Dat je hierbij secuur te werk moet gaan laat een recente uitspraak van de rechtbank Zwolle zien. De rechter oordeelde hier dat het bedrijf Natuals (nee er ontbreekt geen ‘r’) niet voldoende heeft voldaan aan zijn informatieplichten met betrekking tot de duur en de wijze van opzegging van de overeenkomst. Hierdoor had de klant wel degelijk de mogelijkheid om de overeenkomst na de opzegtermijn op te zeggen.

Het verhaal gaat als volgt. Meneer X had op 7 oktober 2008 telefonisch een proefpakket vitaminepillen besteld bij Natuals. Aan de telefoon en in de welkomstbrief werden hem duidelijk verteld dat wanneer hij niet tijdig zou opzeggen (10 dagen voor bezorging van de volgende zending of 10 dagen voor het einde van de proefperiode) hij vervolgzendingen zou krijgen á 15 euro en 16 cent. In de brief en aan de telefoon werd hem echter niet gezegd wanneer hij de vervolgzending kon verwachten.

Omdat meneer X ten onrechte dacht dat hij nergens aan vast zou zitten heeft hij direct, toen hij de volgende zending ontving, de overeenkomst per e-mail opgezegd, de zending teruggestuurd en het van zijn rekening afgeschreven bedrag gestorneerd. Natuals  is het hier echter niet mee eens. De opzegging is niet op tijd: dus meneer X moet het verschuldigde bedrag (53 euro en 17 cent) gewoon voldoen.

De rechter is het hier niet mee eens en merkt terecht op dat het voor meneer X niet duidelijk was en kon zijn wanneer opgezegd moest worden. In de brief en aan de telefoon werd namelijk niet gezegd wanneer de proefperiode zou aflopen of wanneer de volgende zending zou worden bezorgd. En inderdaad, hoe kun je dan weten wanneer de 10 dagen voor bezorging van de volgende zending ingaan? Hiermee voldeed Natuals niet aan zijn informatieplicht en mag de overeenkomst dus binnen een langere periode (3 maanden) worden opgezegd.

Om niet voor zulke verrassingen te komen staan is het dus belangrijk om duidelijk te zijn in je aanbod. Wanneer gaat de opzegtermijn in of wanneer loopt deze af? In het geval van Natuals zou het beter zijn de termijn anders te formuleren. Niet “opzeggen kan tot 10 dagen voor bezorging van de vervolgzending”, maar “opzeggen kan tot 10 dagen na het ontvangen van de eerste zending” bijvoorbeeld.

In de betreffende reclame wordt er in een winkel van BCC tussen een klant en een verkoper het volgende gesprek gevoerd:

Klant:  “Dus jij garandeert dat dit de aller- allerlaagste prijs is?” (De verkoper knikt.)

Klant:  “Oké. Maar als ik ‘m straks ergens anders goedkoper vind… Ik weet je te vinden hè…”

Verkoper: “Sterker nog meneer: dan weten wij ú te vinden. Want als ie binnen twee weken ergens toch goedkoper wordt, krijgt u het verschil gewoon terug”

De voice-over zegt dan vervolgens:

“High service, low prices. Dat is zeker. BCC”.

Gedurende enkele seconden staat tot slot onderin beeld de tekst: “Kijk voor de voorwaarden op www.bcc.nl”.

Bloedirritant dus, maar dat terzijde. Want waar het natuurlijk om gaat is dat ze (heel gek!) vergeten te vertellen hoe het spelletje in elkaar zit.

Zoals je in bovenstaand gesprek kunt zien wordt er beweerd dat je, indien je een product bij BCC hebt gekocht en hem binnen twee weken ergens (!) goedkoper vind, het prijsverschil terug krijgt.

Nu zit het hem in het woordje ‘ergens’: dat is een duidelijk woord, ergens kan immers overal zijn.

Toch denkt BCC daar heel anders over, maar is dat helaas slechts in hun voorwaarden (wie leest die niet?) te vinden.

Daar staan namelijk toch een aantal voorbehouden. Zo is ‘ergens ‘ beperkt tot een straal van slechts 20 km van de winkel waar je het product hebt gekocht. Bovendien is de ‘laagste prijs garantie’ beperkt tot een aantal zelf geselecteerde concurrenten.Tot slot is er eveneens een beperking in concurrerende webshops.

Dit alles weet je dus niet als je niet met volle overgave de voorwaarden hebt gelezen. Hierdoor is de kans groot dat je een aankoop doet die je anders niet zou hebben gedaan. Want waarom zou je verder zoeken? Zij hebben immers de laagste prijs en mocht dat onverhoopt niet het geval zijn dan krijg je het verschil terug! En dat maakt de commercial misleidend zoals bedoeld in art.7 van de Nederlandse Reclame Code (NRC).

De commissie was van mening dat je dergelijke voorwaarden duidelijk moet communiceren en dat een simpele verwijzing daarnaar onvoldoende is. Dat is een overtreding van de artikel 8.3 aanhef en onder c van de NRC.

Het oordeel van de commissie was duidelijk: BCC mag niet meer op deze wijze reclame maken, althans misleidende reclame maken. Een vergelijkend oordeel hadden ze overigens al eerder  gehad.

Eind goed, al goed zou je denken. Nu zag ik de betreffende reclame gisteren weer op tv, aangepast wel te verstaan. Nu heb ik een aardig beeldscherm (en een grote bril!) maar toch was de tekst onderin beeld onleesbaar. Erg jammer.

Nu lijkt mij de echte boodschap van BCC wèl duidelijk: Beter Commercial Checken!

Energiebedrijf Oxxio…lees hier verder op het weblog van Twinkle.

Meer concreet, kan een webwinkel aansprakelijkheid voor typefouten uitsluiten door dit te vermelden in een disclaimer? Heeft dit effect of is dit onredelijk bezwarend? Het zou immers een flinke financiële strop zijn wanneer een ondernemer gehouden is een TV ter waarde van 999,- euro te verkopen wanneer deze per abuis voor 9,99 euro op de website verschijnt. Een soortgelijk geval deed zich voor op de website van Otto. Kort samengevat kon de webwinkel niet verplicht worden om de TV’s voor een, duidelijk, te lage prijs te leveren.

In deze zaak was het duidelijk dat ging om een typefout. Ingewikkelder wordt het wanneer het niet meteen duidelijk is of er sprake is van een typefout. Er kan niet van een consument verwacht worden dat er rekening wordt gehouden met ‘kleine’ typefouten. Anderzijds kan een webwinkelier niet van een consument eisen dat de koop ontbonden wordt omdat er een kleine typefout is gemaakt bij het aanbod op de website en de TV gekocht is voor 990,- euro in plaats van 999,- euro. Wanneer aansprakelijkheid voor dergelijke typefouten uitgesloten wordt in de disclaimer is dit te kwalificeren als een onredelijk bezwarende clausule.

De discussie over het al dan niet van toepassing zijn van de disclaimer is in dit geval niet meer nodig. Als de bepalingen in de disclaimer onredelijk bezwarend zijn is de discussie over het ‘ter hand’ stellen onnodig. Als de bepalingen in de disclaimer niet van toepassing zijn omdat de disclaimer niet juist ‘ter hand’ gesteld is maakt het niet uit of ze onredelijk bezwarend zijn. Een mooie cirkel.

Het is niet verboden om een disclaimer te gebruiken in een webshop. Het is echter ook niet nodig om een disclaimer te hanteren om je als ondernemer te beschermen tegen kennelijke typefouten. Een webwinkelier kan, mede gelet op de Otto zaak, niet gehouden worden aan deze fouten. Mocht u, als webwinkelier, toch besluiten om een disclaimer te hanteren, dient u duidelijk te maken dat alleen kennelijke typefouten voorbehouden zijn.

Hulp nodig bij het opstellen van een disclaimer? De Disclaimergenerator van ICTRecht biedt uitkomst!

Over elk van deze opmerkingen kan veel gezegd en geschreven worden. In deze blog ga ik specifiek in op de juridische kwalificatie van een disclaimer. In een volgende blog ga ik nader in op de uitsluiting van aansprakelijkheid voor typefouten en onredelijk bezwarende clausules. Een webwinkel is niet verplicht om een disclaimer te hanteren, maar het geeft de winkelier vaak toch een gevoel van veiligheid. Hier is echter geen disclaimer voor nodig, waarom immers de aansprakelijkheid uitsluiten als u niet aansprakelijk bent?

Juridisch gezien kan een disclaimer gekwalificeerd worden als een algemene voorwaarde. Het is immers de bedoeling dat de voorwaarden in de disclaimer op meerdere overeenkomsten van toepassing zijn, en disclaimers bevatten zelden tot nooit een kernbeding van een overeenkomst. Maar wanneer is een disclaimer van toepassing en kan de consument of de webwinkel hier een beroep op doen? Een discutabel punt. Is het voldoende om de disclaimer alleen op de website te vermelden of dienen alle consumenten expliciet akkoord te gaan met de disclaimer bij het sluiten van een koopovereenkomst?
Om alle onduidelijkheid te voorkomen kan de disclaimer onderdeel worden gemaakt van de koopovereenkomst. Bij het sluiten van een koopovereenkomst kan de consument gevraagd worden om in te stemmen met de disclaimer via bijvoorbeeld het actief aanvinken van een checkbox.

Maar eigenlijk is discussie over het instemmen met de disclaimer niet noodzakelijk wanneer een disclaimer onredelijk bezwarende bedingen bevat. Volgens het Burgerlijk Wetboek mogen algemene voorwaarden niet onredelijk bezwarend zijn voor consumenten. Volgende week deel 2 waarin ik nader in ga op het uitsluiten van aansprakelijkheid voor typefouten in een webshop en de onredelijk bezwarende clausules.

De architect Mies Van der Rohe huldigde terecht het principe `Doing more with less`, losjes gebaseerd op het gedicht van R. Browning uit 1855:
Who strive – you don’t know how the others strive
To paint a little thing like that you smeared
Carelessly passing with your robes afloat,-
Yet do much less, so much less, Someone says,
(I know his name, no matter) – so much less!
Well, less is more, Lucrezia.

Om tot een vereenvoudigd resultaat en dus de essentie te komen, is het niet voldoende iets te reduceren. Dat is een vergissing. Simpliciteit vergt een andere denkwijze en een grote inspanning. Om tot algemene voorwaarden te komen, die maar één enkele bladzijde beslaan in plaats van zes bladzijden moet ik een mindswitch maken.

Wanneer ik mijn voorwaarden oplever, is mijn opdrachtgever verrast. Mijn voorwaarden zijn leesbaar! Zelfs hij begreep in grote lijnen wat er stond. Wat volgt, is vertwijfeling. Zijn de voorwaarden wel waterdicht?

Een overleg van een uur waarbij ik mijn opdrachtgever op de voorwaarden laat schieten, bleek nodig. Toen duidelijk werd dat elk rampscenario dat hij en ik kunnen bedenken, juridisch afgedekt is in de voorwaarden die ik voor zijn dienstverlening schreef, zie ik hem opgelucht ademhalen. Inderdaad, less is more.

Wil je je dienstverlening vatten in eenvoudige, goed leesbare maar waterdichte voorwaarden, laat het ons weten. Wat goed is, hoeft niet ingewikkeld te zijn!

Als je op de websites kleding bestelt, kun je deze binnen 90 minuten laten thuisbezorgen. U leest het goed, binnen 90 minuten.

Voor slechts 7,99 GBP (omgerekend iets meer dan 9 euro) kun je de kleding zo snel bij jou thuis of op kantoor ontvangen.  Een afspraak afzeggen omdat je niets hebt om aan te trekken is daarmee een excuus dat tot het verleden behoort.

Aurora is gestart met deze supersnelle service in Londen als test, en het bleek al snel een doorslaand succes. Klanten stonden stomverbaasd aan de deur om hun bestelling in ontvangst te nemen, terwijl ze de producten toch echt zelf hadden besteld.

Het blijkt ook erg in de tijd te passen. “Vroeger kocht men maanden van tevoren een jurk voor een bruiloft, tegenwoordig koopt men een dergelijke jurk pas de dag ervoor” zegt Richard Glanville, financieel directeur van Aurora.

Deze succesvolle service zal uiterlijk februari van 2012 dan ook in 90% van Groot-Brittannie mogelijk zijn.

Ik hoor u denken: hoe doen ze dat dan?! Het antwoord is eigenlijk vrij simpel: het koeriersbedrijf Shutl verzamelt de bestelling direct vanuit de winkels en brengt deze meteen naar de klant. Het hele distributiecentrum wordt hierbij dus buiten beschouwing gelaten.

Het systeem werkt duidelijk zijn vruchten af: de opbrengst van de online winkels is sinds de snelle leveringsmogelijkheid gestegen van 10% naar 34%.

Pfff,  nu maar hopen dat dit ook snel in Nederland wordt ingevoerd!

Kom dan morgen naar onze stand op de KvK-Startersdag op de Fitacademie Bokkeduinen in Amersfoort!

Wat moet u bijvoorbeeld regelen in uw algemene voorwaarden? Hoe gaat u om met frauderende klanten? Mag u commerciële e-mails versturen aan uw klanten? En wat moet er eigenlijk in uw privacy statement staan?

Dit soort vragen kunnen wij snel voor u beantwoorden. Daarnaast kunnen wij alle benodigde juridische documenten voor uw bedrijf (zoals algemene voorwaarden) opstellen.

In alle gevallen wordt er door ons pro-actief met u mee gedacht en helpen wij u de wet te vertalen in bijvoorbeeld een webwinkel die voldoet aan alle wettelijke vereisten.

Natuurlijk kunt u ook vrijblijvend informatie vragen over de keur aan Starterspakketten die wij kunnen leveren.

Tot morgen!

In mijn vorige blog besprak ik het principe van contractsvrijheid in het Nederlands recht. Daar stelde ik tegenover dat het afbreken van onderhandelingen in een ver gevorderd stadium een precontractuele fout kan uitmaken. Indien die fout aantoonbaar is, kan het aanleiding geven tot vergoeding.

Eerste vraag: wanneer maakt het afbreken van onderhandelingen een fout uit?

Het hoogste rechtscollege aanvaardde in 2005 een vergoedingsplicht indien de ene partij bij de andere partij het gerechtvaardigd vertrouwen had gewekt dat de deal tot stand zou komen en het onaanvaardbaar is dat het vertrouwen wordt geschonden.

Opdat het afbreken van onderhandelen onrechtmatig zou zijn, moeten partijen al een lang traject van onderhandelingen achter de rug hebben. Anderzijds moet het aannemelijk zijn dat bij voortzetting van de onderhandelingen een overeenkomst zou zijn gesloten.

Om te beoordelen of de schending van het vertrouwen onrechtmatig is, kan van belang zijn of zich in de loop van de onderhandelingen onvoorziene omstandigheden hebben voorgedaan. En hoe lang er na die onvoorziene omstandigheden nog dooronderhandeld is.

Tweede vraag: welke vergoeding kan je claimen?

Als benadeelde onderhandelingspartner kan je vergoeding claimen van alle kosten die jouw bedrijf al maakte en nog dient te maken met het oog op de totstandkoming van de overeenkomst.

Daarbij worden alle feiten en omstandigheden van de onderhandelingen in overweging genomen. Criteria voor de omvang van de vergoeding zijn :
- de mate waarin het voor de andere contractspartij voorzienbaar was dat jouw bedrijf extra kosten zou maken;
- de omvang van de extra kosten;
- de verhouding met de kost die de andere contractspartij had moeten doen om zich in een eerder stadium op haar specifieke wensen te beraden;
- de mate waarin de andere contractspartij zich in onderhandelingen met je concurrent kosten kan besparen dankzij het voorwerk dat jouw bedrijf al heeft gedaan;

In mijn vorige blog haalde ik aan dat in uitzonderlijke gevallen de rechtspraak ook winstderving voor vergoeding in aanmerking neemt. Gederfde winst is het verschil tussen de huidige situatie en de situatie die was ontstaan indien de deal was doorgegaan. Het betreft dus een winstcompensatieclaim.

Op die manier worden onderhandelingspartners afgestraft die hun contractspartij eindeloos aan het lijntje houden en op kosten jagen.

Stel: een bedrijf doet jouw bedrijf het voorstel om te gaan samenwerken of om de reeds bestaande samenwerking te verruimen. Dit is een uitnodiging om in onderhandeling te treden.

Aan dergelijke uitnodigingen zijn in het algemeen geen rechtsgevolgen verbonden. Wanneer je als bedrijf op de uitnodiging ingaat doordat je een aanbod doet, staat het dat ander bedrijf in beginsel vrij het aanbod te verwerpen en de onderhandelingen af te breken.

Tenzij dat ander bedrijf bij jou het vertrouwen had gewekt dat de overeenkomst tot stand zou komen en bovendien weet dat jij al kosten hebt zitten in de deal. En dan bedoel ik niet de kosten van een aantal telefoontjes en mails, maar verdergeaande kosten, gericht op het sluiten van de nieuwe deal. Zo huurde je bedrijf misschien een consultant in, gaf je je raadsman al de opdracht een overeenkomst op te stellen, richtte je een nieuwe maatschap op of heeft jouw bedrijf voor aanzienlijke bedragen geïnvesteerd in promotiemateriaal.

Afbreken van onderhandelingen in een ver gevorderd stadium kan een precontractuele fout uitmaken, die aanleiding geeft tot vergoeding. De centrale vraag is: werden de kosten in wederzijds overleg gemaakt?
Indien dat het geval is, dan kan je vergoeding claimen van alle buitensporige kosten die niet te wijten zijn aan onvoorziene omstandigheden in de onderhandelingen.

Heb je redenen om te vermoeden dat je contractspartij je aan het lijntje gehouden heeft en nu kan profiteren van investeringen die jij gedaan hebt? Maak een overzicht van alle kosten dat je bedrijf tijdens de onderhandelingen maakte en bezorg die aan je onderhandelingspartner. Slechts in uitzonderlijke gevallen komt ook winstderving voor vergoeding in aanmerking. Hier kom ik in een volgende blog op terug.

Ben je onderhandelingen aan het voeren en wil je teleurstellingen vermijden, dan is het aan te raden een intentieverklaring te tekenen. Daarin beschrijven beide partijen waar ze naartoe willen met elkaar en wat partijen elkaar verschuldigd zijn indien een akkoord uitblijft. Je kan ook afspraken maken over vertrouwelijkheid, aangezien tijdens onderhandelingen vaak gevoelige bedrijfsinformatie wordt uitgewisseld.

Andere mogelijkheid is de voorbereidings- en onderzoekskosten voor de deal bij aanvang van de besprekingen inzichtelijk te maken en ervoor zorgen dat jouw bedrijf en je onderhandelingspartner de kosten bij helften dragen.

Onderhandelen is dus niet in alle gevallen vrijblijvend!