Met de trein reist u groener, en vaak ook geler, van ergernis

Vorige week blogde ik over het voorval dat een conducteur in de trein van Amsterdam naar Brussel mijn geldige en prima scanbare ticket eerst niet van het scherm van mijn telefoon wilde scannen en mij nogmaals een ticket wilde laten kopen. Dat ging toen niet door. Het ticket werd uiteindelijk toch gescand en was prima geldig. Hieronder het bizarre verhaal wat mij afgelopen donderdag is overkomen.

Donderdagochtend 19 januari 2012 pakte ik de trein van 9:18 naar Amsterdam. Mijn ticket was wederom een pdf op mijn telefoon. Dat was niet om mijn punt van vorige week expres op de spits te drijven, want mijn printer doet het echt niet. Ik kon mij daarbij niet voorstellen dat ik weer zo’n onredelijke controleur zou krijgen; de meeste controleurs zijn immers toch nette, redelijke en klantvriendelijke mensen?

Maar kennelijk is er ook een substantieel aantal conducteurs die er plezier in scheppen om betalende passagiers lastig te vallen en zelfs de trein uit te zetten op grond van een onredelijke algemene voorwaarde. En helaas blijkt ook maar weer dat er ook politieagenten zijn die niet correct omgaan met de autoriteit en verantwoordelijkheid die hun krachtens de wet is toebedeeld.

Disclaimer: de citaten in dit bericht zijn niet helemaal letterlijk. Dit zowel ten behoeve van de leesbaarheid van deze blog als ten gevolge van het feit dat ik helaas niet in staat ben om ruim een half uur aan gesprekken exact woord voor woord te onthouden en reproduceren. Ik probeer met de citaten wel eerlijk en zo goed mogelijk de strekking weer te geven van wat er is gezegd.

Hoewel ik hoop dat mij niet nogmaals iets dergelijks overkomt, bedacht ik mij dat het verstandig kan zijn om voortaan in een dergelijke situatie het gesprek op te nemen, wat natuurlijk ook heel makkelijk is met een smartphone. Voordat iedereen die onredelijk behandeld wordt of dat denkt te worden alles opneemt en met dat materiaal een online schandcampagne begint, let wel op de grenzen aan het geoorloofd gebruik van het opgenomen materiaal. Nu dit voor mijzelf ook relevant is, zal ik proberen daar in de nabije toekomst ook een blogje over te schrijven. Maar nu zal ik eerst dit bizarre verhaal verder vertellen.

Het bizarre verhaal

We naderden Antwerpen. Er liepen twee conducteurs de passagiers langs. Mijn ticket had ik op mijn telefoon al klaar, ingezoomd op de barcode, zodat deze heel eenvoudig te scannen zou zijn. Toen ik mijn telefoon toonde aan de conducteur die bij mij langs kwam, een gezette man met grijs kort haar (“Conducteur 1)”, zei deze tegen mij: “U moet een geprint ticket hebben”.

Ik: “Ik heb mijn ticket niet kunnen printen. U kunt mijn scherm zo ook heel goed scannen, dat hebben meerdere controleurs voor u ook op die manier gedaan en elke keer was het ticket prima te valideren.”

Conducteur 1: “Dat maakt mij niet uit, u moet het hebben uitgeprint, staat in de voorwaarden.”

Ik: “Ik vernietig bij deze de voorwaarden omdat die onredelijk zijn. De voorwaarde is nu niet meer geldig. Ik heb rechten gestudeerd, dus ik weet dat dit zo werkt. Wilt u nu mijn ticket scannen?”

Conducteur 1: “Als u advocaat bent, moet u juist weten wat de voorwaarden zijn. En dan verdient u ook genoeg geld om een printer te kopen.”

Ik: “Ik ben jurist en geen advocaat, maar dat terzijde. Deze voorwaarde is onredelijk en is niet van toepassing. Ik wil daarnaast graag uw naam zodat ik een klacht kan indienen over uw gedrag.”

Conducteur 1: “U kunt uw klacht buiten de trein indienen. U moet de trein uit in het volgende station.

Ik: “Dat kunt u niet menen. Ik mis dan mijn afspraak, terwijl ik gewoon heb betaald voor een ticket. Dat kunt u heel makkelijk verifiëren. U kunt immers heel eenvoudig mijn ticket op mijn telefoon scannen.”

Conducteur 1: “Ik hoef alleen de regels uit te voeren, dat ticket is niet geldig, het staat in de voorwaarden.”

Ik (vol ongeloof): “Haalt u hier nu voldoening uit? Op deze manier uw werk te doen? Klanten die gewoon hebben betaald uit de trein zetten en afblaffen op grond van regels zijn regels?”

Conducteur 1: “ja.”

Conducteur 2 (vrouw met donker haar en petje behorend bij het uniform): “volgens mij heeft u hier plezier in, u zit hier nu te lachen.”

[Uit ongeloof had ik waarschijnlijk een grimas op mijn gezicht die verward zou kunnen worden met een lach]

Ik: “Ik vind het vervelend dit te moeten zeggen, en een misschien een zwaktebod van mijzelf, maar dit doet mij toch erg denken aan gedrag van nazi’s in de Tweede Wereldoorlog. Niet zelf willen nadenken en klakkeloos onredelijke bevelen uitvoeren, en daar nog in zekere zin plezier in hebben ook, maar zich wel verschuilen achter “ik voer alleen de regels uit”. U kunt gewoon mijn telefoon scannen zodat u kunt zien dat ik heb betaald. Ik wil graag uw volledige namen, zodat ik een klacht in kan dienen tegen u.”

Conducteurs: “die krijgt u niet.”

“Wat zwak dat u mij uw namen niet durft te geven. Ik moet mij bij u legitimeren, maar andersom heb ik niets om u persoonlijk verantwoordelijk te houden voor uw gedrag?” Bent u daar soms bang voor?

Conducteurs: “Wij hebben u helemaal niet gevraagd u te legitimeren. En wij zijn helemaal niet bang, wij dienen ook een klacht in over u. U kunt het treinnummer aanhalen, dan is ook duidelijk wie wij zijn. Het treinnummer is 9213” [merk op dat de conducteurs mijn legitimatie niet hebben gevraagd, ook al was dat volgens de voorwaarden ook verplicht bij een home print ticket. Hier stond ik zelf later pas bij stil.]

Bij Antwerpen kwam de beveiliging  (jongen met donker stekelhaar en een tongpiercing en een mevrouw met kort rossig haar, van Securail Antwerpen) erbij:

Beveiliging: “Wat is er aan de hand?”

Ik: “ik heb een ticket gekocht en heb deze niet kunnen uitprinten. In plaats daarvan heb ik het ticket op mijn telefoon. De barcode is heel goed te verifiëren, al meerdere keren hebben controleurs mijn ticket op deze manier gecontroleerd. Nu wil men dat ik de trein verlaat. Uiteraard wil ik dat niet, omdat ik op tijd wil komen op een afspraak. Ik zal later een formele klacht indienen tegen deze onredelijke controleurs.”

Beveiliging: “U kunt de formele klacht indienen aan het loket, maar u moet nu wel de trein uit.”

Ik: “Meent u dat nou, kunt u ook al niet redelijk nadenken? Ik vrees dat ik tegen u ook een klacht moet indienen”.

Beveiliging: “Dat zal wel maar u moet nu de trein uit.”

Ik: “Maar dan kom ik te laat op mijn afspraak.”

Conducteurs: “De trein blijft hier staan totdat u eruit bent. U bent dan aansprakelijk voor de vertraging. Dat kost [noemt astronomisch hoog bedrag per minuut].”

Ik: “En ik kom te laat op mijn afspraak, wat ook schade oplevert, maar ik zal de trein uit gaan omdat u mij daartoe dwingt.”

[achteraf bezien was het misschien sterker geweest om te blijven zitten en te betogen dat de conducteurs zelf aansprakelijk zouden zijn voor de vertraging die zij veroorzaken door niet weg te rijden als een betalende passagier zich niet op onredelijke gronden uit de trein laat zetten. Maar goed, dat is achteraf redeneren. Ik wilde daarbij voorkomen dat men mogelijk toch dwang/geweld zou gebruiken en daarbij mijn laptop en/of telefoon zou beschadigen.]

Buiten de trein zet de discussie zich voort.

Ik, tegen de beveiliging: “Mag ik uw volledige namen, zodat ik ook tegen u een formele klacht in kan dienen?” Nee, wij zijn van Securail Antwerpen. U neemt het maar met hen op.

Even later komen twee agenten erbij, die de jongen van de beveiliging heeft opgeroepen. Ook wordt omgeroepen dat de trein waar ik zojuist uit ben gezet vertraging krijgt. Dat was niet vanwege mij, maar vanwege problemen op het spoor. Om nog een toefje ironie toe te voegen aan dit bizarre verhaal.

Een van de twee agenten, een gezette man met kalend hoofd en een snor (dat laatste dacht ik maar weet ik niet helemaal zeker, misschien verbeeld ik mij de snor omdat het uiterlijk van de man zo hard ‘stereotype wijkagent’ schreeuwde; hierna overigens “Agent 1”), vraagt wat er aan de hand is.

“Ik: ik zou graag proces verbaal op laten maken van de gebeurtenissen tot dusver. Ik ben de trein uitgezet terwijl ik gewoon heb betaald voor een ticket. De controleurs daar konden dat prima verifiëren via het ticket op mijn telefoon. Zij wilden dat niet doen, puur omdat er in de voorwaarden staat dat het ticket op papier moet zijn uitgeprint. Die voorwaarde is onredelijk en heb ik daarom vernietigd, ik ben jurist en ik weet dat dat kan, maar nog willen de controleurs mijn ticket niet scannen. De beveiliging is er bij gekomen en heeft ook niet redelijk willen handelen en mij de trein uit gezet. Nu mis ik een afspraak en deze mensen zijn daarvoor verantwoordelijk. Zij willen mij daarbij hun namen niet geven, zodat zij niet verantwoordelijk gehouden kunnen worden voor hun gedrag.”

Agent 1: “Maar meneer dat is een commercieel geschil, daar meng ik mij niet in.”

Ik: “Nou moe, deze mensen, die mij volstrekt onredelijk behandelen, kunnen uw hulp wel inschakelen als ik uit de trein gezet moet worden, maar u wilt geen rapport opstellen van de gebeurtenissen tot dusver zodat ik deze mensen verantwoordelijk kan houden?”

Agent 1: “Er is niets strafbaars gebeurd. U kunt uw klacht indienen bij het loket.”

Controleur 2: “Meneer begon over de Tweede Wereldoorlog en nazi’s, is dat dan niet strafbaar?”

Agent 1: “Ja dat zou wel strafbaar zijn inderdaad.”

Ik: “Ik heb alleen gezegd dat ik niet kon helpen dat de mentaliteit van ‘regels zijn regels’ zonder ook maar een pietsje te kunnen nadenken en zonder enige redelijkheid, mij deed denken aan de Tweede Wereldoorlog en de nazi’s. Waar staat zoiets strafbaar gesteld?”

Agent 1: “Begin je nou tegen mij de wijsneus uit te hangen?”

Ik: “Nee ik vraag u gewoon waar dat strafbaar zou zijn gesteld. Waar staat dat?”

Agent 1: “In de strafwet!”

Ik: “Oh, in de strafwet, natuurlijk. Daar geloof ik niets van. Op welk artikel doelt u dan?”

Agent 1: ”Denk je met mij een loopje te kunnen nemen? Dan gaan we nu mee naar het bureau en rekenen we je in. Ik laat niet met mij spotten!!!” [hij was werkelijk aan het tieren; zijn tirade was wat langer dan dit, maar ik kan me de woorden niet goed herinneren.]

Ik: “Ik word een beetje bang van u, nu u zo tekeer gaat. Ik denk dat het beter is als ik maar naar de balie ga en daar mijn klacht indien.”

Agent 1: “Doe dat maar. Mijn volledige naam staat hier op mijn borst overigens.”

Ik: “Dat is alvast meer dan ik van de anderen hier heb. Uw naam noteer ik bij deze. Tot ziens.”

Bij de balie had de medewerker sympathie voor mijn verhaal. In no time (werkelijk amper twee seconden) had hij het ticket uit mijn telefoon in het systeem opgesnord en uitgeprint (weer bevestigend hoe makkelijk het via mijn telefoon te verifiëren was dat ik een geldig ticket had). Hij had zich vooraf verontschuldigd voor het feit dat hij verplicht was om mij €3,50 in rekening te brengen voor het uitdraaien en dat hij dat ook geen service vond, maar daar zelf niets aan kon doen. Hij bood mij daarbij uit eigen beweging het bonnetje daarvoor aan, zodat ik dat ook in mijn klacht kon vermelden en bewijzen.

Toen ik naar buiten liep, stond de tweede agent, die in het voorgaande er steeds met zijn politiehond bij had gestaan en niets had gezegd (“Agent 2”), bij de deur en vroeg op een vriendelijke manier of alles gelukt was. Ik zei dat ik een klachtenformulier had opgehaald en voor 3,50 mijn ticket had laten uitprinten. Agent 2 gaf aan het een vervelende situatie te vinden en voegde ter verklaring toe dat de wet in Nederland en België waarschijnlijk iets anders is.

Ik voelde geen behoefte om nog nader aan te kaarten dat wat ik had gezegd ook (of moet ik zeggen zelfs?) in België met geen mogelijkheid strafbaar kan zijn en wenste hem een prettige dag.

De volgende trein naar Amsterdam vertrok pas om 11 uur; na het hele gebeuren heb ik daar nog een half uur op moeten wachten. De trein waar ik uit was gezet, was inmiddels helaas al wel vertrokken, ondanks de problemen op het spoor.

Toen ik in de volgende trein zat en wij Antwerpen een stukje achter ons hadden gelaten, werd ik gecontroleerd. Ondanks mijn printje vroeg ik de controleur mij een plezier te doen en mijn ticket van mijn telefoon te scannen. Wederom geen enkel probleem. Een paar minuten nadat ik was gecontroleerd, werd omgeroepen dat we een onbekende hoeveelheid vertraging zouden oplopen wegens problemen op het spoor. Ja, ongelofelijk maar echt waar. Uiteindelijk had de trein uit Antwerpen ongeveer een uur vertraging en kwam ik om 13:55 op Amsterdam CS aan.