Service Level Agreement
U heeft als hoster een zorgplicht om een “goede” dienstverlening te leveren. Het is dus verstandig om duidelijk uit te werken wat u wel en niet gaat doen. Zo’n uitgewerkt contract wordt een Service Level Agreement of SLA genoemd. Dit kan als apart contract worden aangeboden of als standaard onderdeel van de offerte.
Een Service Level Agreement (SLA) specificeert welk niveau van dienstverlening u garandeert. Dat gaat dus verder dan in ‘gewone’ contracten, waar vaak niet meer staat dan “wij doen ons best de dienst 24/7 in de lucht te houden”. Een SLA kan soms tientallen pagina’s lang zijn en in detail specificeren hoe diensten worden geleverd (“maximale packet loss: 0,5%”) en hoe wordt omgegaan met storingen (“binnen 10 minuten een ontvangstbevestiging, binnen 30 minuten een statusrapport”). Het is volledig uw eigen keuze hoe gedetailleerd u hierbij wilt zijn. Het is bij een SLA belangrijk dat u goed definieert wanneer sprake is van een schending van de gedane toezeggingen.
Voldoet uw service level agreement (SLA) aan de volgende punten?
- Staat in uw offerte voor welke configuratie- en beheerzaken u verantwoordelijk bent?
- Staat in uw offerte of voorwaarden hoe vaak u backups maakt? En omschrijft u bij backups ook wat u backupt en hoe vaak u de backups test?
- Dekken uw voorwaarden ook het uitvoeren van diensten als gratis service?
- Werkt u met een aparte SLA waarin u garanties doet over het serviceniveau?
- Definieert u in uw SLA duidelijk waar u garanties op geeft?
- Hoe weet de klant of de SLA onderdeel is van zijn hostingcontract?
- Hoe vaak mag de SLA worden herzien en hoe moet dat
gebeuren? - Laat u SLA’s ondertekenen alvorens ze van kracht worden?
- Heeft uw SLA een boetebeding? Regelt dit wanneer het verschuldigd wordt? Kunt u naar uw klanten motiveren waarom dit bedrag en niet meer als boete wordt uitbetaald?
- Wat verstaat u onder “support” en hoe ver gaat dit?
- Heeft u uw responstijden bij problemen en support
duidelijk gedefinieerd? - Weet de klant vooraf wanneer hij extra moet betalen voor
ondersteuning?
Bestel ons boek!
