggen.

Het verhaal gaat als volgt. Meneer X had op 7 oktober 2008 telefonisch een proefpakket vitaminepillen besteld bij Natuals. Aan de telefoon en in de welkomstbrief werden hem duidelijk verteld dat wanneer hij niet tijdig zou opzeggen (10 dagen voor bezorging van de volgende zending of 10 dagen voor het einde van de proefperiode) hij vervolgzendingen zou krijgen á 15 euro en 16 cent. In de brief en aan de telefoon werd hem echter niet gezegd wanneer hij de vervolgzending kon verwachten.

Omdat meneer X ten onrechte dacht dat hij nergens aan vast zou zitten heeft hij direct, toen hij de volgende zending ontving, de overeenkomst per e-mail opgezegd, de zending teruggestuurd en het van zijn rekening afgeschreven bedrag gestorneerd. Natuals  is het hier echter niet mee eens. De opzegging is niet op tijd: dus meneer X moet het verschuldigde bedrag (53 euro en 17 cent) gewoon voldoen.

De rechter is het hier niet mee eens en merkt terecht op dat het voor meneer X niet duidelijk was en kon zijn wanneer opgezegd moest worden. In de brief en aan de telefoon werd namelijk niet gezegd wanneer de proefperiode zou aflopen of wanneer de volgende zending zou worden bezorgd. En inderdaad, hoe kun je dan weten wanneer de 10 dagen voor bezorging van de volgende zending ingaan? Hiermee voldeed Natuals niet aan zijn informatieplicht en mag de overeenkomst dus binnen een langere periode (3 maanden) worden opgezegd.

Om niet voor zulke verrassingen te komen staan is het dus belangrijk om duidelijk te zijn in je aanbod. Wanneer gaat de opzegtermijn in of wanneer loopt deze af? In het geval van Natuals zou het beter zijn de termijn anders te formuleren. Niet “opzeggen kan tot 10 dagen voor bezorging van de vervolgzending”, maar “opzeggen kan tot 10 dagen na het ontvangen van de eerste zending” bijvoorbeeld.

Energiebedrijf Oxxio…lees hier verder op het weblog van Twinkle.

Dit zou betekenen dat er nogal wat webwinkels niet aan de diverse gemeentelijke regels zouden kunnen voldoen en strijdig kunnen zijn met de geldende bestemmingsplannen. De webshop “vanaf de zolderkamer” zou dan bijvoorbeeld niet meer kunnen, maar er zitten ook talrijke “grote jongens” uit de webwinkelbranche op bedrijventerreinen, hoe zit het dan daarmee? Is dit een storm in een glas water of kan dit echt grote gevolgen hebben?

Overigens bestaat de uitspraak uit twee delen, waarbij het tweede gedeelte gaat over het vergunningenstelsel voor slijterijen. Iets waar ik al eens eerder over geschreven heb en hier niet verder op zal in gaan.

Het is allereerst gemeentelijk beleid waar welk soort bedrijf gevestigd mag zijn en of er handhavend wordt opgetreden. (Al dan niet na een klacht van een belanghebbende uiteraard.) In 2011 is er al een soortgelijke zaak geweest waarbij de Raad van State heeft geoordeeld dat een online fietsenwinkel, welke vanuit huis werd bedreven, in strijd was met de gemeentelijke regels. Echter kwamen er in dat geval ook klanten aan huis (locatie van de webwinkel) om de fietsen te proberen en te kopen. Verder stonden er ook een behoorlijk aantal uitgestalde! fietsen om te bekijken. Er was derhalve sprake van een uitstraling die vergelijkbaar is met een “echte winkel”. De Raad van State oordeelde dat er telkens naar de gemeentelijke stukken gekeken moet worden en naar de omstandigheden zelf, waardoor er (gelukkig) geen algemene regel valt te trekken.

In de zaak van gisteren is er geen sprake van klanten die bestelde goederen kunnen komen ophalen op gezette tijden of van een uitstalling van de goederen in het bedrijfspand. Er vindt puur een proces plaats van binnenkomst van de bestelling, het verwerken daarvan, tot het inpakken en verzenden van de bestelde producten. Er is ook geen sprake van een uitstraling die men verwacht van detailhandel.

Nu vindt de rechtbank dat doordat het gehele proces juist op één locatie plaatsvindt er sprake is van detailhandel. Er wordt gesteld dat:

Op de bedrijfslocatie via webwinkels goederen ten verkoop aan particulieren worden aangeboden, de via deze webwinkels gedane bestellingen worden geaccepteerd, de betaling van deze goederen wordt gecontroleerd, de bestelde goederen worden verzameld, verpakt, verzendgereed gemaakt en ter verzending aangeboden. Daarmee is sprake van detailhandel.

Daarnaast geeft de rechtbank aan dat de situatie anders zou zijn, als er sprake is van meerdere locaties, dus een plek waar de bestellingen binnen komen en een andere locatie waar de producten worden ingepakt en verstuurt. (kantoor en distributie)

In het bedoelde bestemmingsplan geldt als definitie van detailhandel:

het bedrijfsmatig te koop aanbieden, waaronder begrepen de opslag en uitstalling ten verkoop, het verkopen en/of leveren van goederen aan de uiteindelijke verbruiker.

De rechtbank neemt aan dat alle handelingen op één en dezelfde locatie plaatsvinden, omdat de verweerder (de gemeente Schijndel) geen onderzoek heeft gedaan naar het feit of er al dan niet sprake is van één locatie (verkopen, verwerken, verzenden) en zij dit dus ook niet betwist. De vraag die nu open blijft en door de rechtbank niet beantwoord hoefde te worden, is of de goederen wel daadwerkelijk op de bedoelde bedrijfslocatie ter verkoop worden aangeboden en worden uitgestald? Maar ook waar de transactie daadwerkelijk plaatsvindt? Het gaat immers om webwinkel, iets virtueels.

Hierdoor vind ik de uitspraak wat kort door de bocht en wat meer onderzoek zou op zijn plaats zijn. Te meer omdat in het bedrijfspand de goederen niet ter verkoop worden aangeboden, daar is enkel sprake van opslag en verwerking. Wat de locatie van de webwinkel is, is dan onduidelijk.

Verder zal elke gemeente wellicht andere definities hanteren en andere uitzonderingen toestaan binnen een bestemmingsplan, waardoor er niet zomaar gesteld kan worden dat een webwinkel gevestigd moet! zijn in een pand met de juiste bestemming.

Ik wil specifiek ingaan op hetgeen de consument met een product mag (of niet mag) doen binnen deze 7 dagen. Hij mag immers datgene doen wat redelijkerwijs nodig is om het product te beoordelen. Iets wat in een fysieke winkel gemakkelijker gaat dan in een webshop. Maar wat is redelijk? Mag je een TV of laptop 6 dagen lang gebruiken om hem vervolgens terug te sturen? Of wat te denken van een auto die op internet gekocht is? Op zijn blog heeft Arnoud een voorzet gegeven.

Opvallend is het feit dat een consument bij een koop op afstand eigenlijk meer mag met een product dan wanneer hij hetzelfde product in een fysieke winkel zou kopen. In een fysieke winkel kun je werkende showmodellen van een TV bekijken. Je raakt het overzicht echter al snel kwijt wanneer je tegen een muur van verschillende showmodellen aankijkt. Hoe anders is het wanneer je op je gemak thuis de TV kunt installeren, de beeldinstellingen naar je eigen voorkeur in kunt stellen, er een Blu-ray op kunt kijken en vervolgens een oordeel velt. Nog duidelijker is het voorbeeld van een wasmachine. In een fysieke winkel is de kans klein dat je een was mag draaien in de machine alvorens je besluit tot aanschaf over te gaan. Dit kan echter wel als ‘uitproberen‘ aangemerkt worden bij een koop op afstand volgens consumentenrecht-professor Marco Loos. Thuiswinkel.org is het hier niet mee eens. Hieruit blijkt al dat dit een discutabel geval is.

Logischerwijs is er een lijn getrokken tussen proberen en gebruiken. Wanneer je als consument een laptop in een webshop koopt kun je geen beroep meer doen op het herroepingsrecht wanneer je deze een week lang gebruikt hebt om allerlei foto’s op te zetten of om de ‘The Pirate Bay’ leeg te trekken. Dit is immers niet nodig om een laptop te testen. Het inschakelen van de laptop om deze te beoordelen doet niets af aan het herroepingsrecht van de consument. Zo kan er echter over talloze producten gediscussieerd worden. Duidelijkheid ontstaat pas wanneer er specifieke rechtszaken gevoerd gaan worden over de mate van het uitproberen van een wasmachine of TV. Veel voorbeelden van dergelijke zaken zijn er echter niet.

Voor de webwinkelier ontstaat er een probleem. Winkeliers willen graag nieuwe producten verkopen en wat moeten ze nu met een ‘gebruikte’ wasmachine? Niet geheel onterecht ontvang ik regelmatig dergelijke kritiek van webwinkeliers. Je zou kunnen stellen dat dit een risico van de ondernemer is. Het herroepingsrecht is niet alleen een bedreiging, maar ook een kans voor de ondernemer. Het is een extra stimulans voor de consument om online aankopen te doen. De ‘gebruikte’ retouren lijken mij daarom een aanvaardbaar risico. Hoe vaak zal dit immers voorkomen?

De Italiaanse wet geeft namelijk een minimum van 2 jaar garantie aan, omdat dat land de Europese Richtlijn Koop en Garantie op die manier heeft geïmplementeerd. De 1 jaar die Apple geeft, is daardoor te kort en is daarmee nadelig voor de consument, hetgeen dus heeft geresulteerd in de boete. Apple hanteert wel verlengde termijnen, mits daarbij Applecare is afgesloten, een verlengde garantie tegen betaling. Door dit aan te bieden als ‘verengde garantietermijn’ wordt de consument feitelijk misleid, omdat hij al recht op garantie heeft en er niets extra’s hoeft te worden bijgekocht, om bijvoorbeeld een product gerepareerd te krijgen (althans in het tweede jaar) en dat mag dus niet volgens de Italiaanse waakhond.

In Nederland gelden iets andere regels. De Richtlijn is niet letterlijk overgenomen in de wet, maar kent een wat ruimere interpretatie. Dat is ook toegestaan, mits de implementatie maar een betere bescherming biedt en dat laatste is dan ook het geval.

Zoals allicht al bekend, heeft de consument recht op een deugdelijk product. Het product moet simpelweg doen wat er van verwacht wordt. Gebeurt dit niet, dan moet de verkoper! zorgen voor reparatie of bijvoorbeeld voor vervanging. In het geval van Apple producten is een jaar te kort, een laptop zal toch zeker wel drie jaar normaal moeten functioneren, als het al niet langer is. Dat is dus ook langer dan de Europese termijn van 2 jaar, maar dat is dus ook toegestaan, omdat dit een ruimere bescherming is.

In Nederland kan de consument met een defect Apple product bij de verkoper zelf eisen dit product bijvoorbeeld gerepareerd wordt. Uiteraard alleen als de klacht terecht is en het defect niet door schuld van de klant zelf komt. Het probleem is dat verkopers zich achter de garantie van 1 jaar verschuilen, welke Apple als fabrikant geeft (zoals ook in Italië) en daardoor de klant niet willen helpen. Dit laatste werd onderstreept door een recente uitzending van Tros Radar. Dit alles geldt ook voor de Macstores zelf, daar geldt ook dat de verkoper zelf in moet staan voor een deugdelijk product, ook al geeft Apple als merk/fabrikant maar 1 jaar garantie.

Fabrieksgarantie van 1 jaar is op zich best toegestaan, doordat de klant in Nederland al bij de verkoper terecht kan. Dit was anders als Nederland de garantietermijn van 2 jaar uit de richtlijn had overgenomen. De consument heeft dan ook geen overeenkomst met de fabrikant, maar met de verkoper en de fabrieksgarantie kan gezien worden als eventueel iets extra’s, maar is niet het enige waar de klant recht op heeft.

Dat winkels klanten niet meer willen helpen na de garantietermijn welke Apple geeft, is dan ook kwalijk. Zij zouden dit gewoon moeten doen, omdat de klant daar recht op heeft. Wat echter wel lastig is voor winkeliers, is dat zij de kosten voor het repareren/vervangen van een product, na de gestelde fabrieksgarantie, niet of nauwelijks kunnen verhalen op de fabrikant/hun leverancier zelf. De fabrikant houdt dan gewoon vast aan de fabrieksgarantie en de verkoper moet het dan zelf oplossen. Maar dat is niet iets waar de consument de dupe van mag zijn.

Meer concreet, kan een webwinkel aansprakelijkheid voor typefouten uitsluiten door dit te vermelden in een disclaimer? Heeft dit effect of is dit onredelijk bezwarend? Het zou immers een flinke financiële strop zijn wanneer een ondernemer gehouden is een TV ter waarde van 999,- euro te verkopen wanneer deze per abuis voor 9,99 euro op de website verschijnt. Een soortgelijk geval deed zich voor op de website van Otto. Kort samengevat kon de webwinkel niet verplicht worden om de TV’s voor een, duidelijk, te lage prijs te leveren.

In deze zaak was het duidelijk dat ging om een typefout. Ingewikkelder wordt het wanneer het niet meteen duidelijk is of er sprake is van een typefout. Er kan niet van een consument verwacht worden dat er rekening wordt gehouden met ‘kleine’ typefouten. Anderzijds kan een webwinkelier niet van een consument eisen dat de koop ontbonden wordt omdat er een kleine typefout is gemaakt bij het aanbod op de website en de TV gekocht is voor 990,- euro in plaats van 999,- euro. Wanneer aansprakelijkheid voor dergelijke typefouten uitgesloten wordt in de disclaimer is dit te kwalificeren als een onredelijk bezwarende clausule.

De discussie over het al dan niet van toepassing zijn van de disclaimer is in dit geval niet meer nodig. Als de bepalingen in de disclaimer onredelijk bezwarend zijn is de discussie over het ‘ter hand’ stellen onnodig. Als de bepalingen in de disclaimer niet van toepassing zijn omdat de disclaimer niet juist ‘ter hand’ gesteld is maakt het niet uit of ze onredelijk bezwarend zijn. Een mooie cirkel.

Het is niet verboden om een disclaimer te gebruiken in een webshop. Het is echter ook niet nodig om een disclaimer te hanteren om je als ondernemer te beschermen tegen kennelijke typefouten. Een webwinkelier kan, mede gelet op de Otto zaak, niet gehouden worden aan deze fouten. Mocht u, als webwinkelier, toch besluiten om een disclaimer te hanteren, dient u duidelijk te maken dat alleen kennelijke typefouten voorbehouden zijn.

Hulp nodig bij het opstellen van een disclaimer? De Disclaimergenerator van ICTRecht biedt uitkomst!

Eerder schreven wij al over de veranderingen in de code voor de verspreiding van reclame per e-mail. Belangrijke punten uit de code zijn onder andere de vereisten voor het verkrijgen van toestemming voor het sturen van e-mails (van derden), maar ook de vereisten aan een zogenaamd “tell a friend” systeem. Voor de inhoudelijke behandeling verwijs ik graag terug naar de betreffende blog.

Wat betreft de andere bijzondere codes, wordt de Code Publieksreclame Geneesmiddelen ondergebracht in de Nederlandse Reclamecode, waardoor de Reclame Code Commissie ook op deze tak toezicht bevoegdheden zal krijgen.

Speciale aandacht verdient ook de Reclamecode voor Alcoholhoudende Dranken. Hierbij is het opvallend en eigenlijk ook wel goed dat er vrij specifiek op diverse digitale kanalen wordt ingegaan. Zo worden er zelfs voorwaarden gesteld aan alcoholreclame op Facebook, Twitter, maar ook aan de vormgeving van reclamebanners in e-mails. Er wordt met de tijd mee gegaan, iets dat nog wel eens vergeten wordt door de wetgever.

Ik vind met name de regels over alcoholreclame interessant, omdat er duidelijke voorwaarden gesteld over reclame voor alcoholhoudende dranken in de digitale wereld. Ik blijf het dan raar vinden dat er geen specifieke regels worden gesteld over online verkoop van drank, zoals ik in vorige blogs al aan gaf. De code is bedoeld om minderjarigen niet constant alcoholreclame voor te schotelen (uit bescherming), maar als hem geen strobreed in de weg wordt gelegd bij het daadwerkelijk kopen van alcohol, lijkt mij dat er ergens iets mis gaat in de regelgeving.

Bekijk hier alle wijzigingen en de volledige versies van de vernieuwde reclamecodes.

Over elk van deze opmerkingen kan veel gezegd en geschreven worden. In deze blog ga ik specifiek in op de juridische kwalificatie van een disclaimer. In een volgende blog ga ik nader in op de uitsluiting van aansprakelijkheid voor typefouten en onredelijk bezwarende clausules. Een webwinkel is niet verplicht om een disclaimer te hanteren, maar het geeft de winkelier vaak toch een gevoel van veiligheid. Hier is echter geen disclaimer voor nodig, waarom immers de aansprakelijkheid uitsluiten als u niet aansprakelijk bent?

Juridisch gezien kan een disclaimer gekwalificeerd worden als een algemene voorwaarde. Het is immers de bedoeling dat de voorwaarden in de disclaimer op meerdere overeenkomsten van toepassing zijn, en disclaimers bevatten zelden tot nooit een kernbeding van een overeenkomst. Maar wanneer is een disclaimer van toepassing en kan de consument of de webwinkel hier een beroep op doen? Een discutabel punt. Is het voldoende om de disclaimer alleen op de website te vermelden of dienen alle consumenten expliciet akkoord te gaan met de disclaimer bij het sluiten van een koopovereenkomst?
Om alle onduidelijkheid te voorkomen kan de disclaimer onderdeel worden gemaakt van de koopovereenkomst. Bij het sluiten van een koopovereenkomst kan de consument gevraagd worden om in te stemmen met de disclaimer via bijvoorbeeld het actief aanvinken van een checkbox.

Maar eigenlijk is discussie over het instemmen met de disclaimer niet noodzakelijk wanneer een disclaimer onredelijk bezwarende bedingen bevat. Volgens het Burgerlijk Wetboek mogen algemene voorwaarden niet onredelijk bezwarend zijn voor consumenten. Volgende week deel 2 waarin ik nader in ga op het uitsluiten van aansprakelijkheid voor typefouten in een webshop en de onredelijk bezwarende clausules.

De ministerraad had zich voorgenomen het stelsel van Publiekrechtelijke Bedrijfsorganisaties (PBO’s, 11 product- en 6 bedrijfschappen) aan te willen passen. De Tweede Kamer besloot recent om nog verder te gaan en de PBO’s compleet af te schaffen. Behartigen van branchebelangen kan de branche prima zelf, daar is geen overheidsorganisatie voor nodig.

Tegenover Twinkle zegt het HBD:

Veel problemen waarmee de winkelier en dus de brancheorganisaties zich geconfronteerd zien, zijn niet specifiek voor een bepaalde branche. Het is dan wel zo efficiënt als er op sectorbreed niveau oplossingen worden gevonden die vervolgens met behulp van de brancheorganisaties weer kunnen worden uitgerold. Bovendien vormt een bedrijfschap een uitstekend platform voor werkgevers en werknemers om samen te werken aan de ontwikkeling van de bedrijfstak.

Volgens HBD zullen met name de kleine webwinkeliers de dupe worden van deze opheffing, hoewel mij volstrekt onduidelijk is hoe dan. De activiteiten voor webwinkels vanuit het HBD zijn nooit echt zichtbaar geweest, dus ik ben benieuwd.

Om u snel en efficiënt voorwaarden en andere documenten op maat te laten maken, heeft ICTRecht de webwinkelvoorwaardengenerator ontwikkeld. Voor slechts 99 euro maakt u in een half uur de voorwaarden die passen bij uw webwinkel.